ETB EMPRESA DE

TELECOMUNICACIONES
Oportunidad de mejoramiento
Problemática
Pudimos observar a través del canal de PQRS
que tiene ETB que los usuarios están bastante
disgustados por la baja calidad del servicio de
internet hogar y móvil.

2
SERVICIOS A DESARROLLAR
Fibra óptica
En la actualidad ETB ya cuenta con
este servicio; sin embargo, en el
canal de PQRS encontramos que los
usuarios se quejan por la mala
calidad del servicio.
Es importante adaptar realmente la
fibra óptica para mejorar la
experiencia del cliente
Economías de escala
Si mejoramos nuestra experiencia
con el cliente, también aumentara
nuestra economía
Venta de computadores Experiencia del cliente
y televisores Estamos obsesionados por nuestros
clientes y trabajamos para lograr su
Claro y Tigo que son nuestra
satisfacción a través de la articulación
competencia directa, tienen canales
de la oferta de productos y servicios,
de tienda virtual para la compra de
una amplia cobertura y canales de
computadores y se puede pagar con
atención oportunos y accesibles
la factura, esto elevara la economía
de ETB
3
IDEA EMPRESARIAL

4
DOFA

5
 POSITIVOS
• Mejoramiento de infraestructura
• Incorporar Fibra Óptica
• Venta de nuevos equipos
INTERNOS
tecnológicos
• Experiencia del cliente
• Economía de escala
• Gran numero de instalaciones
• Formación y competencia de los
servicios públicos
• Posicionamiento de la compañía
• Capacidad y compromiso para
EXTERNOS
acceder a nuevas tecnologías
• Alianzas estratégicas para
ejecutar nuevos proyectos
• Expansión de infraestructura
servicios y productos
NEGATIVOS
• Déficit en la prestación de servicios
con calidad
• Poca participación e innovación en
los servicios de telecomunicaciones
• No posee cubrimiento nacional
• Escases de recurso
• Señal débil
• Falta de sensibilidad en la
experiencia del cliente
• Competencia en costos
• Disminución de usuarios
• Alto nivel de PQRS
• Capacidad financiera
• Bajo nivel tecnológico
• Alta carga prestacional
6
 Misión
IDEA La misión de ETB es entregar soluciones
integrales de tecnologías de información y
EMPRESARIAL comunicaciones que satisfacen a nuestros
clientes y sus necesidades a nivel de
conectividad y contribuyen al fortalecimiento de
la sociedad de la información, en el marco de la
Responsabilidad Social Empresarial

Visión
Nuestro reto será maximizar el valor de la compañía a
partir de la implementación de la eficiencia y la
atención al cliente como columna vertebral de la
estrategia, unido a un recurso humano de excelencia,
con el fin de aumentar la satisfacción de nuestros
clientes y convertir a ETB en la marca líder de Bogotá
con reconocimiento nacional.
Cada crear e implementar nuevos planes que se
acojan a cada necesidad de los clientes, mejor
conectividad, acceso a nuestro portafolio para adquirir
productos de telecomunicaciones, como financiación
de teléfonos, computadores y televisores.

7
 Objetivos corporativos
IDEA Uno de los objetivos específicos es que nuestros
clientes puedan acceder a una mejor cobertura de
EMPRESARIAL nuestra banda ancha, y poder incursionar en nuestra
propia televisión por internet (IPV).
Dar respuesta a las quejas y requerimientos de
nuestros clientes, un mejor uso de nuestra plataforma
para que nuestros clientes puedan dar seguimiento a
sus recursos, como instalaciones, servicios técnicos,
saber quién les realizara la visita y la hora
programada.

Estrategias corporativas
• Generar y apalancar la estrategia digital de ETB
con el fin de generar comunicaciones directas,
personales y que generen una reacción positiva en
los clientes de ETB por medio de sitios web, redes
sociales y aplicaciones móviles.
• Diseñar, desarrollar, administrar, operar y soportar
todos los sitios web que soportan la comunidad de
ETB en cada uno de sus segmentos corporativos,
incluyendo los sitios responsivos para los
diferentes dispositivos móviles, aplicación de las
campañas virtuales que genere ETB o cualquiera
de sus proveedores en los sitios WEB y redes
sociales; actividades de posicionamiento en 8
buscadores y optimización
 Estrategias corporativas
IDEA Creación y edición de video para uso en los sitios web de ETB y redes sociales,
creación y edición de textos, atención de las comunidades virtuales a través

EMPRESARIAL
redes sociales y similares, generación de tácticas para evolución a nuevas
plataformas o herramientas multimedia acordes a la evolución del medio digital
y móvil. Todas estas actividades deben estar alineadas y aplicar las mejores
prácticas del mercado

Contiene la oferta comercial de ETB en cada uno de sus segmentos y líneas de

negocio, más la información corporativa relevante para la comunidad en
general. Por lo tanto, está dividido en Segmentos y canales de atención cuyo
contenido se subdivide en:

 Acceso a la información de las líneas de negocio para cada uno de los

segmentos de ETB así: o Home etb.com o Hogares etb.com/Hogares o
Negocios etb.com/Negocios o Empresas etb.com/Empresas o Móviles
etb.co/Móviles

 Acceso directo a canales virtuales de atención o Chat Ventas y Atención o

Zona de Experiencia al Cliente - ZEC o Medidor de velocidad o Tarificador o
Facebook o Twitter

 Acceso a servicios de valor agregado

 Sitio Corporativo (www.etb.com/Corporativo): información corporativa de ETB,

contiene información relevante de la historia, propósito, visión, misión, objetivos,
estructura organizacional y sitios asociados como Inversionistas, Sostenibilidad
y Gobierno, Abastecimiento y Proveedores, Comunicaciones, entre otros Este
sitio web tiene la capacidad y responsabilidad de mantener la viralidad de la
oferta promocional y noticias de lanzamientos, nuevos eventos que realiza la
9
compañía, y toda la información que ETB requiere publicar en informar en todos
sus niveles y segmentos.
OBJETIVOS POR AREAS

Líneas de servicios TIC: Dominios tecnológicos:

Segundo Nivel de Soporte o Gestión de Incidentes o Gestión de
Problemas o Gestión de Requerimientos de Servicio o Gestión de Área Técnica de Sistemas: o Servidores
Acceso
Administración y Mantenimiento de la Plataforma Tecnológica o y Software de Sistema Operativo o
Gestión de Disponibilidad o Gestión de Capacidad o Mejora Continua
o Gestión de Continuidad de TI o Gestión de Respaldo de Información
Bases de Datos o Almacenamiento o
Gestión de Ambientes y Despliegues o Gestión de Ambientes o Sistemas Híbridos (appliances) o
Gestión de Despliegues o Gestión de Configuración
Proyectos Especiales
Servicios de Aplicaciones o Plataforma
Administración de Software y Control Licenciamiento de Nube
Centro de Control Operacional o Control de Operación o Gestión de
Eventos y Monitoreo o Explotación y Gestión de Aplicaciones El Comunicaciones o Redes o Seguridad
modelo de servicio y operación actual de ETB está estructurado por
Líneas de Servicio asociadas con áreas de soporte (“grupos de
Operativa
soporte”), donde intervienen los Dominios Estudio de Mercado
http://www.etb.com.co Página 5 de 143 Tecnológicos. Como se Colaboración y Gestión de Usuarios 10

muestra a continuación, existen seis (6) Líneas de Servicio y tres (3)  

 
CRONOGRAMA DE MONTAJE

11
BIBLIOGRAFIA
https://
www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad_2018
.pdf
https://n9.cl/qao1c

12