INTRODUCCION

La validación de la documentación de las preventas tienen la necesidad de ofrecer una respuesta

inmediata al cliente por medio del asesor quien recibe la solicitud, al principio era solo un medio
informativo pero se ha ido fortaleciendo debido a la gran competencia, se convirtió en un medio
necesario de respuesta inmediata al cliente y es el medio por el cual ingresa la información a las
bases de datos de los clientes, quejas, reclamos, comprar y contratar servicios y depende del
servicio que se le preste y la calidad con sea registrada la información permitirá que el cliente siga
o no siendo fiel. También a ganado importancia por la fuerte demanda del cliente que hoy día
tiene una vida más ocupada y goza de menos tiempo libre.

El mercado altamente competitivo que existe ha enseñado a los usuarios a ser más exigentes,
reclamando celeridad en los procesos.

Por eso es necesario contar con excelentes agentes o asesores en ventas especializados y muy
bien entrenados que reúnan cualidades, habilidades y características especiales para ser la voz de
la empresa.

Se han enfocado a la parte de tecnología, pero al problema que existe actualmente no. Es un
problema muy grande, a continuación, un ejemplo real:

Un posible cliente se encuentra muy interesado en contratar un servicio de internet con la

empresa, es atendido por un asesor comercial que registra su información de contacto y datos
personales en un cuaderno o en su celular sin tener orden en sus registros confunde la
información personal y datos de contacto de los clientes y al final de la jornada cuando presenta
su reporte al área de instalaciones se genera contrato y orden de instalación de planes muy
diferentes a los que el cliente está interesado. el Cliente muy molesto y con toda razón, canceló
dos cuentas y varios productos que quería contratar con la empresa, el señor manifestó “que
necesitaba el servicio para las tareas de sus tres hijos y que no podía esperar más para contratar el
servicio de internet para su hogar, y que otra empresa le ofreció un servicio más oportuno y no le
importaba que fuera algo más caro”.

OBJETIVOS
Diseñar, desarrollar e implementar, una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio en el
proceso de ventas, en la atención y solución de los problemas o inquietudes de los clientes, con
base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.

Proponer un plan de Mejoramiento para el área Comercial.

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

En la encuesta realizada a José Antonio Palomino Gerente de Energía Integral Andina empresa que
entre sus muchos negocios desarrolla el proyecto Mega Ya el cual ofrece internet de fibra óptica a
algunos municipios apartados del departamento del Chocó y Antioquía nos deja ver su percepción
negativa frente a algunos de los procesos del proyecto como las respuestas a las siguientes
preguntas:

¿Qué debilidad ve usted al momento de realizar los diferentes procesos que pueda
afectar el producto final? Califique de 1 a 5 siendo 1 el más bajo y 5 el más alto.
 ¿Estaría dispuesto a realizar un
proyecto para el diseño de un
8.
proceso innovador para su si si
empresa?

Crear un centro de
emprendimiento e
Si su respuesta a la pregunta
innovación en se vean Manual de proceso de
9. anterior es afirmativa diga cual
favorecidas las aprobación de ventas
y por qué.
entidades pública de mi
país

JUSTIFICACION

El proyecto tiene como objetivo mejorar el proceso de gestión de la documentación y registro de

información de los clientes por parte de los agentes comerciales, como concientizar,
responsabilizar y poner en conocimiento a supervisores y lideres de área los problemas que se
están presentando. Y así registrar documentación e información clara y precisa, agilizando el
proceso de instalación y disminuyendo reclamos de los clientes; y de esta forma mejorar la imagen
de la empresa afectada por las novedades que se han venido presentando por no tener definido
un manual de proceso para esta actividad tan importante ya que de esta actividad se desprende
toda la gestión en las que intervienen las demás áreas como lo son operación, back office,
facturación entre otras.

FASES DE LA PROPUESTA:

Primero: Es importante tener en cuenta las necesidades de los clientes, es muy grande la
expectativa al momento de acceder a contratar un servicio de internet, la gestión que se da, el
trato y el orden con el que se registra la información del cliente da una primera imagen del tipo de
servicio que le espera esto le muestra visión muy clara de la persona con quien se está trabajando
o llevando el proceso.

Para lograr lo anterior es necesario realizar estudios de mercadeo como lo son el llamadas de
calidad del servicio, encuestas de satisfacción, reuniones con los clientes, manejar el área de
quejas y reclamos.
Segundo: Tener claro el marco de calidad del área comercial, esta área es muy fundamental ya
que registra la información de contacto del cliente.

Para lograr lo anterior es necesario definir los objetivos y las metas en el área comercial, se
definen las políticas y todos los procesos que se llevaran a Cabo para garantizar que se logre la
calidad del servicio de esta manera se tendrá claro el servicio que deben de dar; también se
definen las reglas que usaran los agentes comerciales, se definen los tiempos que se van a tener, y
un punto muy importante es definir el perfil del personal que va decepcionar la información del
cliente, personas proactivas, agiles para recibir y registrar la información en los sistemas de
información, con buena ortografía y y actitud de servicio.

Tercero: Supervisar es muy importante ya que se mide el desempeño de los agentes comerciales
en su lugar de trabajo. Así que se captura información de cómo los Agentes están interactuado con
los clientes y la información que registran de los clientes.

Y así poder comparar con los parámetros fijados en el marco de calidad y de esta manera evaluar
las desviaciones que se estén presentando en el registro de la información en los sistemas de
información y también nos permite ver que sea de manera oportuna.

Cuarto: Evaluar los agentes comerciales, porque esto nos permite de una forma muy puntual
determinar donde reforzar y reajustar a los agentes, también se pueden generar casos, como que
sea necesario ajustar las políticas de calidad en el proceso de registro de documentación e
información del cliente que ya estaban fijadas teniendo claro que esto se hará de acuerdo con los
resultados obtenidos.

Quinto punto: Coaching, es muy importante ya que esto me permite tener una comunicación más
cercana entre supervisor y agentes comerciales con el fin de que haya una retroalimentación de
todos los procesos y puedan realizarse cambios que sean necesarios, teniendo en cuenta que si el
agente está trabajando y obteniendo muy buenos resultados también esto permitirá que el agente
se motive.

Así que realizar Coaching va muy de la mano con el anterior punto que es la calibración de los
operadores, ya que así se pueden corregir los desvíos que se obtuvieron durante el monitoreo.
  INSUMOS Y COSTOS

INSUMOS COSTOS
COMPUTADOR $1,900,000
PLAN POSPAGO $150,000 MENSUAL
TELEFONO MOVIL $850.900
ESCRITORIO $300,000
SILLA EJECUTIVA $120.000
IMPRESORA $500,000
ASESOR COMERCIAL $1,200,000 MENSUAL
SERVICIO AL CLIENTE -----

Fuente: adaptación propia

En la anterior tabla se evidencia los insumos y costos requeridos para la implementación de

mejora en el proceso de gestión de la documentación y registro de información de los clientes
por parte de los agentes comerciales.

 TIEMPO DE EJECUCION

 RECOMENDACIONES
aplicabilidad e implementación de las diferentes redes sociales para obtener un
mejor reconocimiento
mejorar la administración de los recursos propios para satisfacer de manera
oportuna la necesidad de los clientes.
Por medio de la eficiencia y respuesta oportuna a los clientes, catalogarnos y
posicionarnos en el mercado, siendo una de las organizaciones mas prestigiosa.
Planificar las actividades a realizar para tener un mejor desempeño y poder
ofrecer a los clientes la atención y servicios requeridos.
Mejorar la comunicación interna para poder facilitar el proceso interno de la
empresa.
 LECCIONES APRENDIDAS
Realizar auntoevaluacion previamente como una herramienta que mejora el
trabajo y la atención al cliente
Contar con un buen espacio de trabajo y de comunicación