DEFICIENCIA DE LAS EMPRESAS DE

TELECOMUNICACIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS EN COLOMBIA

UNIDAD 2
ACTIVIDAD 6
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

ENTREGADO POR:

Arlidis Enith Torres Muentes

ID:861640

Cynthia Pérez
ID:852922

Eudivis Ordoñez Acosta

ID:861122

Cristina Isabel Herrera Suarez

ID:854896

PROGRAMA:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRE – GRADO A DISTANCIA
2° SEMESTRE

DOCENTE:

Enrique José vega Pérez

NRC: 15- 1281

Mayo de 2023
 TABLA DE CONTENIDO

2.INTRODUCCIÓN………………………………………………

3.CONTEXTO…………………………………………………….

3.1. PROBLEMAS HABITUALES DE LOS USUARIOS………

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………

4.1 PREGUNTA INVESTIGATIVA…………………………….

5.JUSTIFICACIÓN……………………………………………….

6.PALABRAS CLAVES………………………………………….

7.OBJETIVOS…………………………………………………….

7.1 OBJETIVOS GENERAL……………………………………..

7.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………………..

8.MARCO TÉORICO…………………………………………….

9. VARIABLES…………………………………………………...

10. ALCANCE…………………………………………………….

11. TIPO Y TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN……………………

12. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACION……………………

13.POBLACION Y MUESTRA……………………………………

14.CRONOGRAMA……………………………………………….

15.PRESUPUESTO………………………………………………..
 INTRODUCCIÓN

La telecomunicación es un tipo de comunicación electrónica a distancia, que satisface las

necesidades de transmisión de información que el mundo requiere para la solución de sus

diversos problemas y la entrega oportuna del conocimiento de la ciencia y sus novedades. Las

redes inalámbricas, la telefonía celular y el Internet son en la actualidad la plataforma de

comunicación de mayor eficacia en el desarrollo del siglo XXI.

Las telecomunicaciones en Colombia son prestadas por diversas empresas quienes de acuerdo

con la Ley 1341 de 2009 se encuentran habilitadas para prestar servicios de comunicaciones a

terceros y es responsable de dicha prestación, se supone que la calidad de los servicios de

comunicaciones se debe garantizar en forma continua y eficiente, incluyendo la calidad en la

atención a los usuarios, y en todo caso atendiendo los principios de trato igual y no

discriminatorio en relación con el acceso, calidad y costo de los servicios, algo que obviamente

no está pasando con estas empresas, ya que la forma de operar es muy precaria en cuanto el

servicio prestado, podemos notar una cantidad abismal de quejas por parte de los usuarios bien

sea por el mal funcionamiento de los servicios o la mala atención a los clientes.

3. CONTEXTO:

Hace un largo tiempo las empresas de telecomunicaciones vienen presentando fallas en sus

servicios y mala atención al cliente, esto ha provocado y ocasionado que muchas empresas,
colegios, hogares y personas del común se retrasen en sus tareas del día a día, es por esto por lo

que cada día crecen las quejas y reclamos ante LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO, en contra de las empresas prestadoras de este servicio.

3.1Problematica que reportan los usuarios son:

 Conexión inestable del internet.

 Caída constante de la señal telefonía

 Demoras en brindar solución.

 Poca empatía de los colaboradores.

 Clientes que quieren darse de baja y no los dejan.

 penalizaciones por permanencia con las que no están de acuerdo.

 problemas de portabilidad.

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Las empresas de telecomunicaciones han sido criticadas fuertemente por brindar un servicio al

cliente deficiente, lo que hace que los consumidores se sientan frustrados, impotentes, desde

largo tiempo de espera hasta respuestas inútiles y en muchas ocasiones falta de empatía de los

colaboradores los usuarios a menudo desisten del servicio de estas empresas para pasar de una u

otra en busca de la que menos problemas le cause.

Para nadie es un secreto que en el inicio de la pandemia se incrementó notablemente el consumo

de tecnología y el colapso de muchas redes a nivel mundial, esto hizo resaltar la necesidad de las
empresas de invertir en las redes y así poder brindar un servicio de mejor calidad para el

desarrollo de actividades laborales, educativas y del hogar.

Dado que el mundo no estaba preparado para asumir una mayor demanda de internet, las

empresas iniciaron planes de contingencia para ampliar sus capacidades, pero laméntateme

algunos países latinos como Colombia aún tienen una brecha digital muy grande que hace que no

presten un buen servicio del todo, aunque “siguen trabajando para mejorar el servicio”.

Otra posible causa del problema de la caída de estos servicios está asociado a la falla constante

de la banda ancha en la principal de algunas ciudades, estas tienen un límite el cual en muchas

ocasiones es sobrepasado, acompañado de un mal manejo de los recursos por parte de los

colaboradores al instalar las redes y no hacer el debido mantenimiento que estas necesitan.

¿COMO MEJORAR LA DEFICIENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS

EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES COLOMBIANAS?

Luego de la pandemia, las empresas empezaron a trabajar para mejorar en todos los servicios,

algunas consiguiendo estos objetivos y otras aún les hace falta llegar.

El servicio al cliente es uno de los atributos más relevantes, y segundo en el orden de

importancia para los usuarios después del precio.

Como bien hemos venido hablando a lo largo de la investigación, uno de los factores que están

influyendo en el retiro voluntario de los usuarios a la empresa de telecomunicaciones es la poca

empatía e interés que presentan los colaboradores al momento de atender a un cliente.

Para poder mejorar esto se deben crear estrategias; Se debe crear un plan y puede iniciar desde el

factor común más importante que como bien la pregunta lo indica es el cliente.

Se deben crear encuestas de satisfacción para mirar desde el punto de vista del cliente en que

estamos fallando como empresa y trabajar en ellos.

5. JUSTIFICACIÓN:

Consideramos que las telecomunicaciones son un punto de equilibrio en el avance de la

sociedad, el internet se ha vuelto algo muy importante en nuestras vidas, si no tenemos un buen

servicio de internet, telefonía u otros. Puede afectar en la productividad de muchas tareas en la

actualidad.

Basados en varias páginas investigativas de buenas fuentes, confirmamos lo que como usuarios

hemos vivido por parte de estas empresas tanto en el servicio como en la atención, es por eso por

lo que nos atrevemos hablar del tema con propiedad, ya que a todos en algún momento nos tocó

pasar por estos sucesos no tan agradable.

ACTIVIDAD 4
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN (PARTE II)

6. PALABRAS CLAVES:

Deficiencia del servicio, las telecomunicaciones en Colombia, atención al cliente, mal uso de los

recursos.

7. OBJETIVOS:
Evaluar la calidad de prestación de servicio de telecomunicaciones nos permite conocer en que

se debe trabajar y mejorar. Como lo viene siendo la imagen corporativa, la atención al cliente, la

calidad de la red, etc.

¿Qué logra una empresa con la evaluación de la calidad del servicio?

Este tipo de proyecto les permite obtener comentarios directos de los clientes y contar con

métricas objetivas sobre los aspectos que deberían mejorar su servicio para conseguir aumentar

la satisfacción y su fidelidad. También sirven para identificar puntos de mejora y áreas críticas

que los ayudan a mejorar la empresa.

7.1. OBJETIVO GENERAL:

La metodología a utilizar en el presente proyecto se basa en una investigación sobre la

deficiencia de los servicios de telecomunicaciones, con esto queremos lograr que las empresas de

telecomunicaciones hagan una evaluación del servicio que están prestando con el fin de hacer

una mejoría y lograr credibilidad con sus clientes con capacidad de crecimiento futuro.

Es de suma importancia para las empresas tener en cuenta la opinión de los clientes siendo que

ellos son la base de todo negocio.

Las telecomunicaciones son un tipo de comunicación electrónica a distancia, que satisface las

necesidades de transmisión de información que el mundo requiere para la solución de sus

diversos problemas y la entrega oportuna del conocimiento de la ciencia y sus novedades.

7.2. OBJETIVO ESPECIFICO:

El objetivo de esta actividad es resaltar la importancia de las telecomunicaciones, por el hecho de

que se han vuelto una parte vital de nuestra vida moderna y es esencial que funcione sin

problemas y de manera eficiente.

En este artículo podemos leer muchas formas de mejorar el servicio de telecomunicaciones para

garantizar que los usuarios obtengan la mejor experiencia posible, también queremos ayudar a

buscar estrategias de cómo utilizar la tecnología para aumentar la eficiencia, cómo se puede

mejorar el servicio al cliente y cómo los Marcos normativos pueden ayudar a crear un entorno en

el que los proveedores de telecomunicaciones puedan atender de mejor manera a sus clientes.

8. MARCO TEÓRICO:

El 4 de agosto de 1943, el presidente Alfonso López Pumarejo, a través de su ministro de

Correos y Telégrafos, Álvaro Díaz Sarmiento,5 compra todas las instalaciones de la Marconi

Wireless Telegraph Co. y promueve la expedición de la Ley 6 de 1943. El propósito es la

organización de una empresa que unifique la prestación de los servicios telefónicos,

radiotelefónicos y radiotelegráficos. La entidad sería estatal y su dirección y control estarían a

cargo del gobierno. Posteriormente, en el gobierno del presidente Mariano Ospina Pérez, se

promulgó la Ley 83 de 1945, orgánica de la Empresa Nacional de Radiocomunicaciones, y el

decreto 1684 de 1947 que da vida a la Empresa Nacional de Telecomunicaciones, Telecom.

En 1950 se define su estructura como establecimiento público con autonomía jurídica,

administrativa y patrimonial. (articulo wikipedia).

Al abordar la problemática de la precariedad en el servicio de las empresas colombianas de

telecomunicaciones y el impacto negativo que estas presentan en muchos usuarios, es necesario

abordar con mucho cuidado el tema, ya que puede llegar a presentar molestias por parte de

algunas empresas.

Según el reporte de la Super intendencia de industria y comercio en el 2015, 2016 y 2017 se

evidencio un alto porcentaje de PQR por parte de los usuarios de las empresas de

telecomunicaciones.

 En el año 2015 los proveedores del servicio de telefonía móvil: Comunicación Celular S.A

Comcel S.A., Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P, Colombia Móvil S.A E.S.P, Virgin

Mobile Colombia S.A.S, Avantel S.A.S, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S y Uff Móvil

S.A.S, reportaron un total de 80.341.102 PQR's recibidas, lo que significó que por cada línea

móvil abonada se presentaron 1,4 peticiones, quejas y recursos en el período analizado.

 En el año 2016 los proveedores del servicio de telefonía móvil reportaron 64.053.522 PQR

´s, los proveedores del servicio de telefonía básica conmutada (telefonía fija) reportaron

4.457.761 PQR´s y para el servicio de internet se registró 9.819.2228 PQR´s.

 De enero a junio de 2017, los proveedores del servicio de telefonía básica conmutada

(telefonía fija) reportaron 2.420.282 PQR´, para el servicio de internet se registró 5.611.786

PQR´s y para el servicio de telefonía móvil los proveedores del servicio de telefonía móvil

reportaron 41.110.696 PQR´s en el año 2017.

Con este escrito podemos evidenciar que el servicio de telecomunicaciones desde antes de

pandemia venia presentando fallas en el servicio y con la llegada del confinamiento se

incrementó mucho más.

Así mismo, otro texto que nos inspiró en la investigación fue el abordaje de la problemática de la

revista semana (Quejas por el servicio de internet, telefonía y televisión.) donde nos habla del

servicio fijo en los hogares que es uno de los problemas recurrentes que motivan reclamos. Tanto

la Internet fija, la telefonía fija y la televisión por suscripción llevaron a que los colombianos se

acercaran a la CRC, por no disponibilidad de un servicio que están pagando puntualmente y que,

de no pagarlo a tiempo, de inmediato lo suspenden.

En 2014, Los operadores Movistar y Tigo ofrecen plan de datos 4G en Banda 4 (Banda

americana de 1.800 - 1.900 MHz, mientras que Claro utiliza la Banda 7 (Banda Europea de 2100

MHz), generando dificultades a los usuarios, pues al cambiar su equipo de operador, pueden

perder dicha conectividad. El MinTic busco solución a este inconveniente, pues va en contravía

de su política de portabilidad numérica que ha generado una mayor competencia entre los

operadores, mejorando la calidad del servicio a los colombianos, a partir de este año iniciaron lo

más problemas de servicio de las telecomunicaciones.

9. VARIABLES:

Podemos decir que este proyecto de investigación como lo son, deficiencia de las empresas de

telecomunicaciones prestadoras de servicios en Colombia. Cuenta con variables como son

cualitativas y cuantitativas ya que:

CUANTITATIVAS: Podemos hablar de que hace unos años para acá se han venido presentando

y aumentando problemas con el mal servicio que prestan a los usuarios, Según el reporte de la

Super intendencia de industria y comercio en el 2015, 2016 y 2017 se evidencio un alto

porcentaje de PQR por parte de los usuarios de las empresas de telecomunicaciones.

CUALITATIVAS: También podemos decir que este servicio cuenta con características

negativas como son: Conexión inestable del internet, caída constante de la señal telefonía,

Demoras en brindar solución, Poca empatía de los colaboradores, pero no solo recalcamos lo

malo también tiene características positivas como son: El aumento de la productividad, la

conectividad y el acceso eficiente a la información, es fuente de generación de empleos,

emprendimiento e innovación, lo que genera la reducción de la pobreza, es decir, es posible

considerar a las telecomunicaciones como una fuente de progreso para la humanidad etc.

REFERENCIAS

https://www.semana.com/economia/empresas/articulo/operadores-de-telecomunicaciones-

responden-ante-problemas-de-internet-durante-el-paro-nacional/202148/

https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

https://www.proquest.com/docview/1681477339/7B2C6FFCEEBC4450PQ/1?

accountid=48797

https://ucsp.edEFEu.pe/telecomunicaciones-como-una-fuente-de-progreso-para-

humanidad/#:~:text=En%20t%C3%A9rminos%20sencillos%2C%20las

%20telecomunicaciones,la%20ciencia%20y%20sus%20novedades.
https://cepei.org/documents/telecomunicaciones-ods-pandemia/#:~:text=Las

%20telecomunicaciones%20como%20respuesta%20a%20la%20COVID%2D19&text=En

%20el%20primer%20semestre%20de,desde%20que%20existe%20el%20internet.

https://www.semana.com/economia/macroeconomia/articulo/la-impresionante-cifra-de-

quejas-de-colombianos-por-servicio-de-telefonia-e-internet/202246/

https://www.sic.gov.co/informes-trimestrales-de-abonados

ACTIVIDAD 5
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN (PARTE III)

10. ALCANCE:

TIPO DE INVESTIGACIÓN: DE CAMPO:

En relación con el proyecto realizado nuestro tipo de investigación es de campo; Y para darle

esta clasificación, analizamos cada uno de los conceptos suministrados en el material de apoyo

de la página web https://www.uv.mx/apps/bdh/investigacion/unidad1/investigacion-tipos.html

Nuestro proyecto habla sobre las deficiencias que existen en los servicios prestados por las

empresas de telecomunicación en Colombia, basándonos en artículos hallados en internet los

cuales dejamos en el punto de las referencias de investigación.

La problemática del proyecto radica en que las empresas no están realizando el análisis debido

de los problemas que cada usuario tiene. De esta manera podrían llegar a plantear e identificar

las inconsistencias de cada servicio prestado.

Recordemos que existen muchas opiniones públicas y personales que nos muestran los

inconvenientes más regulares en este mundo de las telecomunicaciones.

El punto clave de la investigación son los usuarios, en el proyecto se realizó la siguiente

pregunta: ¿Qué logra una empresa con la evaluación de la calidad del servicio? Como bien

sabemos todas las empresas prestadoras de servicios tiene como pilar fundamental sus clientes, y

es que si bien, sin ellos no funciona de manera adecuada una empresa.

Todos los procesos y servicios van ligado a una mejora, para ello es necesario tener en cuenta la

opinión del cliente y saber en qué podemos trabajar.

Las encuestas de satisfacción a clientes están siendo una herramienta invaluable para las

empresas, puesto que permiten identificar la necesidad real del usuario en el proceso de

prestación de servicios que no han sido analizados. Con esto se puede extender la gama de

soluciones. Este método también se puede usar como plan de estrategia para hacerle seguimiento

al servicio y poder evaluar a los empleados que prestan el servicio en la organización, es decir les

permite a los jefes la calidad del servicio que están entregando los empleados no solo en la parte

técnica, sino humana.

 https://gestionamosce.com/la-importancia-realizar-encuestas-satisfaccion-los-clientes/

 https://www.reyardid.org/blog/empresas-sociales/encuestas-de-satisfaccion-del-cliente/

#:~:text=Las%20encuestas%20de%20satisfacci%C3%B3n%20no,%C3%BAltimo%20t

%C3%A9rmino%2C%20aumentar%20los%20beneficios.

Con este proyecto queremos mostrar las deficiencias entregadas y así poder encontrar una

solución y cortar de raíz el problema.

11. TIPO Y TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN:

Dando seguimiento a este proyecto investigativo de las empresas de telecomunicación en

Colombia, aplicamos una técnica que es:

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVAS

Las técnicas de investigación cualitativa tienen como finalidad en este trabajo investigativo,

obtener datos e información referente a las opiniones, comportamientos y actitudes de los

individuos, nos Permiten comprender e interpretar fenómenos a través de la recopilación de datos

de distintas fuentes, por ejemplo: libros, documentos, artículos, tesis, revistas, entre otros.

11.1 TIPO DE TÉCNICA

ENTREVISTA: Utilizamos este tipo de técnica, así obteniendo conversación con las personas

que queremos entrevistar, hacemos las preguntas para obtener información. Dando seguimiento

así a nuestro proyecto de las deficiencias de los servicios de telecomunicaciones en Colombia,

en donde con base los resultados de la recopilación de datos y respuestas por las entrevistas,

daremos seguimiento, cumplimiento a los propósitos y objetivos al proyecto.

Para poder alcanzar los objetivos específicos que queremos necesitamos tener aspectos claros y

precisos, lo más imparcial posible ser sistemático al analizar los datos es imprescindible. Así se

garantiza que realmente analicemos los resultados obtenidos, y no solamente lo que esperábamos

obtener al empezar al proyecto. En resumen, y como siempre, certezas frente a suposiciones. Es

importante hacer, por ejemplo, las entrevistas, encuestas y con la mente lo más abierta

posible, con preguntas abiertas y no dirigidas, para obtener respuestas y hallazgos de más

calidad.

https://tesisymasters.com.co/tecnicas-de-investigacion/
https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_cualitativa

http://entornovirtualparaeldesarrollode.weebly.com/42-teacutecnicas-cualitativas.html

ACTIVIDAD 6
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN (PARTE FINAL)

12. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN:

¿Cómo califica la calidad del servicio?

¿Recomendaría los productos y servicios de telecomunicaciones?

¿Cómo calificarías la eficacia y la puntualidad de nuestro servicio/atención al cliente?

¿Está satisfecho con los productos y servicios?

¿Cómo podría mejorar el servicio?

https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLScw_s5Zff_8ItTxHZEzdqtI0AdZjMYpNxhl8_eaYo4Vm15K-w/viewform

13. POBLACIÓN Y MUESTRA:

Para que un proyecto de investigación sea efectivo, es necesario identificar la población de

estudio que sea verdaderamente representativa de toda la población. En este caso nuestro

investigación va dirigida a todas las empresas que prestan un servicio de telecomunicación

(internet, telefonía y televisión) siendo que estamos tocando un tema que los afecta directamente

a ellos como organización.

Esta población abarca una gran parte de la población siendo que en los hogares colombianos el

60% cuanta con acceso a internet según el DANE.

https://www.larepublica.co/economia/hogares-colombianos-con-acceso-a-internet-ya-van-en-60-

segun-encuesta-del-dane-3413775#:~:text=Tecnolog%C3%ADa-,Hogares%20colombianos

%20con%20acceso%20a%20internet,en%2060%25%2C%20seg%C3%BAn%20el

%20Dane&text=En%202021%2C%20m%C3%A1s%20de%20la,lleg%C3%B3%20a

%2060%2C5%25

Hay una cobertura del servicio en la zona urbana del 70% mientras que en los cent ros poblados

y las áreas rurales el dato fue de 28,8%.

Como bien sabemos existen afectación por ambas partes, tanto para los usuarios como para las

empresas, pero desde el punto de vista nuestro el gran porcentaje es para la empresa puesto que

los usuarios pueden acceder a otro tipo de servicio si el prestado no es de su agrado, pero la

empresa si pierde un cliente, no tiene forma de recuperarlo.

Teniendo en cuenta que el problema radica en que las empresas en muchas ocasiones están

“inocentes” de las necesidades del cliente con este proyecto queremos mostrar una herramienta

la cual se ha venido utilizando y se ha evidenciado que trae buenos resultados como lo son las

encuestas de satisfacción.

Con ellas las empresas pueden estudiar más de cerca los problemas a los que se enfrentan los

usuarios, saberla calidad del servicio que están prestando y poder dar una solución a la

problemática.

Nuestra investigación se ha identificado como mixta siendo que en la parte cualitativa representa

los cambios que genera el proyecto sin necesidad de generar uno valores en números, puesto que

el impacto será notorio a medida que se va avanzando en el proyecto y cuantitativo ya que como
se planteó la solución del problema es idear unas encuestas de satisfacciones esto nos genera

algunos valores dando así una visión de estadísticas presentando cambios más significativos en

los resultados.

https://www.becas-santander.com/es/blog/cualitativa-y-cuantitativa.html

15.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

2023
ACTIVIDADES Abr. May Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.
.
Planteamiento del
problema
Justificación

Objetivos
Palabras claves
Operacionalizació
n de variables
Marco teórico
Alcance
Tipo y técnica de
investigación
Referencias
Capítulo I
Capitulo II
Capitulo III
Capitulo Iv
Conclusiones
Referencias
Sustentación

https://www.google.com/search?

q=como+hacer+un+cronograma+de+un+proyecto+de+investigacion+paso+a+paso+ejempl
os&source=lmns&bih=649&biw=1366&rlz=1C1CHZN_esCO1014CO1014&hl=es-

419&sa=X&ved=2ahUKEwjhsLHn-Yz_AhU8azABHf2ADVAQ_AUoAHoECAEQAA

16.PRESUPUESTO:

PRESUPUESTO
PARCIA
RUBRO L TOTAL

$
A.RECURSOS HUMANOS 1.300.000
Encuestadores $ 800.000
Digitadores $ 500.000

$
B.BIENES 1.490.000
Material de escritorio $ 50.000
Laptop, cámara, micrófono $ 800.000
Material de impresión $ 600.000
USB $ 40.000

C.SERVICIOS $ 575.000
Servicios de internet y llamadas
telefónicas $ 60.000
Transporte $ 150.000
Fotocopias $ 15.000
Viáticos $ 150.000
Imprevistos $ 200.000
$
SUBTOTAL 3.365.000

https://www.google.com/search?

q=como+hacer+un+presupuesto+de+un+proyecto+de+investigacion+paso+a+paso&rlz=1C
1CHZN_esCO1014CO1014&oq=COMO+hacer+un+pre&aqs=chrome.0.69i59l3j69i64j69i5

7j0i512l3.9063j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8