EMPRESA MOVIL COMUNIK

PROBLEMÁTICA: Deficiente servicio del área de ventas y atención al cliente.

CAUSAS.

1. Problemas identificados
1.1. Deficiencia en equipos y el servicio brindado
1.1.1. Mal estado de los equipos vendidos
1.1.2. Mal servicio de internet
1.1.3. Escases de equipos móviles en tienda
1.1.4. Errores de información y logística.
1.1.5. Escaso personal técnico.
1.1.6. Saturación de red.
1.2. Caso omiso a reclamo de clientes
1.2.1. Reclamo por devolución de dinero
1.2.2. Falta de respuesta a reclamos
1.2.3. Clientes que se quieren cambiar de empresa
1.2.4. Reclamos por devolución y feedback negativo.
1.2.5. Mayores tiempos en la atención de reclamos.
1.2.6. Malestar en clientes.

CONCLUSIONES.

2. Ofrece productos y un servicio de mala calidad

2.1. Mala elección de proveedores
2.1.1. Productos en mal estado
2.1.2. Ofrece un mal servicio
2.2. Genera mala imagen a la empresa
2.2.1. Perdida de clientes
2.2.2. Pérdida de ingresos
2.2.3. Denuncias ante INDECOPI.
2.2.4. Clientes no recomienden servicio.
2.2.5. Clientes considerarán la migración.
3. mplementar mejoras en nuestras áreas deficientes
3.1. Área de venta de equipos
3.1.1. Analizar la contratación de nuevos proveedores
3.1.2. Inventariar equipos en mal estado
3.2. Área de atención al cliente
3.2.1. Dar solución a quejas de clientes
3.2.2. Contratación de personal
3.3. Atención al cliente
3.3.1. Capacitación y Contratación de personal (Reducción tiempos de
espera)
3.4. Logística
3.4.1. Garantizar la oferta y dar seguimiento
3.5. Soporte Técnico
3.5.1. Contratación de personal o Tercerización del servicio
CAUSAS.

1. Problemas identificados
1.1. Deficiencia en el servicio brindado
1.1.1. Errores de información y logística.
1.1.2. Saturación de red y Escaso personal técnico.
1.2. Caso omiso a reclamo de clientes
1.2.1. Reclamos por devolución y feedback negativo.
1.2.2. Mayores tiempos en la atención de reclamos.
1.2.3. Malestar en clientes.

CONCLUSIONES.

2. Ofrece un servicio de mala calidad

2.1.1. Denuncias ante INDECOPI.
2.1.2. Clientes no recomienden servicio.
2.1.3. Clientes considerarán la migración.
3. Implementar mejoras en nuestras áreas deficientes
3.1. Atención al cliente
3.1.1. Capacitación y Contratación de personal (Reducción tiempos de
espera)
3.2. Logística
3.2.1. Garantizar la oferta y dar seguimiento
3.3. Soporte Técnico
3.3.1. Contratación de personal o Tercerización del servicio

INFORME DE RECOMENDACIÓN N°001-2022-RYCT

A : Sr. Mario Valverde Aliaga

Jefe Atención al cliente

De : Sra. Graciela Balbuena Ríos

Gerente General

Asunto : Informe sobre deficiente servicio del área de ventas y atención al

cliente

Fecha : Chiclayo, 11 de septiembre de 2022

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Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema
Durante el primer trimestre del presente año la empresa de telefonia movil COMUNIK ha
presentado disconformidad en sus servicios por parte de sus clientes. En primer lugar, una
de los principales reclamos provienen por errores en la información del área de ventas y
logística. Un claro ejemplo de ello es el que ingresó la Sra. Lucia Mendez, donde unos de los
operadores le indica una promoción del celular Galaxy A22 con auriculares Bluetooth, la
cual no se encontraba vigente por escacez del producto. En segundo lugar, muchas quejas
estan asociadas a la perdida de conexión en planes de internet Hogar y el escaso personal
con el que cuenta la empresa en el area de soporte técnico. Estos incluyen perdida total del
servicio por fallas en instalación en un 60% y el 40% restante por saturación de red, lo que
significó posteriormente a tener demoras en la atención ya que se cuenta con escaso
personal en el área de soporte técnico. Por tales motivos, se analizarán las causas de los
problemas ocurridos.
Causas del problema
Gracias a los reclamos reportados por los clientes, se realizo una investigación liderada por
mi persona, la cual logró identificar las causas principales. En primer lugar, las proyecciones
realizadas por nuestra área de planificación no fue la adecuada, debido a que se logró
captar muchos más clientes de los que se esperaba en el primer trimestre del presente año.
La empresa no contaba con la cantidad de personal adecuada para atender la demanda, por
lo que se dio a conocer información erronea causando disconfromidad en nuestros clientes
mas importantes, causando así malestar de estos ultimos. En consecuencia, verse obligados
a ingresar un reclamo y dejar un feedback negativo perjudicando de manera directa a la
empresa. En segundo lugar, otra de las causas que que ha originado las quejas es la
acumulación de trabajo al área de de soporte técnico, ya que contaban con menos tiempo
para realizar las instalaciones, causando errores en las mismas. Esto consecuentemente
trajo consigo que a muchos clientes presentarán perdida total del servicio por luz roja en el
router, lo cual es un indicador directo de fallas en la fibra que llega al router causando que
más clientes llamaran a soporte técnico, y contar con poco personal estos demoren en
atender las solicitudes. A su vez tenemos la saturación en la red, que era generada por
recibir mayor trafico de red de los esperado.

Es todo cuanto tengo que infromar a usted

Saludos cordiales,
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Mario Valverde Aliaga
Jefe del area de atención al cliente

Anexos:
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