Tecnológico Nacional de México

Instituto Tecnológico de Mérida

Ingeniería Industrial

TALLER DE INVESTIGACION I
6I2
PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

¿Por qué el servicio de atención al cliente se

demora demasiado en las compañías de
Telecable?

Alumno:
Chan Contreras Karla Paola E17080746

Facilitador:
LAE. Ariel Martin Concha Alonso

Semestre Enero - Junio 2021

1
 Agradecimientos
Quiero agradecer a mi tutor Lic. Ariel Martin Concha Alozo, quien con sus conocimientos y
apoyo me guió a través de cada una de las etapas de este protocolo para alcanzar los resultados
que buscaba. Asi como la paciencia que me tuvo para siempre alentarme a seguir adelante por
esta pandemia.

A mi papá, mamá y abuelos por brindarme todos los recursos y herramientas que fueron
necesarios para llevar a cabo el proceso de investigación. No hubiese podido arribar a estos
resultados de no haber sido por su incondicional ayuda.

También quiero agradecer a mi esposo Carlos Joaquín Cetina Cordero por apoyarme aun
cuando mis ánimos decaían. En especial, quiero mencionar a mi hijo amado Alan Yosef
Cetina Chan, que con su sonrisa y travesuras me llena de ganas para luchar ante cualquier
adversidad y para renovarme de energías. TODO ESTO ES POR TI, TE AMO.

2
 Resumen
En las compañías se ha dado servicios de cable y telefonía desde hace bastante tiempo, y con
el avance de la tecnología y la llegada del internet es muy importante que estas compañías
tengan los mejores servicios para así llamar la atención de los clientes y asegurarlos. Después
de unos años, se le empezó a dar prioridad al servicio de internet, intentando mejorarlo para
que más clientes se fueran sumando a la empresa, y así se fue dejando en segundo plano al
cable y a la telefonía. Aunque estos dos últimos no son menos importantes, ya que hay
personas que prefieren mejor una buena lista de canales que contar con un buen servicio de
internet.

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 Tabla de contenido.

Introducción........................................................................................................................................5
Capítulo 1. Generalidades...................................................................................................................6
1.1 Planteamiento del problema.........................................................................................................6
1.2 Formulación del problema............................................................................................................6
1.3 Objetivos de la investigación.........................................................................................................7
1.4 Justificación...................................................................................................................................7
1.5 Hipótesis........................................................................................................................................8
Capitulo II. Marco Teórico..................................................................................................................9
2.1Antecedentes o Marco Histórico de la Empresa.............................................................................9
2.2 Marco Conceptual o Marco Referencial........................................................................................9
Capitulo III. Metodología..................................................................................................................11
3.1 Población o Universo y Muestra..................................................................................................11
3.2 Tipo de Estudio............................................................................................................................11
3.3 Descripción del Instrumento.......................................................................................................12
3.4 Procedimiento de Recolección de Información...........................................................................13
3.5 Procedimiento de Manejo Estadístico de la Información............................................................13
Capitulo IV.- Resultados...................................................................................................................14
Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones.................................................................................16
Alcances y Limitaciones....................................................................................................................16
Fuentes de Información.....................................................................................................................17
Anexos..............................................................................................................................................18

4
 Introducción

En las empresas de Telecable y telefonía, se dan varios servicios a una gran cantidad de
personas por toda la ciudad, haciendo que estas empresas tengan cierta demanda en un periodo
de tiempo, como puede ser al día, a la semana o al mes. Es responsabilidad de las compañías el
tener que atender a las personas ofreciendo una atención al cliente, ya que es inevitable que en
ciertas ocasiones se presenten algunos problemas técnicos en diferentes servicios como
telefonía, cable e internet.

De igual manera se encuentra bajo su responsabilidad el tener que administrar la distribución

de los trabajadores a la hora de atender al cliente, desde cuántos técnicos se disponen para ir a
los hogares y resolver los problemas que se presenten hasta cuántas personas deben de haber
en la oficina para atender pagos de servicio o recepción de quejas.

Lógicamente al tener una buena logística en los interiores de la empresa, esta se volverá
atractiva en el mercado, lo que ocasionará una mayor concentración de clientes.

5
 Capítulo 1. Generalidades

1.1 Planteamiento del problema

Las compañías de Telecable desde hace tiempo brindan servicios como cable y telefonía,
siendo estos los principales en la demanda que recibían estas empresas. Con el paso del
tiempo, se agregó otro servicio llamado internet, y se le fue dando más prioridad a este que al
cable y la telefonía, ya que las personas buscaban mejores prestaciones de internet por el
rápido avance de dispositivos como teléfonos inteligentes, computadores, tabletas, etc.

Al lograr cubrir la demanda de estos servicios, es inevitable que se presenten en ocasiones

algunos problemas técnicos, que la empresa tiene que solucionar de manera rápida y eficiente,
ya que es su responsabilidad, para así poder mantener a sus clientes y que estos no se vayan
por otras opciones. Sin embargo, muchas veces se da el caso en donde el número de quejas
para solucionar problemas técnicos es mayor que el número de trabajadores encargados de
brindar esta atención al cliente.

Para ello, se tiene que preparar una previa logística para cuando sucedan estos problemas.
Desde cómo distribuir, de acuerdo a las zonas de la ciudad, las unidades en donde se
transportarán los técnicos, así como las herramientas que se les brindarán y una agenda para
saber en qué horario se tendrían que presentar con el cliente.

A pesar de dicha logística, hay casos en donde los clientes llegan a presentar molestias y
quejas, ya que las personas encargadas, es decir los técnicos, no se presentan a la hora
establecida entre la compañía y el cliente. Lo que genera un problema de satisfacción al cliente
y esto podría llegar a convertirse en pérdidas económicas para la compañía de telecable.

1.2 Formulación del problema.

Por eso nos damos a la tarea de la resolución de la siguiente problemática

¿Por qué el servicio de atención al cliente se demora demasiado en las compañías de telecable?

6
1.3 Objetivos de la investigación

Objetivo general
1. Conocer las razones por las cuales el servicio de atención al cliente se demora
demasiado.

Objetivos específicos
1. Determinar el origen de las quejas sobre el mal servicio de atención al cliente.
2. Analizar las posibles causas por las cuales el servicio se demora demasiado.
3. Evaluar las áreas obtenidas
4. Ver en qué área se concentra la mayoría de las causas.

1.4 Justificación

La presente investigación se enfocará en estudiar las razones por las cuales se presenta un
deficiente servicio de atención al cliente en las empresas de telecable, ya que esto las ayudará
a mejorar en este sector y podrán volverse más atractivas para los clientes. Así, el presente
trabajo daría a conocer las diversas causas que ocasionan un mal servicio, de igual manera
mostraría las áreas “flojas” que se presentan en las empresas y en las cuales se tienen que
trabajar para mejorarlas.

Se considera que para el buen funcionamiento y desempeño de una empresa esta debe ser
fuerte en todos sus sectores. Al fallar en un área como la de la atención al cliente podría llegar
a disminuir su demanda en el mercado y traer consigo graves consecuencias económicas para
la empresa.

7
1.5 Hipótesis

En el análisis de la información se arrojaron varios factores porque esta mala atención

hacia el servicio al cliente;

La carencia de una buena organización y logística dentro de la empresa de telecable es una

principal causa de que se presente una mala atención al cliente, porque la compañía es tan
grande y las ventas se dan solas que no se preocupan por ellas. Son compañías que llevan
muchos años en el negocio resistiendo, como para considerar esta problemática del gran
servicio al cliente y su servicio telefónico, que acaban considerando que ya lo tienen de
maravilla.

También otro factor es el salario de nuestros empleados. Si no se paga a los empleados lo

suficiente, se corre el riesgo de adquirir productos o servicios de mala calidad. Casualmente,
las personas que menos cobran en una empresa son los teleoperadores, auxiliares, técnicos y
son éstos la imagen y la voz de la empresa de cara al cliente. Si estas personas no están en un
salario razonable se corre el riesgo de que el servicio de atención al cliente sea de mala
calidad.

Igual, no hay nada como la formación técnica correcta y actualizándose, dando una
mejora continua siempre, cuando se trata de incrementar la calidad de la atención al cliente.
Una buena sesión de entrenamiento, llevado a cabo a intervalos regulares, es la mejor
herramienta para corregir los desvíos y las refrescar los vínculos que se hayan podido olvidar.
Y cuando esta herramienta vital no se utiliza para nada, se ve inmediatamente reflejado en un
mal servicio al cliente. Cada problema puede ser resuelto gracias a la actualización técnica y
cuando se toma el tiempo necesario para dar unos pasos atrás y entender lo que está mal y lo
que es correcto.

Estos factores son fácilmente detectables cuando a los directores no les importa lo que
ocurra en ciertos departamentos siempre y cuando el trabajo se haga y se venda lo suficiente
para llegar a objetivos. Sólo se preocupan del dinero que ganan sin intervenir en el producto
final ni en el cliente. La cultura de una empresa se expresa a través de los valores que su marca
transmite desde el área de atención al cliente. Una empresa que valora a su personal tiene una
cultura de trabajo saludable y tendrá a su vez al personal valorando a su empresa, sus

8
productos y servicios. Una empresa que valora a su personal se asegurará de que sean tratados
con equitativamente favoreciendo un buen ambiente en el lugar de trabajo y dando un servicio
al cliente de calidad.

Capitulo II. Marco Teórico

2.1Antecedentes o Marco Histórico de la Empresa.

Al no tener un registro de investigaciones anteriores que hablen sobre la problemática

de este protocolo, se descarta el hecho de contar con bases que nos ayuden en este trabajo, solo
se tomó en cuenta los comentarios críticos del servicio de las personas que cuentan con el
servicio.

2.2 Marco Conceptual o Marco Referencial.

Dado que este trabajo se centrará en dar a conocer las causas que puedan ocasionar que
el servicio de atención al cliente se demore, resulta fundamental dar cuenta de la definición de
algunos conceptos utilizados en este trabajo. Por ejemplo, Thomassen (2003, p.69) define la
satisfacción del cliente de la siguiente manera: “la percepción del cliente como resultado de
comparar, de manera consciente o inconsciente, sus experiencias con sus expectativas”.

Kotler & Keller (2003, p.60) se basan en esta definición, declarando que “la satisfacción del
cliente es determinada por el grado en el que alguien está feliz o decepcionado con el
comportamiento observado de un producto en relación a sus expectativas”.

El rendimiento que está debajo de las expectativas lleva a un cliente insatisfecho,

mientras que un rendimiento que satisface las expectativas produce clientes satisfechos.

Las expectativas que se exceden llevan a “un cliente muy satisfecho o incluso gratamente
sorprendido” (Kotler & Keller, 2003, p.68).

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de

relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para

9
asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio. La atención al cliente consiste en la
gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene contacto con el cliente, para
brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad para generar
satisfacción.

El esfuerzo y el trabajo de todos los empleados de una empresa de telecable y telefonía

deben estar dirigidos en un mismo sentido, teniendo como foco o como centro al cliente, ya
que de este depende totalmente la vida de la empresa como tal y por supuesto, las utilidades
que la empresa recibe. Toda política de atención al cliente debe enfocarse en el conocimiento
profundo de las expectativas y necesidades del cliente para poder satisfacerlas, teniendo como
meta la fidelización.

La satisfacción de los clientes, objetivo final de toda empresa, es totalmente compleja y

subjetiva. Los clientes son movilizados por las emociones además de las razones, motivo por
el cual la atención al cliente además de los aspectos técnicos, deberá contemplar aspectos
emocionales y racionales. La comunicación, la escucha activa, la aceptación de la diversidad,
el lenguaje corporal, el contacto visual son algunos aspectos claves de la entrevista presencial.

En la entrevista telefónica la voz es la imagen de nuestra persona, por lo que la

atención al cliente debe guardar una comunicación de mayor formalidad, con mensajes
sencillos y breves en los que las expresiones y las palabras son elementos clave.

Un buen vínculo con el cliente es una ventaja competitiva, ya que los servicios y
productos pueden tener perfiles uniformes en cuanto a tecnología de avanzada y otras
características de comercialización similares, pero el elemento diferenciador que destaca el
valor de una empresa es el trato brindado a los cliente.

10
 Capitulo III. Metodología.

3.1 Población o Universo y Muestra.

Debido a la pandemia en la que se vive hoy en día, ya que se pretende realizar el

estudio en línea mediante encuestas virtuales, la presente investigación irá dirigida a la
población del Instituto Tecnológico de Mérida. Al contar con diversas carreras, se limita a la
muestra de la carrera Ingeniería Industrial para así poder hacer el análisis que conlleva esta
investigación y obtener los datos estadísticos para dar a conocer la compañía que tiene más
demanda en la ciudad y las razones por las que se escoge.

Al ser una carrera con un número grande de estudiantes, se puede dar una idea del
servicio de cable, telefonía e internet con el que cuentan muchos domicilios de la ciudad, es
por eso que se escoge este tipo de muestra.

3.2 Tipo de Estudio.

El tipo de estudio de esta investigación es descriptivo, ya que se pretende establecer las

conductas de la muestra de la población de la carrera de Ingeniería Industrial en el Instituto
Tecnológico de Mérida, dar a conocer las razones por las cuales los estudiantes escogen tal
empresa de cable, telefonía e internet en sus domicilios y comprobar la relación de los
resultados con la investigación planteada.

En los estudios descriptivos, el investigador se limita a medir la presencia,

características o distribución de un fenómeno en una población en un momento de corte en el

11
tiempo, tal sería el caso de estudios que describen la presencia de un determinado factor
ambiental, una determinada enfermedad, mortalidad en la población, etc., pero siempre
referido a un momento concreto y sobre todo, limitándose a describir uno o varios fenómenos
sin intención de establecer relaciones causales con otros factores.

La finalidad de estos estudios, como bien indica su nombre, es describir la frecuencia y

las características más importantes de un problema de salud en una población. Su segunda
función es proporcionar datos sobre los que basar hipótesis razonables

3.3 Descripción del Instrumento.

La herramienta que se utilizará para ayudarnos a conocer los resultados será la

encuesta. Gracias a una serie de preguntas, podremos obtener las razones por las cuales las
personas escogen una compañía que ofrezca servicios de cable, telefonía e internet y así
determinar qué compañía es la más popular dentro de población estudiantil. Aplicando dicha
encuesta dentro de la muestra del Instituto Tecnológico de Mérida, podemos dar a conocer a
través de datos estadísticos

Una encuesta es un procedimiento dentro de los diseños de una investigación

descriptiva en el que el investigador recopila datos mediante un cuestionario previamente
diseñado, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge la información ya sea para
entregarlo en forma de tríptico, gráfica o tabla. Los datos se obtienen realizando un conjunto
de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa.

Tipos de encuestas

• Encuestas descriptivas: Reflejan o documentan las actitudes o condiciones presentes.

Esto significa que intentan describir en qué situación se encuentra una determinada
población en el momento en que se realiza la encuesta.
• Encuestas analíticas: Buscan, además de describir, explican los por qué es de una
determinada situación. En este tipo de encuestas las hipótesis que las respaldan suelen
contrastarse por medio del examen de por lo menos dos variables, de las que se observan
interrelaciones y luego se formulan inferencias explicativas.

12
Tipos de preguntas.

• De respuesta abierta: En estas encuestas se le pide al interrogado que responda él

mismo a la pregunta formulada. Esto le otorga mayor libertad al entrevistado y al mismo
tiempo posibilitan adquirir respuestas más profundas, así como también preguntar sobre el
porqué y cómo de las respuestas realizadas. Por otro lado, permite adquirir respuestas que
no habían sido tenidas en cuenta a la hora de hacer los formularios y pueden crear así
relaciones nuevas con otras variables y respuestas.

• De respuesta cerrada: En éstas, los encuestados deben elegir para responder una de las
opciones que se presentan en un listado que formularon los investigadores. Esta manera de
encuestar da como resultado respuestas más fáciles de cuantificar y de carácter uniforme.
El problema que pueden presentar estas encuestas es que no se tenga en el listado una
opción que coincida con la respuesta que se quiera dar, por esto lo ideal es siempre agregar
la opción “otros”.

3.4 Procedimiento de Recolección de Información.

La carrera de ingeniería industrial son 200 estudiantes de diferentes ingresos

académicos, de los cuales a los que se logra contactar se les aplicara la encuesta.

El procedimiento por utilizar será aplicar 50 veces de manera digital dicha encuesta
dentro se realizará con la herramienta de Google Work Space mediante correo institucional fue
proporcionado, durante el día Viernes 26 de Marzo del 2021.

Para eso, la encuesta se repartirá a estudiantes y profesores de manera anónima, con el

fin de saber con qué compañía cuentan en sus domicilios y las razones por las que eligieron
esa compañía.

3.5 Procedimiento de Manejo Estadístico de la Información

13
 Una vez ya aplicadas las encuestas, los datos obtenidos se demostraron en graficas
comparativas de acuerdo con las respuestas que los empleados respondieron, con ayuda de
estas herramientas se podrán observar mejor cual es el motivo por la mala atención al cliente y
fallas técnicas. Dando a notar cuáles son las empresas que ocupan los primeros puestos de
popularidad y las razones por las que son escogidas

Capitulo IV.- Resultados

Tablas y gráficas

Nombre Votos
Izzi 17
Telmex 14
Sky 7
Totalplay 6
Cablemas 3
Telecable 3

Como podemos observar en la tabla, la compañía izzi es la que ocupa el primer puesto
con un total de 17 votos según popularidad, seguidamente de Telmex con 14 votos y
las demás compañías con menor cantidad de votos. Si pasamos estos resultados a una
gráfica circular, obtenemos el siguiente resultado en porcentajes:

14
 Compañías según popularidad

Telecable
Cablemas 6%
6%

Totalplay Izzi
12% 34%

Sky
14%

Telmex
28%

Izzi Telmex Sky Totalplay Cablemas Telecable

15
 De igual manera, se presentan los resultados de las razones por las cuales se elige una
compañía.

Razones Votos

Velocidad de internet 22
Malas experiencias con otras
12
compañías
Precios accesibles 7

Menos fallas técnicas 6

Mejores servicios de telefonía y
3
cable

Razones
Mejores
servicios de
telefonía y
cable
6%
Menos fallas
técnicas Velocidad de
12% internet
44%
Precios
accesibles
14%

Malas
experiencias
con otras
compañías
24%

Velocidad de internet Malas experiencias con otras compañías

Precios accesibles Menos fallas técnicas
Mejores servicios de telefonía y cable

Gráficamente tenemos estos resultados:

16
 Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones

Podemos concluir que hoy en día es más rentable ofrecer un buen servicio de internet
que de telefonía y cable, ya que las personas (sobre todo estudiantes y personas dedicadas a las
redes sociales o plataformas para laborar y estudiar) prefieren tener una mejor conexión a
internet para poder navegar tranquilamente, ver y subir contenido a diferentes plataformas,
manejar redes sociales, aplicaciones, etc., que contar con un buen listado de canales o
servicios de telefonía.

Como sabemos, en pleno siglo XXI nos podemos comunicar más rápido y fácil por internet
que por llamadas telefónicas, aunque no deja de ser una herramienta útil hoy y más en esta
pandemia Muchas empresas emplearon el servicio de llamadas ilimitadas y sin costo a alguno
a diferentes lugares, ya sea nacional o internacionalmente, aunque el “secreto” de este servicio
es un plan forzoso de mínimo un año contratando internet y a esto se le suma algunas
prestaciones de cable para volver más atractivo a los paquetes que ofrecen las compañías.

Las recomendaciones a las otras compañías, podría ser que las que no tienen mayor
demanda de servicios se enfoquen en mejorar los servicios de telefonía y cable, sobre todo de
internet. Al hacer esto, se volverían más llamativos en el mercado y a la par pueden ofrecer
mejor atención al cliente, promociones, entre otras cosas.

Alcances y Limitaciones

Como alcances podemos obtener que es un estudio dirigido a la comunidad del

Instituto Tecnológico de Mérida, especialmente a la carrera de Ingeniería Industrial. Gracias a
esto nos podemos dar una idea general de cómo está la demanda en el mercado de cable,
telefonía e internet en la ciudad de Mérida, Yucatán.

De igual manera, sólo se puede concluir estos resultados no son solo en una ciudad, si
no todo el país donde se encuentren los estudiantes. Ya que por la extensión de la
investigación a nivel sureste o nacional, no podemos determinar a ciencia cierta la idea de

17
cómo se rige la demanda y popularidad de las compañías que brindan estos servicios en
diferentes zonas del país como es la zona centro o norte de México.

Fuentes de Información

 Lo mejor en Proveedores de internet en Mérida, Yucatán - Última actualización abril

de 2021. (s. f.). Yelp. https://www.yelp.com.mx/search?cflt=isps&find_loc=M
%C3%A9rida%2C+Yucat%C3%A1n
 Los mejores 10 servicios de Internet en México – Recuperado de Internet el día 28 de
Abriel 2021, https://merida.infoisinfo.com.mx/busqueda/internet

 Qué compañía de internet te conviene, según Netflix. (s. f.). Grupo Milenio.
https://www.milenio.com/estilo/que-compania-de-internet-te-conviene-segun-netflix
 ¿Qué ofertas de telefonía, internet y TV de paga hay en tu estado? (s. f.). El Diario de
Yucatán. https://www.yucatan.com.mx/mexico/que-ofertas-de-telefonia-internet-y-tv-
de-paga-hay-en-tu-estado

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 Anexos

Encuesta aplicada con fines académicos.

1. ¿Con cuál compañía de las siguientes cuenta usted en su domicilio?

Nombre Votos

Telmex

Izzi

Cablemas

Totalplay

Sky

Telecable

2. ¿Por qué eligió usted esa compañía?

Razones Votos

Velocidad de internet

Mejores servicios de telefonía y

cable

Precios accesibles

Malas experiencias con otras

compañías

19
Menos fallas técnicas

20
 Anexos

Encuesta aplicada con fines académicos.

3. ¿Cómo calificarías el servicio de atención a clientes ?

Nombre Votos

Bueno

Regular

Neutro

Malo
Insatisfactori
o

4. ¿Hasta qué punto, nuestros productos y servicios superaron tus expectativas?

Razones Votos

Muy Bien

Bien

Promedio

Apenas

21
 5. Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades
hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?
Calif. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Voto
s

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus
productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.

Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan
con la competencia.

Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen
de adquirir tus producto y que compartan sus malas críticas con otros.

6. ¿Cómo a hizo tu experiencia con la compañía que tienes el servicio?

Experiencia Votos
Positiva
Negativa

7. ¿Como calificarías tu nuestro servicio en las sig. Áreas?

Área/Voto Muy insatisfecho Insatisfecho Neutro Satisfecho Muy satisfecho

Calidad
Precio
Experiencia
Uso frecuente
Soporte al
cliente
Web Rápida
Atractivo
Visual

8. ¿Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas y
preocupaciones?

22
 Razones Votos

Nada receptivo

Poco receptivo

Moderadamente
receptivo

Muy receptivo

9. ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos?

Razones Votos

Muy probable

Poco probable

Probable

Nada probable

10. ¿Tienes algún otro comentario o sugerencia para nosotros?

23