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TELECOMUNICACI
ONES

Evaluación Sumativa N° 4
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN GRUPAL: VTR

NOMBRE: Benjamín Guzmán Baeza

Felipe Guzmán Andrés Tapia
Luciano Concha Guzmán
Tomas Díaz Carrasco
Oscar Cruz González
CARRERA: Ingeniería en Telecomunicaciones, Conectividad y Redes.
ASIGNATURA: Calidad y Mejora Continua
PROFESOR: Claudio Cortes Farias
FECHA: 14 de julio de 2021
Contenido
Evaluación Sumativa N° 4 TRABAJO DE INVESTIGACIÓN GRUPAL: VTR..........................................1
1 Resumen ejecutivo....................................................................................................................3
2 Desarrollo de contenido............................................................................................................4
3 Conclusiones..............................................................................................................................5
4 Bibliografía.................................................................................................................................7
1 Resumen ejecutivo
En el marco de un mundo empresarial cada vez más exigente y a la vanguardia,
los procesos cada vez demandan una mejor eficiencia y productividad, mejorar la calidad
de un producto o servicio, reducir costos, entre otras. Es imprescindible la aplicación de
métodos de mejora que garanticen el adecuado funcionamiento de diversos procesos.

Cada empresa se ve afectada por diversos factores, tanto internos y/o externos
que pueden agraviar la calidad del mismo producto/servicio que se inserte en la sociedad
para su comercialización en la misma, pero que tiene como consecuencias posibles
demandas y/o multas hacia cada una por los problemas que se hayan identificado en la
misma que deben reparar por el daño a los usuarios que se les vendió o presto un
servicio

Se pretende dar a conocer a la empresa de VTR, una empresa de

telecomunicaciones, que se dedica a la venta de servicios para el Hogar y la Telefonía
Móvil, quien se ha visto involucrada durante el periodo de 2020 por la pandemia, que sus
servicios se han visto afectados por el alto tráfico y genero perjuicios en sus usuarios a
día de hoy, conllevando a tener que enfrentarse a pagar multas millonarias

Además, se expondrá el mejor indicador de gestión de calidad, para poder

conllevar estos problemas que deben solucionarse, para no verse afectados en un futuro
por un reincidente que fuese a suceder.
2 Desarrollo de contenido
En este apartado, se tratará de abordar las siguientes preguntas acorde a VTR
como empresa, los problemas de calidad que se hayan detectado y sus posibles
soluciones, como también los costos de no conformidad que se debieron de hacer cargo:

a) Seleccionar una empresa, nacional o internacional, de cualquier tamaño y rubro.

Deberán hacer una reseña de esta y de los productos o servicios que ofrece.

VTR es una empresa chilena de telecomunicaciones fundada en 1928 en esos momentos

su principal mercado era los telégrafos y luego se fue expandiendo hacia el mercado de
telefonía, entre sus principales logros es ser la primera empresa en ofrecer el servicio de
discado directo automático e introducir al país tecnologías como la fibra óptica, el fax y las
redes de transmisión de datos, entre otras. Según palabras de la misma VTR:

VTR es una empresa líder en servicios de telecomunicaciones de Chile, que forma parte
desde el año 2014 del grupo de Liberty Latin América. En la actualidad, VTR lidera la
industria de la televisión y de Internet en el país, conectando con las más alta tecnologías
en red HFC (híbrida y coaxial), a más de 3,5 millones de hogares con altas velocidades de
internet, y televisión digital.

Es también la segunda compañía de telefonía fija residencial, en la actualidad VTR tiene

más de un millón de hogares conectados, y clientes en 45 ciudades del país entre Arica y
Coyhaique. Además, desde el 2012, presta servicios de telefonía móvil entregando a sus
245.800 clientes, planes altamente competitivos, con los últimos terminales y el mejor
servicio postventa. (VTR, 2021).

b) Informar en detalle de problemas de calidad que haya detectado la Dirección de

dicha empresa.

Problemas con la conexión de Internet, debido a la pandemia el uso de Internet ha

aumentado debido al teletrabajo, a la educación a distancia por lo cual la
infraestructura de la empresa de VTR se encuentra colapsa por consecuente no están
entregando el servicio de manera óptima.

Mala atención a los clientes, debido a los problemas de conexión de internet y de la

señal de cable, los clientes han llamado al servicio de atención al cliente y se han
encontrado con que no les atienden el llamado, reclamo o consultas y además de no
dar respuestas adecuadas a los reclamos de los clientes.
 Términos de contrato con los clientes debido al no cumplimientos de sus servicios
vía el portal del SERNAC.

c) Hecho lo anterior, proponer indicadores de gestión de calidad para la mejora de los

procesos en la o las áreas que fueron detectados los problemas informados en el paso
anterior

Un método eficiente a mediano plazo es el bien conocido método de Kaizen, el cual

señala algunos indicadores de mejora que se basan en 5 pilares fundamentales, conocido
como las “5S”. Los indicadores que podrían ocupar la empresa VTR para solucionar sus
problemas serían los siguientes Seiri (clasificar), Seiton (organizar), con el ciclo PDCA los
problemas del servicio de internet se comprobaran mensual o anualmente, que tienen un
aumento de cliente a ciertas horas y que es justo cuando el servicio falla, deberán de
cambiar o aumentar a un sistema que soporte más cliente conectados simultáneamente
con el método Kaizen implementado, garantiza que a futuro la empresa tendrá grandes
beneficios y en este caso reducirá los reclamos que tiene anualmente, ya que la
compañía lleva 3.437 reclamos por mal servicio de internet por la pandemia los cuales de
acuerdo con el marco legal vigente pueden ser de hasta 1.000 UTM por cada cargo y de
hasta 3.000 UTM en caso de reincidencia, esto es, entre 50 y 150 millones de pesos.

Con los indicadores mencionados anteriormente la compañía VTR pudo evitarse los
reclamos ya que estarían preparados para cualquier fallo de ancho de banda y mejorarían
su servicio al cliente aplicando bien el método de Kaizen sus clientes estarían conforme
con el servicio que la compañía entrega.
3 Conclusiones

En base a la recopilación de información referente a los reclamos efectuados a la

empresa chilena de telecomunicaciones VTR Comunicaciones SpA, se ha llegado a la
conclusión de que la ausencia o mala implementación de procesos y sistemas orientados
a la mejora continua, junto a una pobre o inexistente política de calidad conllevan a una
tardía respuesta a la solución de problemas y en consecuencia una mala experiencia para
el cliente del servicio y/o producto por el cual se paga.

Los principales problemas reportados contemplan la interferencia en su servicio de

internet, velocidad de internet, además de atención al cliente y visitas al terreno
deficientes. Dichos problemas se han intensificado durante la pandemia principalmente
debido al teletrabajo y la implementación de clases online por parte de las instituciones
educacionales.

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa VTR, lo que

significaría entre 50 y 150 millones de pesos, dicha demanda se llevó a cabo en 14°
Juzgado Civil de Santiago con fecha 24/07/2020. Esto viene como ejemplo de los costos
de no conformidad adoptados por los cargos administrativos de la empresa en cuestión no
están bien dotados de apoyo técnico y recursos para planear y organizar correctamente
los costos de conformidad tales como asesorías y diseño óptimo.

La implementación de un sistema o método de mejora continua que garantice eficacia,

eficiencia en los procesos y en la toma de decisiones, se hace imprescindible para un
funcionamiento ordenado y transparente. En conjunto se ha propuesto utilizar el sistema
Kaizen de calidad y mejora continua, indicando principalmente los indicadores que
permitirán a la empresa en cuestión resolver sus actuales problemas y minimizar perdidas
a corto plazo, de esta manera ayudando a esta empresa líder en telecomunicaciones a
retomar la confianza de sus usuarios implementando políticas de calidad a la vanguardia.
4 Bibliografía
https://www.reclamos.cl/empresa/vtr
https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-58672.html
https://www.sernac.cl/portal/609/w3-article-59152.html