UNIVERSIDAD DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Asignatura: Metodología de Diseño Organizacional y Soporte

Tecnológico
Siglas: ADDO
Profesor: Juan Carlos Fahsbender.
Tema: “Caso Empresa de Servicios Electrónicos”
Alumna: Olenka Díaz Vílchez.

PIURA – PERÚ
Octubre, 2019
ÍNDICE
I. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:
1. NOMBRE:
2. UBICACIÓN Y SUCURSALES:
3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:
MISIÓN
VISIÓN DE LA EMPRESA
OBJETIVOS ESTRATEGICOS:
ACTIVIDADES
CARTERAS DE PRODUCTOS
ENTORNO EMPRESARIAL
FUNCIONES DE CADA PERSONA
RECURSOS Y CAPACIDADES
SISTEMA DE TRABAJO
MAPA DE PROCESOS
CULTURA ORGANIZACIONAL
ANALISIS FODA

II. PROPUESTAS Y JUSTIFICACIÓN DE HERRAMIENTAS:

1. IMPLEMENTACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS
2. HERRAMIENTA 1 (GMAIL)
3. VINCULACIÓN CON REDES SOCIALES
4. ESTRATEGIAS Y REALIDADES DE LA TECNOLOGIA
MOBILE VINCULADA
5. COMENTARIOS RESPECTO DE LA IMPLEMENTACIÓN Y
USO
III. ANALISIS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN:
1. ORGANIGRAMA
2. MODELO MINTZBERG
I. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:

1. NOMBRE COMERCIAL DE LA EMPRESA :

“EMPRESA DE SERVICOS ELECTRONICOS”.

2. UBICACIÓN Y SUCURSALES:

La empresa cuenta con una oficina en la ciudad de Piura y una sucursal en

Sullana, pero atienden las demandas de toda la región Piura: Talara, Paita,
Sechura, etc.

3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:
MISIÓN:

Brindar el servicio técnico para los clientes finales de marcas fabricantes

reconocidos como Sony, LG, Philips, Nokia, JCV, entre otras. Dichos clientes
finales puedan reclamar la garantía, en caso el artefacto adquirido presenta fallas
reparándose a través de protocolos establecidos por las marcas fabricantes.

VISIÓN DE LA EMPRESA
Ser reconocidos y elegidos en el mercado donde las marcas valoran la rapidez,
calidez de servicio, y la habilidad técnica de la empresa para atender a los
compradores finales y atender su garantía de fabricación.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS:
 Brindar calidad en servicio junto con la rapidez que necesitan dichas
marcas.
 Crecer como empresa dentro de su rubro pudiendo satisfacer
adecuadamente las necesidades de los clientes.
 Desarrollar planes de acción ya que si bien ahora funcionan como
monopolio no siempre puede ser asi por lo que se busca fidelización por
parte de las marcas.
 Incrementar los contratos y trabajar con marcas reconocidas adicionales
con las que ya se cuenta.
CARTERAS DE PRODUCTOS
En caso los siguientes artefactos que mencionaremos presenten fallas se
repararan siguiendo los protocolos establecidos por las marcas fabricantes
como el uso de repuestos originales.
La variedad de artefactos es amplia:
 Televisores
 Refrigeradoras
 Lavadoras
 cámaras de video
 Computadoras
 cámaras fotográficas
  equipos de sonido
 reproductores DVD, etc.

Se caracteriza por tener una amplia cartera de servicios brindados a los distintos
artefactos además de que diariamente atienden cerca de 30 servicios en sucursal
de Piura, 10 en Sullana y servicios en casas; para casos como refrigeradoras o
similares, hacen 5 aproximadamente.
De las otras ciudades, viene uno o dos reclamos diarios y a lugares más alejados
como Huancabamba o Ayabaca, los técnicos intinerantes van dos veces al mes.

ENTORNO EMPRESARIAL
El sector de las tiendas que brinden los servicios electrónicos si bien ahora
aparentemente no tiene competidores y se encuentra monopolizado, esto podría
cambiar debido a que en los últimos años la demanda de artefactos a
aumentado, y por tanto los demandantes de servicios también. El público es cada
vez más exigente en habilidad técnica y calidez del servicio; en este aspecto
EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRONICOS, tiene debilidades en su “calidez
de servicio”.

FUNCIONES DE CADA PERSONA

No existe una clara delimitación de las funciones gerenciales, administrativas,
operativas, de atención al público, etc. Además que los procedimientos están
complejizados, pues no se han formalizado ni revisado a lo largo del tiempo, a
pesar del aumento de demanda.

RECURSOS Y CAPACIDADES
Tangible:
La infraestructura física de la empresa, no refleja ninguna identidad hacia afuera,
ni permite percibir el tipo de servicio que brindan además los espacios de trabajo
son estrechos y desordenados.
El mobiliario, ergonomía y layout interno, no es adecuado para la eficiencia de
las operaciones pero se cuenta con las herramientas suficientes para realizar su
trabajo.
Intangibles:
No se usa tecnología para comunicarse entre las áreas de atención y con el área
de operaciones.Esto ocasiona retrasos en el cumplimiento de plazos con los
usuarios finales, lo que genera quejas. Algunas llegan hasta la marca fabricante
donde se ve afecta el prestigio de la atención por el servicio.

SISTEMA DE TRABAJO
El cliente acude a Empresa de Servicios Electrónicos con la garantía, que le
asegura al cliente final que su artefacto, estará en buenas condiciones en plazos
muy cortos, máximo 5 días en casos muy complejos, pero la mayoría deben ser
atendidos en plazos de 24 a 48 horas.
Posteriormente se prepara el informe mensual detallando los servicios que ha
brindado y sobre ello factura a las marcas fabricantes, las mismas que
monitorean los servicios en forma detallada, a través de intranet con la que se
comunican con su proveedor de garantía.

MAPA DE PROCESOS

Cada marca fabricante, exige una forma de proceder diferente según protocoles
establecidos y cada cuenta con una intranet‐extranet singular para mantener
contacto con su proveedor de garantía. De esta manera un grupo de técnicos que
operan para el servicio de una marca fabricante, requiera una asignación de
personal administrativo.

CULTURA ORGANIZACIONAL
Se ha ido generando una cultura de irresponsabilidad de cumplimiento de plazos.
• Los trabajadores han reconocido que no han estado trabajando de manera
eficiente.
• Todos dijeron en los talleres que estaban contentos en su trabajo y con sus
ingresos.
• Los trabajadores reconocen que habían perdido el entusiasmo, por los
problemas internos suscitados con el anterior gerente.
• Hay problemas de puntualidad de asistencia al trabajo.
• Se ha hecho común el no decirle la verdad al cliente sobre los plazos que deben
cumplirse; esto genera fuertes conflictos entre los trabajadores que atienden
directamente al público, con los técnicos.

ANALISIS FODA
 Fortalezas:
Ser un monopolio dentro del mercado en el que operamos y aunque aun no
existe competencia se debe tener en cuenta que es un mercado muy atractivo.
Se cuenta con experiencia y conocimiento del sector debido a que somos una
empresa que se encuentra operando hace varias años por ende esto le da una red
de contactos necesarios para poder cerrar contratos con nuevas marcas.
El personal tiene el entrenamiento de operaciones requerido en electrónica tiene
habilidades técnicas, pero no hábitos de trabajo, que garanticen la permanencia
de la empresa en el mercado.

 Oportunidades:
Actualmente al no contar con competencia se puede establecer precios de
acuerdo al servicio brindado siempre y cuando no excedan un límite estándar.
La demanda y variedad de artefactos ha aumentado y diariamente atienden cerca
de 30 servicios en sucursal de Piura, 10 en Sullana y servicios en casas; para
casos como refrigeradoras o similares, atienden también a lugares más alejados
como Huancabamba o Ayabaca, los técnicos intinerantes van dos veces al mes.
  Debilidades:
Escasa formalización en los procesos para brindar el servicio como:
Ausencia de un manual de procedimientos.
No existe una estructura organizacional reconocida.
Los directivos no tienen reportes claros sobre servicios en ejecución y
terminados.

 Amenazas:
La infraestructura física de la empresa, no refleja ninguna identidad hacia afuera,
ni permite percibir el tipo de servicio que brindan y si se desea continuar
operando debe seguirse invirtiendo más en un entorno en el que esta creciendo.
Competencia a nivel nacional por parte de nuevas empresas que quisieran abrir
sucursales en Piura.
II. PROPUESTAS Y JUSTIFICACIÓN DE HERRAMIENTAS:
IMPLEMENTACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS
La empresa debería contar al igual que cada marca con herramientas
como calendarios donde sus trabajadores se les asigne ciertos pedidos y
tengan un horario de entrega esto ayudaría a que cuando cada marca
fabricantes haga uso de su intranet‐extranet singular para mantener
contacto con su proveedor de garantía sepa con exactitud cuántos pedidos
se avanzan como el cliente mediante un link pueda consultar si su
artefacto ya está listo para recoger en tienda.

III. ANALISIS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE SISTEMAS DE

INFORMACIÓN:
1. ORGANIGRAMA: No se nos proporciono organigrama en el caso si
embargo en el cuadro se detalla así en jerarquía.
Está constituido por los directivos encargados, con dos gerentes y los
trabajadores operarios.
 2. MAPA ESTRATEGICO:

Se ha creido conveniente enfocarnos en la motivación como principal falla a mejorar

porque se detectaron los siguientes comportamientos:
 Los trabajadores han reconocido que no han estado trabajando de manera
eficiente.
 Todos dijeron en los talleres que estaban contentos en su trabajo y con sus
ingresos.
 Los trabajadores reconocen que habían perdido el entusiasmo, por los problemas
internos suscitados con el anterior gerente.
 Hay problemas de puntualidad de asistencia al trabajo

Tomando en cuenta que esto afecta directamente la calidad del servicio brindado.

3. MODELO MINTZBERG
v. Estructura orgánica.
El modelo de Mintzberg se utiliza dos premisas base: la primera
corresponde a la división de trabajo y la segunda en la coordinación de
las tareas para alcanzar los objetivos.Actualmente se presenta fallas en
ambas premisas por lo siguiente:
 No hay un reconocimiento a la jerarquía directiva, pues ellos han
sido parte de la masa de trabajadores, lo que hace difícil la gestión
en este aspecto.
 La existencia de “dos gerentes” confunde a los trabajadores, y
hace dudar en sus responsabilidades a estas personas.
 La indefinición de funciones, promueve un reconocimiento tácito
a la no jerarquía.
  Hay trabajadores que promueven la anarquía en la empresa.

Ápice estratégico:
Esta representa la cumbre más alta de la jerarquía de la organización
conformado por los directivos que no cuenta con experencia en
“gerencia personal”.

Línea media:
Se encuentra conformada por los gerentes que cumplen funciones de
directivos y operativas esto confunde a los trabajadores, y hace dudar en
sus responsabilidades a estas personas.

Núcleo de operaciones:
Es el conjunto de tecnicos operarios que realizan las funciones asignadas
para brindar el servicio

Personal de apoyo:
Compuesta por personal que ofrecen sus servicios a la organización sin
Ser indespensable en el servicio en sí directamente brindado pero son
necesarios siendo parte del Staff como lo son
contador,abogado,asesores,etc.

FLUJO DE INFORMACIÓN ENTRE AREAS:

No se usa tecnología para comunicarse el área de atención, con el área de
operaciones; tienen que desplazarse hacia adentro, entonces los técnicos son
interrumpidos para indagar sobre un artefacto en particular.