Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administración

Campus Virtual
Maestría en Administración de Negocios
Marketing Gerencial II
Licenciada María Emilia Barrio Hernández

Caso:
Amazon

Participación
Carné Nombre
%
1420-09-3106 Rolby Isaac Cante Flores 100
1420-14-7411 Andy Brando Rubén Fuentes Orellana 100
1420-07-4695 Ana Gabriela Hernandez Méndez 100

Guatemala, 07 de marzo de 2023

 a. ¿Qué tendencias de e- commerce utiliza Amazon? Explique y ejemplifique cómo
lo utiliza ¿Si existe alguna no utilizada, cual recomendaría que aplique y por
qué?
Unas de las tendencias de e.commerce que utilizo al inicio de sus operaciones fue el
diseño de la página web, misma que permito que al comprar o buscar un producto, fuera una
experiencia única y rápida, como se conoce durante el inicio de sus operaciones en el año de
1995 estaba empezando la utilización del internet, esto provoco que fuera un detonante ya
que muy pocas empresas contaban con sitios de esa magnitud, además esto ayudo a que la
empresa pudiera expandir fronteras de forma rápida por 45 países del mundo y 50 estados de
Estados Unidos, un ejemplo de cómo era su página en sus inicios a continuación detalla la
imagen

Aparte de ello otro de los e-commerce que utilizo Amazon fue la implementación de
música en CD, vídeos en DVD, software y videojuegos. Luego, en el año 2000, la compañía
dio un vuelco total transformándose a un Marketplace y permitiendo a sus usuarios encontrar
y vender una variedad de productos y servicios en línea con los más altos niveles de calidad
y garantía del mercado.
 La Marketplace definitivamente revoluciono a la marca dejándola como una de las
mejores paginas para navegar y siendo así mismo una de las plataformas más utilizadas para
la compra o venta de cualquier articulo con la facilidad que llega hasta la puerta de su casa,
dejando a un lado las fronteras o países donde se encuentre el cliente acompañado de una
tecnología de filtros asociativos que cambia la apariencia de la tienda, ejemplo de la página.
 Otro de los e-commerce importantes y que ayudo a la expansión y el crecimiento de
empresa es Amazon Web Services, el proveedor de Cloud Computing más grande en la
actualidad, esto es un servicio de almacenamiento en la nube que ofrecía para el
almacenamiento de datos, a continuación, detallo el ejemplo.

Podemos mencionar que uno de los e-commerce que no utilizo la empresa Amazon talvez
fue el Chatbot, que actualmente es una de las herramientas que se utiliza como forma
automatizada para interactuar de forma rápida con el cliente haciendo que su experiencia y
respuesta sea de forma rápida y precisa, atendiendo a las necesidades, misma que recomiendo
que se aplique, ya que por el volumen de personas que manejan necesitan una herramienta
que proporcione ayuda y puedan así atender al mercado por completo, dejo un ejemplo
 b. ¿Qué tipo de modelo de negocio se considera Amazon? Mencione y explique por
qué
El negocio de Amazon se basa en Internet y en el e-commerce, totalmente enfocado al
cliente para ser una única experiencia al navegar con un sistema logístico propio, y en el que
cualquier persona o empresa, por pequeña o grande que sea en el mercado actual, puede
vender sus productos a través de una plataforma 100% optimizada y de fácil uso donde
poder gestionar todo lo relacionado con su cuenta, marca y producto.
Su crecimiento cómo compañía tiene mucho que ver con la aplicación del modelo
económico Long Tail, este término se utilizó por Chis Arderson en el 2004 para describir el
modelo que tenía nerflix y amazon por su alcance y varieda,; dispone de una oferta
casi infinita que no encuentra un fin ya que tiene todo tipo de productos, de larga cola, para
atender a una elevada demanda de clientes y proporcionar a cada consumidor el producto que
busca, por minoritario que este sea.

Adicionalmente, al mundo online en el que Amazon juega un papel fundamental, es

importante resalta que la Marketplace que actualmente utilizan en su página ha apostado
por una estrategia Omnicanal donde qué lo describimos como canales físicos y digitales
unificadas que incluye la apertura de una red de grandes establecimientos físicos como es la
compra de Whole Foods.

La intención de esta nueva estrategia es poder llegar a un tipo de clientes que no está
interesado en la compra de productos online, además de crear una estrategia
de fidelización con aquellos que sí son clientes para que estos sean capaces de estar más
próximos a la compañía, tocando y viendo los productos.

c. ¿Qué tácticas y estrategias utiliza según el modelo de negocio para tener éxito?

Entre sus las tácticas desarrolladas por Amazon es la de colocar panales publicitarios de
la marca Amazon de los productos más consumidos por las redes identificadas.
Establecer contratos de imagen publicitaria con deportistas exitosos y artistas con perfiles
de acuerdo con los gustos y edad de cada generación del segmento, resaltando la marca,
atributos y beneficios.

Amazon utiliza la estrategia de posicionamiento en nuevos mercados y desarrolla diversos

productos electrónicos. Además, trabaja en el desarrollo y mejora de los productos actuales.
Con esto mantendrá la constante innovación de los servicios proporcionados a conveniencia
de los clientes ya que estos son los que le dan buenos resultados.
 Características de las tácticas y estrategias
Posicionamiento
Estrategia Desarrollo Marca Tácticas
Beneficio Atributo
Diseñar ofertas.
Diseñar la imagen de Descuentos. Paneles
Amazon enfocado en Inspirar Ser atractivo. publicitarios.
Desarrollo
Millenials moderno, al Promociones Publicidad en Contratos de
de
atractivo y estilo. segmento online como Internet. imagen con
segmentos
Aplicar estrategia de de en el Black Publicidad deportistas y
de mercado
marketing para mercado Friday, Prime juvenil. artistas de
transmitir la marca Day, etc. tendencia.
Amazon a Millenials.

d. ¿Cómo Amazon busca que sus clientes tengan experiencia de usuario UX a

través de su página y contacto con ellos? Explique y ejemplifique.

Como dice Jeff Bezos “Nuestra visión es ser la empresa más centrada en el consumidor
del mundo”.
A lo que Amazon para mejorar la experiencia del usuario, ha trabajado en ello a través de
sus 8 pasos principales para mejorar la experiencia de adquisición con sus clientes

*Lograr que el texto tengo un valor alto

de ayuda; el aspecto más importante es el
contenido de la tienda, vale más que se
puede creer.
Amazon aprovecho de esto y logra cubrir
las cuestiones más importantes el de guiar al
 cliente. Aporta valor resolviendo los obstáculos que le surgen al cliente.

*Dar verdadera importancia a los enlaces de la tienda; Amazon al ver esta situación se
enfocó en los hipervínculos más relevantes, todo esto para poder acomodar en los mejores
lugares. Jeff Bezos recomienda que se debe tomar en cuenta las referencias de la tienda online
de algún competidor que tenga buenas métricas y emplear herramientas como Google
Analytics o Bitly para medir la eficiencia de los enlaces. A lo que hace que si mejoras los
enlaces se conseguirá una tienda online mejor conectada y navegable.

*Ofrecer búsquedas de
productos súper eficientes;
Amazon se caracteriza muy bien
con dichas búsquedas, ya que el
usuario promedio espera encontrar
en el encabezado y Amazon lo
desarrolla muy bien.
Familiarizarse acelera el proceso de compra y reduce el tiempo de reflexión del cliente,
esto quiere decir, que ayudas al usuario con su compra y no pensar tanto.

*Procurar una visualización de los productos; para Amazon perder ventas por una mala
experiencia en Product Pages, es como algo imperdonable, es por eso que se enfoca en las
fotos como en la información de la descripción y la tabla de características. Es por eso que
Amazon ofrece solo imágenes profesionales y siempre con un fondo claro.
 *Mostrar opciones de
compradores en primer plano; para
Amazon este punto es muy
importante, ya que se basan en las
calificaciones y comentarios que
definirán la calidad del servicio y
de la plataforma.

*Proporcionar
recomendaciones a lo más
relevante, esta es una de las
mejores estrategias que Amazon
tiene recomendar productos
acertados, que también se conoce
como venta cruzada. Le ha
funcionado tan bien que obtiene el 35% de las ventas totales.
Para Jeff Bezos comprendió y declaró el valor de la recomendación y empezó un plan para
aplicar en sus negocios, enfocándose en la customización para ofrecerle una experiencia al
cliente.

*Eliminar obstáculos en los carritos de compras; Amazon como pionero del UX, sabe que
el ahorro de esfuerzo para el usuario es el reflejo de altos beneficios. Una de las tácticas
principales es permitir conjugar los productos cuando se requiera. Para Amazon tener
algoritmos de detección, es para mostrar entre sí y dejar que vayan en una sola compra.
Al final es de eliminar obstáculos y retrasos dentro del e-commerce para que el cliente
complete su compra lo antes posible.
 *Ofrecer un sistema de “checkout” simple y directo; al momento de no tener un checkout
dentro los e-commerce el consumidor puede abandonar el proceso de la compra. Y es algo
que sucede por las distintas razones:
-No desean gastar los gastos de envío.
-El costo total o final es muy elevado comparado con el inicial.
-No encuentra la forma de pago ideal.

Ejemplo:
PayPal y su diseño minimalista
 “Otro de los mejores ejemplos de experiencia de usuario es PayPal. El gigante de los
pagos online no siempre ha mostrado la excelente usabilidad que vemos en la actualidad. En
sus inicios, antes de que fuera drásticamente rediseñado en 2014, la interfaz de esta
plataforma no brillaba precisamente por su simplicidad. De hecho, la organización de los
elementos era confusa y demasiado compleja para los nuevos usuarios.
En la actualidad PayPal destaca por una sencillez casi minimalista. Enviar y recibir fondos
o realizar otras gestiones suele requerir 2-3 pasos, y la navegación es una de las más fluidas.
La paleta de colores ha sido cuidadosamente seleccionada para mostrar los CTAs y opciones
sobre un fondo blanco, lo que facilita al cerebro humano su identificación e interpretación,
como han demostrado diversos estudios de UX (User experience)”.

e. ¿Cómo optimiza el sitio web Amazon? Explique y ejemplifique

Amazon optimiza su sitio web gracias a los filtros que desarrolla, es decir si un cliente
potencial ingresa a su sitio y busca un producto, el buscador se lo encuentra y le muestra
opciones, el registro queda almacenado en la base de datos. Cuando el cliente regresa a
comprar producto la página de Amazon lo detecta y le muestra productos que compro y pueda
necesitar en base a sus compras anteriores, haciendo que su visita sea más sencilla y eficiente.

Por ejemplo, si Juan Pérez busca un disco o una discográfica, la página de Amazon le va
a ofrecer dispositivos de reproducción, de audio, almacenaje, etc., todo lo relacionado con su
compra. Lo mismo sucede si compra herramientas de construcción, le muestra máquinas
complementarias a las que necesita.

Esta es la filosofía de Amazon, que el cliente tenga una visita corta, sencilla, eficiente y
que consuma, es decir compre el producto.
¿Cómo optimiza las páginas de aterrizaje Amazon? Detallar y ejemplificar.
 Una página de aterrizaje es una landing Page, una página independiente a la principal,
como las optimiza Amazon, tomando en cuenta el portafolio tan diversificado que tiene, debe
centrarse en productos específicos ya estos les diseña una página única para promocionarlos
y poder generar mayor tráfico en la web que provoque consumo masivo.
Amazon optimiza sus páginas siguiendo su principio básico: no centrarse en los productos,
si no en las personas y que su experiencia sea satisfactoria y sencilla

Como podemos ver en la página de inicio, están promocionando una página para incitar
al consumidor a renovar su hogar ofreciendo productos llamativos al ojo y que se puedan
adquirir con el servicio de Amazon, es decir sin salir de cada y llega hasta la casa.
 ¿CÓMO AMAZON SE CONVIRTIÓ EN EL REY DEL E-COMMERCE?
Fuentes
NextU Comunidad
https://www.nextu.com/blog/historia-de-amazon/
https://www.tresce.com/blog/negocios-online-de-exito-amazon/
Ninguna empresa de éxito nació siendo un gigante, este también es el caso de Amazon,
quien en el año de 1994 inició sus primeros pasos con el mexicano Jeff Bezos a la cabeza y
hoy, tal como lo ha anunciado la misma compañía, sus ganancias alcanzan los S$1.600
millones solo en el primer trimestre del 2018, con ingresos globales de US$51.000 millones.
Pero ¿cómo empezó todo? Esta es la historia de la empresa que inició siendo una librería
online y hoy ofrece servicios de Cloud Computing (siendo el proveedor número uno),
televisión y música en línea, marcas propias de ropa para mujeres, hombres, bebés, niños y
hasta de comida.

¿CÓMO NACIÓ AMAZON?

En el espacio de un garaje, en la ciudad más grande del estado de Washington, Seattle, un
puente feriado de 1994 Jeffrey Bezos decidió montar “Cadabra”. Este fue el nombre con el
que la gran empresa surgió luego de que su creador se comunicara con un abogado para
empezar el proceso formal. Sin embargo, y como si se tratase de un presagio, así como Jeffrey
Preston Jorgensen cambió su apellido a Bezos cuando su padrastro cubano, Miguel Bezos, lo
adoptara legalmente, lo mismo hizo con Cadabra.
Debido a que el nombre tenía cierta similitud con “cadaver”, Jeff Bezos decidió emplear
otro más acertado que englobara todos sus ideales. De esta manera, y de acuerdo con el diario
web Libertad Digital de España, su CEO eligió el nuevo nombre “con un diccionario en la
mano” empezando así por la letra “a” para encargarse de que siempre se ubicara entre las
primeras posiciones de los listados alfabéticos y el resto lo escogió inspirado en el río más
grande del mundo, el Amazonas, porque su ambiciosa apuesta era convertir a Amazon.com
en la tienda online de libros más gigantesca del mundo. ¡Y vaya que lo logró!
 Jeff inicio Amazon gracias a la investigación previa sobre el mundo de los libros en los
negocios, a los 300.000 dólares que su padrastro y su mamá le prestaron tomados de los
ahorros que tenían para su jubilación y, tal vez, a la experiencia obtenida en los años que
trabajó como analista financiero en la firma global de inversión y desarrollo de tecnología
con mayor tamaño a nivel mundial, D.E. Shaw de la empresa Wall Street.

¿POR QUÉ LIBROS EN LUGAR DE OTRA IDEA?

De acuerdo con lo manifestado por Bezos en algunas entrevistas en donde le han realizado
la pregunta, en el momento en que le surgió el interrogante de qué vender a través de internet,
lo único claro que tenía en principio era que el negocio estaba en la red, debido a una
búsqueda que realizó en un sitio web donde encontró que para inicios de los años 90 internet
estaba creciendo a pasos de hércules: 2.300% anual. Pero si para elegir el nombre correcto
se dio la tarea de hacer todo un análisis estructural, para seleccionar el producto estrella no
podía ser menos. Fue por esa razón que, en palabras de Bezos, “…hizo un listado con los
productos que le generaban un menor coste, pero que a la vez tenían una demanda universal”,
y los libros cumplían con ambos requisitos para esa época. ¿Quién no leía sobre novelas,
historia, arte, música y cualquier cosa en aquellos años? Todo el mundo. Por tanto, ¡el
negocio perfecto eran los libros!
Del mismo modo en que cuando quieres algo y luchas por ello el universo se encarga de
conspirar a tu favor, en la época cuando Jeff Bezos se encontraba en busca de su idea, estaba
próxima a realizarse la convención anual de libros precisamente en Los Ángeles. Sin pensarlo
dos veces viajó hasta la ciudad y en solo un fin de semana aprendió sobre cómo funcionaba
el negocio de los libros, el poder de la industria y todo lo relacionado a esta. Sus ganas de
monetizar su idea aumentaron y fue así como decidió dos días más tarde renunciar a su
modesto puesto de trabajo en Wall Street, para irse a aventurar por un sueldo inestable, un
mercado desconocido, días inciertos, pero con la convicción de arriesgarse por algo propio.
 LOS PRIMEROS AÑOS DE AMAZON:
Con el negocio estructurado y un nombre bien definido, Amazon abrió sus puertas
oficialmente el 16 de Julio de 1995, justo al año siguiente de haber surgido la idea y de un
largo año de arduo trabajo por parte de su creador junto con la ayuda de sus primeros
trabajadores, para dejar completamente lista la página web.
Quizás los pasos firmes y convincentes con los que inició Bezos le ayudaron a dejar huella
desde el principio o tal vez la certeza de que la tecnología cambia vidas. Lo cierto es que,
con tan solo dos meses de ser fundado, Amazon rompió fronteras y llegó a 45 países del
mundo y todos los 50 estados de Estados Unidos, con ventas de 20.000 dólares a la semana.
El modelo de negocio de Jeff Bezos era claro: una estrategia basada en la profundidad por
catálogo ofreciendo a sus usuarios más de un millón de libros. Con la convicción de este
mismo ideal, 3 años más tarde, en 1998, Amazon decide incluir a su e-commerce nuevas
categorías de productos apostándole a la música en CD, vídeos en DVD, software y
videojuegos. Luego, en el año 2000, la compañía dio un vuelco total transformándose a un
Marketplace y permitiendo a sus usuarios encontrar y vender una variedad de productos y
servicios en línea con los más altos niveles de calidad y garantía del mercado.

EL EXITOSO CATÁLOGO DE AMAZON EN LA ACTUALIDAD:

Jeff Bezos sabía que la clave del éxito de Amazon dependía de la agilidad en la amplitud
y expansión de su mercado. Debido a esto, luego de la inauguración de su Marketplace,
surgieron nuevos cambios.
En el 2002, lo que para cualquier otro líder podría convertirse en un dolor de cabeza, para
Bezos se transformó en una nueva oportunidad de negocio. El almacenamiento de grandes
cantidades de datos, la protección y seguridad de la información y la responsabilidad de un
rendimiento óptimo, llevaron a la compañía a formar Amazon Web Servicies, el proveedor
de Cloud Computing más grande en la actualidad con 5,490 millones de dólares por ingresos
del primer trimestre del 2018, lo que representa solo el 10% de las ganancias totales de la
empresa.
 No contento con todo este éxito, y enfocado en la premisa de que su compañía se centra
en el cliente, en el año 2005 lanzó su programa de suscripción Amazon Prime, la cual consiste
en el envío de productos comprados en su tienda online en un plazo máximo de 48 horas de
forma gratuita. Sin embargo, en la actualidad este servicio de suscripción incluye además
televisión en línea con una amplia oferta de música, películas y fútbol americano exclusiva
de la plataforma.
Además de todas estas fuerzas de negocio, como si se tratara de hacer a Amazon
omnipresente, ingresó a competir en el mundo de la moda con más de 70 marcas propias de
ropa para niños, bebés, hombres y mujeres que van desde distintos estilos hasta grandes tallas.
No obstante, está gran historia de éxito es una lección de vida e inspiración para todos y
nos enseña una vez más que, tal como lo manifiesta Bezos… “Al final de nuestras vidas
somos el resultado de las elecciones que hemos tomado a lo largo de ella”.
La personalización de la experiencia
Muchos negocios de éxito han entendido el valor de la personalización para
conseguir aumentar las ventas. Amazon ha marcado tendencia en este sentido.
 Utilizan una tecnología de filtros asociativos que cambia la apariencia de la tienda para
cada cliente en función de su historial de compra y navegación. Es una tecnología tan
avanzada que a partir de los libros que un usuario compra (o incluso ve), interfiere qué tipo
de música, películas y vídeos le gustará y se los recomiendan.

Para llevar la personalización a un nivel tan alto es necesario entender cuál es la prioridad
en esta empresa: los clientes. Amazon no está centrado en los productos sino en las personas
y en que tengan una experiencia de usuario sencilla y satisfactoria en la interfaz.
Amazon responde de forma inmediata y eficaz a las reclamaciones de los usuarios. Incluso
el email corporativo del CEO está disponible (jeff@amazon.com) para recibir las
impresiones de los clientes sobre la empresa. Es famoso (y temido) en el interior del negocio
un email que envía Bezos a sus colaboradores cuando las incidencias de un usuario no se
resuelven de forma satisfactoria. Este email tiene solo un carácter: “?”
Amazon no se centra en los productos sino en las personas y en que tengan una experiencia
sencilla y satisfactoria
En Amazon generalmente superan las expectativas del consumidor: entregas antes del
tiempo previsto, devolución sin costes, un Kindle en mal estado te lo sustituyen por uno
nuevo sin pagos extras y tras una breve explicación… Dar más de lo que prometen es una
práctica que tienen incorporada y que genera satisfacción en sus clientes.
Una logística atomizada por el mundo
Para hacer las entregas de sus productos en tiempo, Amazon tiene distribuidos por el
mundo casi un centenar de centros logísticos. Ellos permiten que la compañía trabaje
24/7/365.
Un cliente de Indonesia no recibe la mercancía desde Estados Unidos, sino desde los
almacenes de Amazon en Singapur (menos de dos horas en avión) que además compran a
proveedores regionales, si el tipo de producto lo permite. Esta atomización hace que cada día
se empaqueten y envíen cientos de mercancías con una huella de carbono reducida.
 Su forma de almacenaje para aprovechar mejor el espacio es de acuerdo con el tamaño de
la mercancía y no por su género. Se comenta que Amazon ha desarrollado un singular modelo
propio de gestión de stock y almacenamiento.
La diversificación en sus mercancías
Saber que todo, o que casi todo lo que necesitas, lo puedes encontrar en Amazon te da
confianza y tranquilidad como cliente. Amazon podría ser tu único proveedor de productos
de consumo doméstico, electrónica, ocio, etc.… Y en el caso que decidas vender productos
en Amazon, te ofrecen un precio aún más competitivo y entregas con envíos gratuitos.
En Amazon viven el comercio electrónico como un gran laboratorio donde se prueban
nuevas soluciones para conseguir fidelizar al cliente y aumentar los beneficios de la
compañía: Tienda Navidad, Amazon Premium, programa de afiliados, Logística de Amazon
y recientemente inauguraron su primera librería offline en Seattle con más de 6.000 títulos
en papel a igual precio que en Internet.
No descansan.
En España, por ejemplo, hace menos de un año que abrieron su tienda de alimentación y
limpieza, para competir así con todos los supermercados online: El Corte
Inglés, Carrefour, Ulabox, etc.… No sabemos si les ha ido bien, pero ellos están ahí. Creando
cierto terror, porque ¿quién se atreve a competir con ellos?
Amazon es un líder indiscutible del comercio electrónico. Según señala una encuesta
realizada por BloomReach, «4 de cada 10 consumidores en Estados Unidos acuden a
Amazon.com cuando buscan un producto en concreto pasando por alto Google, Yahoo y
Bing».