UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO

INGENIERÍA DE SERVICIOS

UNIDAD 3. OPERACIÓN Y CONTROL DE SERVICIOS

ACTIVIDAD 9. PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 3

ALUMNO
Ricardo Oded Reyes Carlo
 Proyecto integrador etapa 3

Reseña histórica
Amazon es, actualmente, la marca minorista líder a nivel mundial. Hoy por hoy es
la segunda empresa con el mayor valor de marca a nivel mundial en 2022,
solamente superada por Apple. Esto significa que está por delante de gigantes
como Google, Microsoft o Disney. Además de esto, el fundador y primer CEO de
Amazon, Jeff Bezos, lleva años coronándose como el hombre más rico del mundo
en listas como la de Forbes. con un patrimonio actual valorando en 166.028
millones de euros.
Es por todos sabido eso de que Amazon nació en un garaje en Seattle, comenzó
vendiendo libros en Internet. La compañía usa el mismo nombre que el río
Amazonas en inglés, el más grande del mundo, comenzó con una inversión de 10
mil dólares, entró a Wall Street en 1997 con un valor mercantil de 300 millones de
dólares. En junio de 2019, Amazon ha superado a los grupos de TI Google y Apple
y ha tomado la delantera en el ranking de las marcas globales más poderosas,
según un ranking elaborado por la consultora

Amazon.com, Inc. es una empresa de tecnología multinacional estadounidense

que se centra en el comercio electrónico, la computación en la nube, la
transmisión digital y la inteligencia artificial.

Hechos mas significativos de la historia de Amazon

 1994 - Creación de la empresa Amazon en Seattle, Washington
 1997 - Salida de la compañía a Bolsa en el National Association of
Securities Dealers Automated Quotation (NASDAQ)
 1998 - Amazon adquiere la empresa Internet Movie Database (IMDb)
 2000 - Creación del actual logo y de su plataforma de comercio para
proveedores y minoristas (Amazon Services y Amazon Marketplaces)
 2006 - Creación de Amazon Web Services
 2007 - Lanzamiento del libro electrónico Amazon Kindle
 2011 - Puesta en funcionamiento de la web de Amazon con dominio
español
 2015 - Puesta en marcha de Amazon Business, servicio que permite vender
a empresas en modalidad online
 2016 - Inauguración de Amazon Go
 2017 - Aparición y extensión del uso de Amazon Locker y de Amazon Prime
 Pronóstico de la operación

Para poder diseñar un plan de estrategias logísticas de la operación de la

empresa, es necesario tener claridad sobre quiénes son los actores que participan
en este proceso.

Usualmente, la cadena de suministro de un negocio

está compuesta por:
-Puntos de venta.
-Proveedores de mercancías o centros de producción.
-Distribuidores o proveedores 3PL para la distribución y transporte.

la empresa deben tener en cuenta cada parte del flujo de la cadena de suministro,
y así de esta forma poder apoyar el esfuerzo conjunto de todos los miembros, en
pos de mejorar la calidad del servicio y garantizar el éxito de las operaciones.

La compañía atiende a cuatro conjuntos principales de clientes: consumidores,

vendedores, desarrolladores y empresas, y creadores de contenido

Cada dia amazon se esfuerza en tener un mejor servicio y poder garantizar el

éxito en sus operaciones a traves de:

-Tipo y flexibilidad de entrega.

-Costo de envío.
-Tiempos de espera.

Las estrategias logísticas de distribución de la empresa Amazon buscaban dar

respuesta no solo a los puntos que nombramos anteriormente, sino a los
problemas más importantes en el comercio electrónico:

-Poder probar o ver los productos antes de comprarlos.

-Gestión de almacenes y distribución a nivel global.
-Seguridad en las transacciones.

Definición de los objetivos y la estrategia funcional del Plan de Operaciones

Los objetivos de operaciones deben estar definidos para maximizar las ventas y
minimizar los gastos, lo que permitirá alcanzar los objetivos estratégicos. En la
estrategia de operaciones se debe de tomar en cuenta los siguientes ejes
operativos sobre los cuales se realizarán las estrategias: costos y calidad;
flexibilidad, y tiempos de entrega.
KPI para satisfacción del cliente
Los KPI son muy importantes porque permiten monitorear el avance del plan de
marketing. Son necesarios para garantizar el cumplimiento de las metas y los
objetivos del ciclo comercial"

En relación con esto, dividiremos las Kpis en Amazon de la siguiente forma:

 Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Medir la satisfacción del cliente no
es una tarea fácil, pues les estás pidiendo a tus clientes que expresen sus
emociones, y las emociones son más difíciles de entender que hechos un
poco más objetivos, como serían los indicadores de rendimiento del
departamento de ventas. El KPI más popular para medir la satisfacción del
cliente es el CSAT, dónde le pides directamente a tus clientes que
califiquen su satisfacción con tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación
es el promedio de todas las respuestas de los clientes.
 Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS) El NPS mide la
posibilidad de que un cliente te recomiende a alguien más. La ventaja sobre
el CSAT es que apunta a una intención, no a una emoción. Como resultado,
la respuesta se ve menos influenciada por el estado de ánimo del momento.
Le preguntas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomiendenLe
preguntas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomienden en
una escala de 1 a 10 y luego procedes a calificar sus respuestas en tres
categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8), o detractores (0-6)

.
 Tiempo de respuesta inicial Un estudio de Salesforce reveló que un tercio de los
encuestados calificaron positivamente a las empresas que ofrecían una respuesta
inicial rápida. Pero acá viene la parte más jugosa: los clientes prefirieron una
respuesta rápida sobre una detallada pero demorada - incluso si la rápida no
resolvía el problema. Con esta información, puedes pensar en, por ejemplo,
enviarle a tus clientes un mensaje automatizado que notifique que "alguien está
trabajando en el asunto"
 SERVQUAL Este KPI multidimensional mide 'servicio + calidad'. Fue desarrollado
en 1990 por Valerie Zeithaml et al. en su libro "Delivering Quality Service" y
todavía es considerado el método más común para medir los elementos subjetivos
de la calidad del servicio. Tu les pides a tus clientes que califiquen tu servicio en
comparación con sus expectativas. Reliability (Fiabilidad) - la habilidad de entregar
el servicio prometido de una manera consistente y precisa. Assurance
(Aseguramiento) - el nivel de conocimiento y cortesía de los empleados, y hasta
qué punto generan confianza y seguridad. Tangibles - la apariencia; por ejemplo,
del edificio, sitio web, equipo y empleados. Empatía - en qué medida los
empleados toman acción y prestan atención individual. Responsiveness
(Capacidad de respuesta) - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un
servicio rápido.
Dashboard
Una vez definidas las KPI´s podemos crear un Dashboard que nos permita
analizar y comparar la información recabada como el que se muestra a
continuación.

La intención de este Dashboard es que se pueda analizar mes con mes la

afluencia de visitas y compras por mes año trimestre o día, y de ahí generar una
idea de que tan eficiente es la campaña y tipo de servicios que Amazon ofrece a
sus clientes.

Conclusión

Amazon tiene una posición interna fuerte en la industria, sabiendo aprovechar sus

fortalezas y manejar sus debilidades. podemos concluir que esta empresa es un

referente en cuanto a ejemplo de éxito a la hora de implantar estrategias

destinadas a fortalecer su posición competitiva global y en el uso de las nuevas

tecnologías, las cuales le han servido para afianzar su poder y liderato en el

comercio electrónico, así como en el resto de los productos/servicios ofrecidos por

la empresa.
Referencias
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