Conferencia

“Gestión por Procesos en la

Administración Pública”
Miguel A. Robles-Recavarren Benites
Director Académico
Escuela Nacional de Administración Pública - SERVIR
mrobles-recavarren@servir.gob.pe
 ¿Por qué es necesaria la Modernización de
la Gestión Pública?
Ajeno a la obtención de
Inadecuado diseño de la estructura de resultados para el
organización de funciones ciudadano.

Dificultades para realizar A partir de ello, la SGP-PCM

buenos planes que se articulen
Débil articulación
con su presupuesto.
se ha propuesto emprender
intergubernamental e
intersectorial
un PROCESO DE REFORMA
INTEGRAL DE GESTIÓN A
PROBLEMÁTICA NIVEL GERENCIAL U
OPERACIONAL:
Ineficiencias en los
procesos de
Bajo desempeño del Carencias en
infraestructura,
producción
Estado, equipamiento y
logística de las
lo que genera desconfianza e entidades.

insatisfacción ciudadana.
Falta de seguimiento y Inadecuada política y
evaluación de los resultados e gestión de recursos ADMINISTRACIÓN
impactos esperados. humanos .
PÚBLICA GUIADA
POR LA OBTENCIÓN
Carencia de sistemas y métodos de
gestión de la información y el
DE RESULTADOS
conocimiento.. PARA EL CIUDADANO

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA QUE SE MIRA A SÍ

MISMA
 Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM
Aprueba la Política Nacional de Modernización de
la Gestión Pública

Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021.

Sistemas de gestión por
procesos
Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº
006-2018-PCM/SGP (1)

Aprueba la Norma
Técnica Nº
001-2018-PCM/SGP,
Norma Técnica para la
implementación de la
gestión por procesos
en las entidades de la
administración
pública.
29/12/2018
Articulación de instrumentos de gestión

Calidad
de
Servicios

Ciudadano

Gestión Gestión
del por
Riesgo Procesos
Diferencia entre Gestión por Procesos y Gestión
funcional por áreas (1)
Diferencia entre Gestión por Procesos y Gestión
funcional por áreas (2)
 Enfoque funcional vs enfoque por procesos

Enfoque Gestión por

Funcional Procesos
Creación de Valor Público (1)
 Creación de Valor Público (2)

La idea de Valor Público es:

Creación de Valor Público (3)
Creación de Valor Público (4)
Creación de Valor Público (5)
Creación de Valor Público (6)
 Concepto de Gestión por procesos

Forma de planificar, organizar, dirigir y controlar

las actividades de trabajo de manera transversal y
secuencial a las diferentes unidades de
organización, para contribuir con el propósito de
satisfacer las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, así como con el logro de los objetivos
institucionales. En este marco, los procesos se
gestionan como un sistema definido por la red de
procesos, sus productos y sus interacciones,
creando así un mejor entendimiento de lo que
aporta valor a la entidad.1

1Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de Gestión Pública (2018). Norma Técnica N° 001-2018-PCM/SGP, Norma
Técnica “Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública”. Lima: SGP, PCM.
 Concepto de Proceso

Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas y que
interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en productos o servicios,
luego de la asignación de
recursos.1

1Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de Gestión Pública (2018). Norma Técnica N° 001-2018-PCM/SGP, Norma
Técnica “Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública”. Lima: SGP, PCM.
 Concepto de Procedimiento

Es la descripción documentada de
cómo deben ejecutarse las
actividades que conforman un
proceso, tomando en cuenta lo
elementos que lo componen y su
secuencialidad, permitiendo de esta
manera una operación coherente. 1

1Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de Gestión Pública (2018). Norma Técnica N° 001-2018-PCM/SGP, Norma
Técnica “Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública”. Lima: SGP, PCM.
 Definición de Cliente

“Ciudadano, persona, grupo o entidad que

recibe un bien y/o servicio de un proveedor,
con el fin de satisfacer una o más
necesidades. La terminología que se utiliza
en cada entidad deberá adaptarse de
acuerdo a la naturaleza del bien y/o servicio
que proporciona”1

1Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de Gestión Pública (2013). Metodología para la implementación de la gestión por procesos en las
entidades de la administración pública. Lima: SGP, PCM.
 Conceptos generales de la Gestión por
Procesos (2)
Elementos del Proceso
Tipos de procesos que existen en las
organizaciones
 5.2 Marco Metodológico
Paso 1: Identificación de productos
Paso 4: Implementación de mejoras

Paso 2: Identificación de procesos

Paso 3: Selección de mejoras Paso 3: Caracterización de los procesos

Fase 1:
Fase 3:
Determina
Mejora de Paso 4: Determinación de la
Paso 2: Análisis de ción de
causa-efecto procesos secuencia e interacción de los
procesos procesos

Paso 1: Selección de los Paso 5: Aprobación y difusión de

problemas en los procesos Fase 2: los documentos generados
Seguimiento,
medición y
análisis de
procesos
Paso 2: Análisis de los procesos Paso 1: Seguimiento y medición de los procesos
 5.2 Marco Metodológico

La implementación de la gestión
por procesos es progresiva y
parte de la necesidad de
incorporar en el funcionamiento
de la entidad la información que
resulta del análisis realizado con
un enfoque de procesos, de
acuerdo al desarrollo de la
presente Norma Técnica.
 5.4 Roles
La máxima autoridad administrativa de la entidad actúa como nexo de
coordinación con la Secretaría de Gestión Pública. Asimismo, el responsable de la
materia de gestión por procesos en cada entidad mantiene relaciones técnico –
funcionales con la Secretaria de Gestión Pública.

El responsable de la materia de gestión por procesos en cada entidad convoca la

conformación del equipo que se encargará de la aplicación de las disposiciones
contenidas en la presente Norma Técnica por cada uno de los procesos de la
entidad, el cual tendrá los siguientes integrantes y roles:

La conformación del equipo por proceso no implica la emisión de un documento formal para su
funcionamiento.
 5.4 Roles
• Facilitar o asegurar la disponibilidad de los recursos para la aplicación de las
disposiciones contenidas en la presente Norma Técnica en los procesos a su cargo,
Dueño del • Resolver los casos de controversia que se puedan generar en el marco de lo
Proceso establecido en la presente Norma Técnica,
• Revisar y elevar lo que corresponda a la máxima autoridad administrativa de la
entidad para la aprobación de la documentación generada.

• Consolidar las sugerencias y observaciones de los participantes del equipo.

• Resolver, de corresponder, o trasladar al Dueño del Proceso los casos de
Representant controversia que se puedan generar en el marco de lo establecido en la presente
e del dueño Norma Técnica,
del proceso • Participar en la elaboración y presentar la documentación producida al dueño del
proceso para su revisión.
• Realizar el seguimiento de los acuerdos de las reuniones.

La conformación del equipo por proceso no implica la emisión de un documento formal para su funcionamiento.
 5.4 Roles
• Proporcionar información relevante de los procesos en los que se desempeña
de acuerdo a lo requerido.
Participantes • Elaborar la documentación (mapas, fichas técnicas, diagramas de procesos,
entre otros).

• Conducir, orientar y brindar asistencia técnica al equipo en la aplicación del

Facilitador modelo planteado en la presente Norma Técnica,
metodológico • Revisar y dar conformidad sobre los aspectos técnicos contenidos de la
presente Norma Técnica.

Sin perjuicio de lo señalado, el equipo podrá convocar a servidores de otras unidades organizacionales que, por la
naturaleza de sus labores tengan relación con el proceso materia de revisión, con el propósito de proporcionar
información que enriquezca el trabajo del equipo.
Mapeo e Identificación de
Procesos
Metodología para la identificación de
procesos (1)
 Metodología para la identificación de
procesos (2)
Etapa 2: Identificar: clientes, bienes y servicios de la entidad

Ejemplo: El caso IPD

 Metodología para la identificación de
procesos (3)
Niveles de
procesos
 Metodología para la identificación de
procesos (4)
Ejemplo: Niveles de procesos (1)
 Metodología para la identificación de
procesos (5)
Ejemplo: Niveles de procesos (2)
 Metodología para la identificación de
procesos (6)
Identificación y Secuencia de los
Procesos
Metodología para la identificación de
procesos (7)
 Metodología para la identificación de
procesos (8)
Pasos para Diseñar un Mapa de Procesos
Ejemplos de Mapa de Procesos (1)
Ejemplo de Mapa de Procesos (2)
Ejemplo de Mapa de Procesos (3)
Ejemplo de Mapa de Procesos (4)
Ejemplos de Mapa de procesos (5)
Ejemplos de Mapa de Procesos (6)
Ejemplos de Mapa de Procesos (7)
Ejemplos de Mapa de Procesos (8)
Documentación de
los Procesos
 Despliegue de procesos

Estratégicos
Planificación y Gestión Optimización Relaciones Externas
Estratégica

Gestión de Recursos Soporte

Recursos Protección
Humanos Proyectos Ambiental
Sistemas de
CLIENTES

CLIENTES
Mantenimiento e Información
Aprovisionamiento Administración
Inspección

Realización del Producto

Planificación y
Logística Expedición
Programación

Medición, Análisis y Mejora

Seguimiento de la
Mejora Continua
Producción
 Diagrama de Árbol

• Ayuda a identificar las actividades que debe contener un proceso o sub proceso.
• Ayuda a identificar el orden en que deben efectuarse estas actividades.
• El diagrama de árbol traslada el proceso desde su nivel más amplio y general
hasta los niveles de detalle que sean necesarios en el análisis.

Empresa

Detección de las Planificación de Importación de Producción de Venta de

necesidades la Colección Prendas prendas Colección

Investigación de Elaboración de Envío de

Venta contado
las tendencias muestras prendas al taller

Documentación Selección de Gestión de la Recepción de Producción de la

Venta crédito
de necesidades prendas importación mercadería prenda

Control de Recepción de la Venta en

calidad prenda consignación
Diagrama de Árbol - Ejemplo
 Diagramas de Flujo para
documentar procedimientos
Gestión por Procesos
El flujo es parte central del
procedimiento
Gestión por Procesos
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (1)

Estratégicos
Planificación y Gestión Optimización Relaciones Externas
Estratégica

Gestión de Recursos Soporte

Recursos Protección
Humanos Proyectos Ambiental
Sistemas de
CLIENTES

CLIENTES
Mantenimiento e Información
Aprovisionamiento Administración
Inspección

Importaciones
Realización del Producto
Planificación y Almacenes
Logística Expedición Compras
Programación
Distribución
Medición, Análisis y Mejora
Caracterización del
Seguimiento
Proceso de la
Compras Mejora Contínua
Producción
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (2)

SIPOC es un acrónimo de las palabras en inglés:

▪ Supplier (Proveedor)
▪ Input (Entrada)
▪ Process (Proceso)
▪ Output (Salida)
▪ Customer (Cliente)
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (3)
Conceptos generales de procesos
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (4)
Ficha o caracterización de proceso de nivel
1
Medición y mejora de los
procesos
Lo primero: El objetivo del proceso
 Concepto de indicadores

Un indicador es una medida cualitativa o

cuantitativa observable, que permite
describir características, comportamientos o
fenómenos, a través de su comparación con
periodos anteriores o con metas o
compromisos*.

* Guía metodológica para la definición, seguimiento y uso de los indicadores

de desempeño de los Programas Presupuestales. Ministerio de Economía y
Finanzas- Dirección General de Presupuesto Público (MEF)
 Tipos de Indicadores

• De desempeño según el
ámbito de control :
Son medidas que describen cuan bien se
están desarrollando los objetivos de un
programa, un proyecto y/o la gestión de
una institución.

✔ Eficiencia
✔ Eficacia
✔ Economía
✔ Calidad
 Tipos de Indicadores
Eficiencia
• Alcanzar un nivel determinado de servicios o productos utilizando la menor cantidad de
recursos posible.

Eficacia
• Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos y metas planteados.
• Las medidas clásicas de eficacia corresponden a las áreas que cubren las metas u objetivos
de una organización.

Economía
• Capacidad de una organización para generar y movilizar adecuadamente los recursos
financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos.

Calidad
• Capacidad de organización de responder en forma rápida y directa a necesidades de
usuarios.

*Guía metodológica para la definición, seguimiento y uso de los

indicadores de desempeño de los Programas Presupuestales.
Ministerio de Economía y Finanzas- Dirección General de Presupuesto
Público (MEF)
 Tipos de Indicadores

• Según el ciclo de producción

Entregan información de los
resultados desde el punto de vista
de la actuación pública en la
generación de los productos:

✔ Insumo
✔ Procesos
✔ Productos
✔ Resultados
✔ Impactos
Tipos de Indicadores
Indicadores de Insumos
•Cuantifica los recursos tanto físicos como humanos, y/o financieros utilizados en la producción de los bienes y
servicios. Son útiles para dar cuenta de cuantos recursos para el logro final de un producto o servicio.

Indicadores de Procesos
•Miden el desempeño de las actividades vinculadas con la ejecución o forma en que el trabajo es realizado para
producir los bienes y servicios.

Indicadores de Productos
•Muestra los bienes y servicios de manera cuantitativa producidos y provistos por un organismo público o una acción
gubernamental.

Indicadores de Resultados
•Miden los resultados a nivel del fin último esperado con la entrega de los bienes y servicios en el ciudadano.

Indicadores de impacto
•Miden los impactos en la sociedad y/o en los ecosistemas
 Indicadores de procesos (1)

Un indicador debe ser un soporte de información que represente una

magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permita la
toma de decisiones sobre las variables de control asociados

Pasos Generales, para establecer los indicadores de un proceso :

• Reflexionar sobre el objeto del proceso.

• Determinar los tipos de resultados que serán obtenidos y las magnitudes
a medir.
• Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
• Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador.
• formalizar los indicadores (dotar de un soporte al indicador y resultado
planificado).
 Indicadores de procesos en la Gestión
Pública (1)
Indicadores de Eficiencia
 Indicadores de procesos en la Gestión
Pública (2)

Indicadores de
Eficacia
 La métrica
Los indicadores deben ser SMART . . .
Especifico: ¿Está siendo definido de forma específica? Deben ser definidos de forma precisa.
Medibles: ¿Puedo medir el resultado? Deben ser susceptibles de medición.
Alcanzable : ¿Es alcanzable por el área o servidor? Deben ser exigentes y retadores, pero al
mismo tiempo deben lograrse en todos sus aspectos.
Realista : ¿Son realistas de acuerdo al contexto actual? Debe guardar relación con el ámbito de
acción y recursos disponibles del área o del servidor.
Temporal: ¿Está acotado en el tiempo? Deben tener un inicio y fin para alcanzar las
proyecciones definidas para el objetivo.

Versión MEF:
Pertinencia: Selección de objetivos y productos estratégicos de mayor relevancia dentro de la organización pública, para no generar una
saturación en la generación de indicadores.
Relevancia: Determinar que la información que mide el indicador es efectivamente la información que se busca.
Independencia: Deben estar asociados a actividades y quehacer propio de la organización o programa, dado que si depende de factores
externos, su resultado no va a poder ser controlado.
Economía: La información y la generación del indicador debe ser lo menos costosa posible o en relación a los resultados del mismo.
Oportunidad: Debe poder ser generado en el momento oportuno, dependiendo de sus características y de la necesidad de información.
Verificabilidad: Los procedimientos utilizados para calcular los indicadores deben ser verificables a partir de información disponible
(sistematizada en bases de datos).
 Tipo de Indicadores
La métrica*
Cadena de Valor Público
Insumo Proceso Producto Resultado Impacto

Eficiencia
Desempeñ

Eficacia

Economía GP PP
o

Calidad

* Adaptado de: MEF (2010) “Instructivo para la Formulación de Indicadores de Desempeño”, OECD (2010) “Glosario de los principales
términos sobre evaluación y gestión basada en resultados”, Fundación Kellogg (2001) “Guía de Desarrollo de Modelos Lógicos”,
Bonnefoy y Armijo (2005), “Indicadores de Desempeño en el sector público”.
 CONCLUSIONES

La Gestión Pública Moderna se orienta al bienestar

del ciudadano.
La planificación de una organización pública debe
tener una visión holística del Estado.
La gestión por procesos es una estrategia que
genera valor público a través de la eficiencia,
simplificación administrativa y control interno.