Miguel A.

Robles-Recavarren Benites
Director Académico
Escuela Nacional de Administración Pública - SERVIR
mrobles-recavarren@servir.gob.pe
Mapeo e Identificación de
Procesos

Módulo I – Sesión 1
 Logro de aprendizaje

 Entender la importancia de
orientar su organización hacia
la gestión por procesos para el
logro de los objetivos, así
como conocer la metodología
de implementación.
 Contenido temático

Sesión 1: Mapeo e Identificación de

Procesos
 La modernización de la Gestión Pública como
política de Estado.
 Marco Legal de la Gestión por Procesos en el
sector público.
 Diferencia entre Gestión por Procesos y
Gestión Funcional por Áreas.
 Conceptos de la Gestión por Procesos
 El “dueño” del proceso.
 ¿Por qué es necesaria la Modernización de
la Gestión Pública?
Ajeno a la obtención de
Inadecuado diseño de la estructura de resultados para el
organización de funciones ciudadano.

Dificultades para realizar A partir de ello, la SGP-PCM

buenos planes que se
Débil articulación
articulen con su presupuesto.
se ha propuesto emprender
intergubernamental e
intersectorial
un PROCESO DE REFORMA
INTEGRAL DE GESTIÓN A
PROBLEMÁTICA NIVEL GERENCIAL U
OPERACIONAL:
Ineficiencias en los
procesos de
Bajo desempeño del Carencias en
infraestructura,
producción Estado, equipamiento y
logística de las
lo que genera desconfianza e entidades.

insatisfacción ciudadana.
Falta de seguimiento y Inadecuada política y
evaluación de los resultados e gestión de recursos ADMINISTRACIÓN
impactos esperados. humanos .
PÚBLICA GUIADA
POR LA OBTENCIÓN
Carencia de sistemas y métodos de DE RESULTADOS
gestión de la información y el
conocimiento.. PARA EL CIUDADANO

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA QUE SE MIRA A SÍ

MISMA
La modernización de la gestión pública
como política de Estado
 Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM
Aprueba la Política Nacional de Modernización de
la Gestión Pública

Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021.

Marco Legal de la Gestión por Procesos en
el Sector Público
Marco Legal de la Gestión por Procesos en el Sector Público

10
Marco Legal de la Gestión por Procesos en el Sector Público
Diferencia entre Gestión por Procesos y Gestión
funcional por áreas (1)
Diferencia entre Gestión por Procesos y Gestión
funcional por áreas (2)
 Enfoque funcional vs enfoque por procesos

Enfoque Gestión por

Funcional Procesos
Observemos el siguiente video

Fórmula 1 Pit Stops 1950 & Today

 Preguntas de reflexión

 ¿Consideran que lo mostrado en el video

es un proceso?
 ¿Qué entienden por proceso?
 ¿Qué elementos lo conforman?
 ¿Cómo mejoran los procesos en el
tiempo?
Creación de Valor Público (1)
 Creación de Valor Público (2)

La idea de Valor Público es:

Creación de Valor Público (3)
Creación de Valor Público (4)
Creación de Valor Público (5)
Creación de Valor Público (6)
Creación de Valor Público (7)
 Observemos este otro video

San Borja en Bici

https://www.youtube.com/watch?v=xGPJKJfwsbo
 Conceptos generales de la Gestión por
Procesos (1)
Definición de Proceso
 Conceptos generales de la Gestión por
Procesos (2)
Elementos del Proceso
Sistemas de gestión por
procesos

27
 Definición de Cliente

“Ciudadano, persona, grupo o entidad que

recibe un bien y/o servicio de un proveedor,
con el fin de satisfacer una o más
necesidades. La terminología que se utiliza
en cada entidad deberá adaptarse de
acuerdo a la naturaleza del bien y/o servicio
que proporciona”1

1Perú. Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de Gestión Pública (2013). Metodología para la implementación de la gestión por procesos en las
entidades de la administración pública. Lima: SGP, PCM.
Tipos de procesos que existen en las
organizaciones
 Gestión por Procesos

Es un enfoque metodológico que sistematiza

actividades y procedimientos, tareas y formas
de trabajo contenidas en una “cadena de
valor”, para convertirlas en una secuencia, que
asegure que los bienes y/o servicios públicos
generen resultados e impactos positivos para
el ciudadano, en función de los recursos
disponibles.
Metodología para la implementación de
la gestión por Procesos
 Metodología para la identificación de Procesos

Pasos
Paso 1 Paso 2 Paso 3
Etapas
 Analizar la misión, visión,  Verificar que los objetivos  Identificar claramente la
objetivos, políticas, planes, estratégicos estén alineados manera cómo la entidad genera
1. Analizar el propósito estrategias, y fines con el propósito de la y agrega valor público y
de la entidad institucionales para entidad. contribuye al cumplimiento de
comprender la razón de ser sus fines institucionales.
de la entidad.

 Identificar y listar a todos los  Recopilar, analizar y  Completar la matriz “Cliente –

2. Identificar clientes,
bienes y servicios de la
entidad
clientes internos y externos
en la matriz “Cliente – Bienes
y/o Servicios”.
determinar los requisitos,
necesidades y expectativas
de los clientes, a través de
encuestas o consultas.
Bienes y/o Servicios”,
determinando la relación entre
los clientes internos y externos;
y los bienes y/o servicios que la
entidad ofrece a cada uno de
ellos.

3. Determinar los  Inventariar los procesos en  Enlistar primero los procesos  Definir siguientes niveles de
procesos de la entidad una relación simple. del nivel 0 que son los más acuerdo a la necesidad y
generales. tamaño de la entidad.
El responsable del proceso
 Trabajo Grupal 1

 Formar grupos, de 5 o 6 integrantes.

 Elegir una entidad o institución
pública.
 Identificar la visión, misión,
objetivos y fines institucionales
(propósito de la entidad).
 Identificar los posibles procesos con
los que cuenta.
 Tiempo máximo: 30 minutos.
Mapeo e Identificación de
Procesos

Módulo I – Sesión 2
 Contenido temático

Sesión 2: Mapeo e Identificación del

Proceso
 Metodología para la Identificación y
documentación de procesos.
 El Mapa de Procesos.
Metodología para la identificación de
procesos (1)
 Metodología para la identificación de
procesos (2)
Etapa 1: Analizar el propósito de la entidad
 Metodología para la identificación de
procesos (3)
Etapa 2: Identificar: clientes, bienes y servicios de la entidad

Ejemplo: El caso IPD

 Metodología para la identificación de
procesos (4)
Niveles de procesos
 Metodología para la identificación de
procesos (5)
Ejemplo: Niveles de procesos (1)
 Metodología para la identificación de
procesos (6)
Ejemplo: Niveles de procesos (2)
 Metodología para la identificación de
procesos (7)
Identificación y Secuencia de los Procesos
Metodología para la identificación de
procesos (8)
 Metodología para la identificación de
procesos (9)
Tipos de procesos

ESTRATÉGICOS: Soportan y despliegan las políticas y estrategias

de la organización. Proporcionan directrices y límites de
actuación para el resto de los procesos.

OPERATIVOS: Constituyen la secuencia de valor agregado desde

la comprensión de las necesidades del mercado o de los clientes
hasta la utilización por los clientes del producto o servicio
llegando hasta el final de la vida útil.

APOYO: Soportan o apoyan a los procesos operativos. Aunque

no añadan valor directamente, son necesarios para el
funcionamiento de la organización.
 Metodología para la identificación de
procesos (10)
Etapa 3: Determinar los procesos de la entidad
Metodología para la identificación de
procesos (11)
Metodología para la identificación de
procesos (12)
Metodología para la identificación de
procesos (13)
 Metodología para la identificación de
procesos (14)
Pasos para Diseñar un Mapa de Procesos
 Trabajo Grupal 2

 Elabore la representación
gráfica del mapa de
procesos.
 Considerar la
identificación y secuencia
de los procesos y los
pasos para diseñar un
mapa de procesos.
 Tiempo máximo: 30
minutos.
Documentación de
los Procesos

Módulo II – Sesión 3
 Contenido temático

Sesión 3: Documentación de
Procesos
 Técnicas para la documentación de
procesos
 Herramientas SIPOC
 Fichas de caracterización de un proceso
 Despliegue de procesos

Estratégicos
Planificación y Gestión Optimización Relaciones Externas
Estratégica

Gestión de Recursos Soporte

Recursos Protección
Humanos Proyectos Ambiental
Sistemas de
CLIENTES

CLIENTES
Mantenimiento e Información
Aprovisionamiento Administración
Inspección

Realización del Producto

Planificación y
Logística Expedición
Programación

Medición, Análisis y Mejora

Seguimiento de la
Mejora Continua
Producción
 Diagrama de Árbol

• Ayuda a identificar las actividades que debe contener un proceso o sub proceso.
• Ayuda a identificar el orden en que deben efectuarse estas actividades.
• El diagrama de árbol traslada el proceso desde su nivel más amplio y general
hasta los niveles de detalle que sean necesarios en el análisis.

Empresa

Detección de las Planificación de Importación de Producción de Venta de

necesidades la Colección Prendas prendas Colección

Investigación de Elaboración de Envío de

Venta contado
las tendencias muestras prendas al taller

Documentación Selección de Gestión de la Recepción de Producción de la

Venta crédito
de necesidades prendas importación mercadería prenda

Control de Recepción de la Venta en

calidad prenda consignación
Diagrama de Árbol - Ejemplo
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (1)

Estratégicos
Planificación y Gestión Optimización Relaciones Externas
Estratégica

Gestión de Recursos Soporte

Recursos Protección
Humanos Proyectos Ambiental
Sistemas de
CLIENTES

CLIENTES
Mantenimiento e Información
Aprovisionamiento Administración
Inspección

Importaciones
Realización del Producto
Planificación y Almacenes
Logística Expedición Compras
Programación
Distribución
Medición, Análisis y Mejora
Caracterización del
Seguimiento
Proceso de la
Compras Mejora Contínua
Producción
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (2)

SIPOC es un acrónimo de las palabras en inglés:

 Supplier (Proveedor)
 Input (Entrada)
 Process (Proceso)
 Output (Salida)
 Customer (Cliente)
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (3)
Conceptos generales de procesos
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (4)
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (5)
Ficha o caracterización de proceso de nivel 1
 Técnicas y herramientas para la
documentación de los procesos (6)
Modelo de caracterización de procesos
Medición y mejora de los
procesos

Módulo III – Sesión 4

 Contenido temático

Sesión 4: Medición y Mejora

del Proceso
 Indicadores de Procesos.
 La ficha del Indicador.
Lo primero: El objetivo del proceso
 Concepto de indicadores

Un indicador es una medida cualitativa o

cuantitativa observable, que permite
describir características, comportamientos o
fenómenos, a través de su comparación con
periodos anteriores o con metas o
compromisos*.

* Guía metodológica para la definición, seguimiento y uso de los indicadores

de desempeño de los Programas Presupuestales. Ministerio de Economía y
Finanzas- Dirección General de Presupuesto Público (MEF)
 Tipos de Indicadores

• De desempeño según el
ámbito de control :
Son medidas que describen cuan bien se
están desarrollando los objetivos de un
programa, un proyecto y/o la gestión de
una institución.

 Eficiencia
 Eficacia
 Economía
 Calidad
 Tipos de Indicadores
Eficiencia
• Alcanzar un nivel determinado de servicios o productos utilizando la menor cantidad de
recursos posible.

Eficacia
• Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos y metas planteados.
• Las medidas clásicas de eficacia corresponden a las áreas que cubren las metas u objetivos
de una organización.

Economía
• Capacidad de una organización para generar y movilizar adecuadamente los recursos
financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos.

Calidad
• Capacidad de organización de responder en forma rápida y directa a necesidades de
usuarios.

*Guía metodológica para la definición, seguimiento y uso de los

indicadores de desempeño de los Programas Presupuestales.
Ministerio de Economía y Finanzas- Dirección General de
Presupuesto Público (MEF)
 Tipos de Indicadores

• Según el ciclo de producción

Entregan información de los
resultados desde el punto de vista
de la actuación pública en la
generación de los productos:

 Insumo
 Procesos
 Productos
 Resultados
 Impactos
Tipos de Indicadores
Indicadores de Insumos
•Cuantifica los recursos tanto físicos como humanos, y/o financieros utilizados en la producción de los bienes y
servicios. Son útiles para dar cuenta de cuantos recursos para el logro final de un producto o servicio.

Indicadores de Procesos
•Miden el desempeño de las actividades vinculadas con la ejecución o forma en que el trabajo es realizado para
producir los bienes y servicios.

Indicadores de Productos
•Muestra los bienes y servicios de manera cuantitativa producidos y provistos por un organismo público o una acción
gubernamental.

Indicadores de Resultados
•Miden los resultados a nivel del fin último esperado con la entrega de los bienes y servicios en el ciudadano.

Indicadores de impacto
•Miden los impactos en la sociedad y/o en los ecosistemas
 Indicadores de procesos (1)

Un indicador debe ser un soporte de información que represente una

magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permita la
toma de decisiones sobre las variables de control asociados

Pasos Generales, para establecer los indicadores de un proceso :

• Reflexionar sobre el objeto del proceso.

• Determinar los tipos de resultados que serán obtenidos y las magnitudes
a medir.
• Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
• Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador.
• formalizar los indicadores (dotar de un soporte al indicador y resultado
planificado).
 Indicadores de procesos (2)

Criterios para la definición de indicadores: El alineamiento y viabilidad

 Indicadores de procesos – Ejemplo (1)

Procesos de innovación : % de ventas de nuevos productos, ratio de introducción

respecto a los competidores, diferenciación respecto de los competidores, tiempo de
puesta en el mercado, periodo transcurrido hasta el punto de equilibrio, etc.

Procesos operativos : % de entrega a tiempo, nivel de calidad percibida por los clientes,
tiempo del ciclo de producción, productividad de personas y de máquinas, rendimiento
y costes, índices de actuación medioambiental, etc.

Procesos de servicio postventa : índice de disponibilidad de productos y servicios,

tiempos de atención as los clientes (consultas, reparaciones), índice de eficiencia del
servicio, coste por tipo de servicio, etc.

Infraestructura tecnológica (sistemas de información) : disponibilidad actual de

información, necesidades detectadas de información, % de procesos con
realimentación disponible, % de empleados de primera línea con acceso on-line a la
información, etc.
 Indicadores de procesos – Ejemplo (2)

Proceso Productivo: % de Merma del Producto

Nro. De Unidades/hora
Compras: % Compras Oportunas
Tiempo de Compra
% variación de Precio de Materiales Tipo A
Distribución: Tiempo de Entrega
Planificación de
La Producción: % Cumplimiento Plan de Producción
% De Utilización de Línea
Mantenimiento: % Operatividad de Equipos
Tiempo de Reparación
Logística: Cobertura de Stock

“Un indicador es siempre el resultado de un proceso de medición.

Esto significa que es necesario recoger datos y por lo tanto emplear
tiempo en hacerlo”.
 Indicadores de procesos en la Gestión
Pública (1)
Indicadores de Eficiencia
 Indicadores de procesos en la Gestión
Pública (2)

Indicadores de Eficacia
 Indicadores de procesos – Ejemplo (3)
PROCESO : Mantenimiento de la Infraestructura

OBJETIVO DEL PROCESO :

“Asegurar que la infraestructura de producción se mantenga, para que los procesos tengan la capacidad necesaria
que le permita la producción y la conformidad del producto realizado”.
La infraestructura debe tener un futuro correcto, no deben producirse averías y no deben originarse productos
defectuosos por mal funcionamiento de los equipos y desajustes de los mismos.
RESULTADO Y MAGNITUD A MEDIR :
Nos interesa conocer en que medida se producen averías o desajustes (cualquier incidencia en la infraestructura
que disminuya la capacidad de algún o algunos procesos para producir productos conformes). Los tipos de
resultados que orientan de que manera el proceso se dirige hacia su propósito podrían estar referidos a cantidad de
averías, perdidas de capacidad productiva y/o unidades defectuosas por desajuste de equipos entre otros.
INDICADORES :
% Averías al mes en equipos productivos = (Averías producidas mes / Total de equipos productivos) x 100
Producción defectuosa por deficiencias en el Mtto. = (Nro. Productos defectuosos por deficiencias de Mtto. /
Total de Productos producidos) x 100
Falta de disponibilidad de equipos para producción = (Tiempo no disponible de equipos por Mtto. /
Total tiempo de producción) x 100
METAS : Resultado esperado
% de Averías al mes en equipos productivos = 2%
Producción defectuosa por deficiencias en el Mtto. = 0,5%
Falta de disponibilidad de equipos para producción = 1%
 Indicadores de procesos – Ejemplo (4)

FICHA DEL INDICADOR FICHA Nº : FI – 63.1

EMPRESA : INTENSA PROCESO :

RESULTADO
No supera 2% de averías al mes
PLANIFICADO

INDICADOR Porcentaje de averías al mes

FORMA DE CÁLCULO (Nro. De averías al mes / Total de equipos productivos) x 100

FUENTE Registro de incidencias en equipos

SEGUIMIENTO Y PRESENTACIÓN (mensual)

% averías al mes respecto al total

de equipos

% medio acumulado
 La métrica
Los indicadores deben ser SMART . . .
Especifico: ¿Está siendo definido de forma específica? Deben ser definidos de forma precisa.
Medibles: ¿Puedo medir el resultado? Deben ser susceptibles de medición.
Alcanzable : ¿Es alcanzable por el área o servidor? Deben ser exigentes y retadores, pero al
mismo tiempo deben lograrse en todos sus aspectos.
Realista : ¿Son realistas de acuerdo al contexto actual? Debe guardar relación con el ámbito
de acción y recursos disponibles del área o del servidor.
Temporal: ¿Está acotado en el tiempo? Deben tener un inicio y fin para alcanzar las
proyecciones definidas para el objetivo.

Versión MEF:
Pertinencia: Selección de objetivos y productos estratégicos de mayor relevancia dentro de la organización pública, para no generar una
saturación en la generación de indicadores.
Relevancia: Determinar que la información que mide el indicador es efectivamente la información que se busca.
Independencia: Deben estar asociados a actividades y quehacer propio de la organización o programa, dado que si depende de factores
externos, su resultado no va a poder ser controlado.
Economía: La información y la generación del indicador debe ser lo menos costosa posible o en relación a los resultados del mismo.
Oportunidad: Debe poder ser generado en el momento oportuno, dependiendo de sus características y de la necesidad de información.
Verificabilidad: Los procedimientos utilizados para calcular los indicadores deben ser verificables a partir de información disponible
(sistematizada en bases de datos).
 Tipo de Indicadores
La métrica*
Cadena de Valor Público
Insumo Proceso Producto Resultado Impacto

Eficiencia
Desempeño

Eficacia

Economía GP PP
Calidad

* Adaptado de: MEF (2010) “Instructivo para la Formulación de Indicadores de Desempeño”, OECD (2010) “Glosario de los principales
términos sobre evaluación y gestión basada en resultados”, Fundación Kellogg (2001) “Guía de Desarrollo de Modelos Lógicos”,
Bonnefoy y Armijo (2005), “Indicadores de Desempeño en el sector público”.
 Trabajo Grupal 3

 Del Mapa de Procesos elaborado

en el Trabajo Grupal 2
seleccionar un proceso
específico.
 Identifica y describa tres (3)
indicadores de dicho proceso.
 Tiempo máximo: 30 minutos.
 CONCLUSIONES

 La Gestión Pública Moderna se orienta al bienestar

del ciudadano.
 La planificación de una organización pública debe
tener una visión holística del Estado.
 La gestión por procesos es una estrategia que
genera valor público a través de la eficiencia,
simplificación administrativa y control interno.
 GRACIAS
Miguel A. Robles-Recavarren Benites
Director Académico
Escuela Nacional de Administración Pública - SERVIR
mrobles-recavarren@servir.gob.pe