CURSO:

MODELO DE NEGOCIO Y
CREACIÓN DE VALOR

Docente:
Dra. Ericka Villamares Hernandez
Contenido Temático

1. El cliente y la segmentación.

Capacidad a conseguir de la Unidad I:

Diagnostica detalladamente el contexto empresarial y lo
relaciona de manera coherente con los modelos de
negocio.
Un cliente es una persona o entidad que
compra los bienes y servicios que ofrece
una empresa.

También la palabra cliente puede

usarse como sinónimo de
comprador, el cliente puede
comprar un producto y luego
consumirlo; o simplemente
comprarlo para que lo utilice otra
persona.
• Los clientes son muy importantes para
cualquier empresa, debido a que, desde la
perspectiva del marketing; lo que se busca
es lograr un intercambio de valor, entre las
empresas y sus mercados.

• La empresa lo que pretende valiéndose del

uso adecuado del marketing es entregar a
los clientes un producto que les permita la
satisfacción de una necesidad, a cambio de
obtener utilidades. Nos damos cuenta
entonces, que la única manera de lograr
utilidades para una empresa es mediante la
satisfacción de los clientes.
El cliente: tipología

•Hay distintas clasificaciones de clientes en función

de distintos criterios:

RELACIÓN QUE
FRECUENCIA
TIENEN CON EL VIGENCIA
COMPRA
PRODUCTO

VOLUMEN DE RASGOS DE
SATISFACCIÓN
CONSUMO PERSONALIDAD

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1. El cliente: tipología
RELACIÓN QUE TIENEN CON EL PRODUCTO

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1. El cliente: tipología

VIGENCIA

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1. El cliente: tipología
FRECUENCIA COMPRA

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1. El cliente: tipología
VOLUMEN DE CONSUMO

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1. El cliente: tipología
SATISFACCIÓN

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1. El cliente: tipología
RASGOS DE PERSONALIDAD

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1. El cliente: tipología
RASGOS DE PERSONALIDAD

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1. El cliente: tipología
RASGOS DE PERSONALIDAD

14
1. El cliente: tipología
RASGOS DE PERSONALIDAD

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 ¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?

Los clientes se pueden marcharse por:

• Pérdida del tiempo del cliente por falta de atención.

• Conversación no apropiada entre empleados.
• Empleados que no se desplazan a dar el servicio
• Falta de comunicación

•Para no perder clientes tenemos que conseguir que

queden satisfechos.

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 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

•La satisfacción del cliente es: el nivel de

conformidad de la persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio. A mayor satisfacción,
mayor posibilidad de que el cliente vuelva a
comprar o a contratar servicios en el mismo
establecimiento.

Un cliente satisfecho:
• Hará buena publicidad
• Optará por nuestro producto
• Se sentirá identificado con nuestra marca

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 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro

producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio
o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Fidelidad NO es lo
mismo que
satisfacción

•La satisfacción del cliente es previa a la fidelidad o lealtad.

•Un cliente leal siempre es un cliente satisfecho, pero un cliente satisfecho no
siempre es un cliente leal.

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 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

•Conseguir clientes fieles es uno de los objetivos más

importantes a corto y largo plazo puesto que son los más
rentables.

•La fidelidad se basa en sentimientos, así que tenemos

que conseguir:

• Ofrecer el producto o servicio adecuado

• A la persona adecuada
• En el momento adecuado
• En el precio adecuado

•Y esto se consigue conociendo al cliente, cuanto mayor

sea la información sobre el cliente, mayor posibilidad de
tomar las acciones adecuadas para fidelizarlo.

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 PASOS PARA CONSEGUIR LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1. Establecer 3. Hacer notar

6. Buscar un
el grupo de 2. Diseñar un nuestra 4. Brindar un 5. Mantener
sentimiento
clientes que producto de existencia y buen servicio contacto con
de
vamos a buena calidad hacer que al cliente el cliente
pertenencia
fidelizar consuman

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 CAUSAS DE FIDELIDAD

La ausencia
de riesgos y la
falta de El precio
alternativas

La conformidad
La calidad
con el grupo

El valor
La confianza
percibido

La imagen

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 SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

La satisfacción se produce cuando la realidad supera las expectativas.

Hay tres tipos de servicios:

SERVICIO SERVICIO
SERVICIO DESEADO
ADECUADO ESPERADO

• Servicio que el • Es cómo supone • Es el ideal para un

cliente considera que será un cliente
adecuado, el servicio antes de
mínimo. recibirlo.

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 NECESIDAD DESEO

• Es la situación del ser humano en el que • Cuando una necesidad se estimula se

siente falta o privación de algo convierte en deseo

PIRÁMIDE DE MASLOW La pirámide de Maslow se puede utilizar para

determinar el público objetivo. Por ejemplo, un seguro
de salud, se lo puedes ofrecer sólo a gente que tengan
las necesidades fisiológicas cubiertas. O en el caso de un
coche de lujo, solo se le puede ofrecer a los clientes que
ya tengan las de seguridad cubiertas.

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 La atención del cliente y la relación entre ellos a través de las
redes sociales, constituye la atención al cliente 2.0. Es
Algunas de las herramientas más utilizadas hoy en necesario tener en cuenta una serie de normas generales de
día para tratar con el cliente son: comportamiento:
•Correo electrónico y formulario de contacto •Utilizar las redes para comunicarnos con los clientes
•Página web •Ponernos en el lugar del cliente
•Whatsapp •Responder siempre a los comentarios negativos de
•Videochat forma positiva
•Chat •Utilizar un lenguaje claro
•No hacer promesas que no podamos cumplir
•Admitir nuestros errores

VENTAJAS INCONVENIENTES

•La comunicación es personalizada, bidireccional e inmediata •Transparencia

•Cuando el cliente queda contento lo comunicará a los •Lentitud de procesos
familiares, amigos y conocidos •Miedo al “efecto llamada” cuando es algo negativo
•En las redes sociales se comparten comentarios negativos, pero •Seguridad en la red
también muchas dudas de usuarios y consultas que quedan
atendidas muy bien de forma pública
•Rapidez
•Mayor accesibilidad y cobertura de los servicios del negocio,
rompe con las barreras geográficas

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Proceso de Segmentación
Segmentación del Mercado
1 Identificar variables para segmentar mercado
2 Desarrollar los perfiles para cada segmento

Selección del Público Objetivo

3 Calcular el atractivo de cada segmento
4 Seleccionar los segmentos objetivos

Posicionamiento
5 Desarrollar estrategias de posicionamiento
para segmentos específicos.
6 Desarrollar un Marketing Mix para cada segmento
 Segmentaciòn del mercado Segmento de mercado
Grupo de consumidores
Necesidades y deseos similares

¿Podemos atender a todo las personas, Kottle, 2006

a todo el mundo?

Proceso de segmentación
División de un universo
heterogéneo en grupos con al
menos
Una característica Homogénea

Fernandez, 2000

https://www.youtube.com/watch?v=dViW3iyoq0M
https://www.youtube.com/watch?v=zP5a8i-hTE4
http://www.arellanomarketing.com/video.htm
Tema 1
Canales de atención
Teléfono Correo institucional
972983541 Ericka.villamares@upsjb.edu.pe
Gracias
ACTIVIDAD PROCEDIMENTAL

Realizamos una indagación sobre la

segmentación del mercado
Presentamos un INFORME SOBRE LA
SEGMENTACIÓN.