importante que revices los recursos de apoyo que te ayudarán a

profundizar los contenidos temáticos trabajados.

Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: 10 mandamientos de
atención al cliente, disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU .

Ejercicio

Ahora que has revisado algunos conceptos sobre Reglas de oro en el

servio al cliente, te invito a listar los mandamientos y pecados
identificados en su empresa con los clientes y cómo se prodrian fortalecer
los aspectos positivos y cómo disminuir los negativos; utilizando los
conceptos facilitados en esta guía y que son fortalecidos con los recursos
disponibles para el aprendizaje.
¡Inténtalo!

Tema 3
Los clientes

Definiciones:
Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener
diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un
producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes,
que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo
hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 15

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
 Para Prieto (2014) “Un cliente es toda persona que tiene una
necesidad latente o sentida, que busca un producto o servicio con ciertos
requisitos y condiciones para poder satisfacerla totalmente”.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de
comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que
usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen
distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los
que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los
clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra
por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la
competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes
insatisfechos, de acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el
intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que la empresa o el
vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una
serie de expectativas con respecto al producto o servicio. Si dichas
expectativas son frustradas, es decir, si las necesidades no son
satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio
o, más específicamente, el producto en cuestión.
Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso
postulado que señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa,
por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya
que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la
empresa.
Por otro lado, en el ámbito de la informática se conoce como cliente
el equipo que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre
de servidor; esto se realiza de forma remota.

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 16

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
 En política, a su vez, el término hace referencia a aquel que recibe
recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político.
En el sector del arte existen diversas formas de entender el
concepto. Puede ser el que encarga una obra de arte a un determinado
artista y que le ofrece una suma de dinero a cambio de su trabajo
(también puede recibir el nombre de comitente o mecenas); también
puede referirse a aquel que compra una obra (en algunos lugares recibe
el nombre de coleccionista). También puede llamarse de este modo a
quien trabaja como promotor de obras de arte (a su vez, se lo puede
nominar también como marchante o galerista).
De acuerdo con las (normas internacionales ISO 9000 del 2000,
2019), un cliente se refiere a la organización o persona que está
recibiendo un producto. En cambio, un producto es el resultado de un
proceso. Por otro lado un proceso son las actividades relacionadas, las
cuales se transforman de entradas a salidas. Por lo que toda organización
o persona que reciba el resultado del proceso o satisfacción de una
necesidad se puede considerar un cliente.
Con todo lo anterior se debe recordar los derechos fundamentales de
los consumidores, enmarcado en estudio realizado por International
Consumer Product (2005), los cuales son:

 Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas

 Derecho a la seguridad personal y familiar
 Derecho a escoger
 Derecho a ser escuchado
 Derecho a presentar peticiones factibles.
 Derecho a no volver por mal servicio
 Derecho a divulgar el bueno o mal servicio
 Derecho a una publicidad sana

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 17

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
 Derecho a un precio justo

Recursos disponibles para el aprendizaje

Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias

en la competencia específica propuesta en el módulo de formación, es
importante que revices los recursos de apoyo que te ayudarán a
profundizar los contenidos temáticos trabajados.
Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: Que es el cliente,
disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=pLl_gk-X7yo

Ejercicio

Ahora que has revisado algunos conceptos sobre los clientes, te

invito a identificar el cliente que tu organización tiene y qué estrategias
se manejan para su conservación y fidelización, utilizando los conceptos
facilitados en esta guía y que son fortalecidos con los recursos disponibles
para el aprendizaje.
¡Inténtalo!

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 18

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
 Tema 4
Tipos de clientes

Los clientes se clasifican en internos y externos.

• Ejecutivos
Cliente interno • Comercial
• Operativo

• Clientes leales
• Clientes especializados en
descuentos
Cliente externo
• Clientes impulsivos
• Clientes basados en necesidades
• Clientes errantes

Ilustración 6: Clientes internos y externo

Fuente: Autor

Existen diferencias entre los clientes internos y externos en los

siguientes aspectos:

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 19

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
 Las formas en
La necesidades que retribuyen la
que satisfacen satisfacción de
sus necesidades

La duración del
El poder de
proceso de
elección del
satisfacción de las
cliente
necesidades

Ilustración 7: Diferencias entre cliente interno y externo

Fuente: Autor

La mayoría de empresas solo se enfocan en sus clientes externos

ya que estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera
que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder
clientes externos.
De igual manera solo se preocupan por los clientes externos,
olvidando que también se deben preocupar por sus clientes internos,
sobre cómo se sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto
servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo.
Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores
se refleja en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto,
para mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos
a los clientes internos.
Prieto (2006) afirma que el cliente interno es toda persona o grupo
de personas que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de
personas de una misma organización, en el camino hacia la calidad en el
servicio al cliente externo.

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 20

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
 Igualmente se clasifican según su comportamiento:

Cliente
auditivo
Cliente Cliente
malicioso kinestésicos

Cliente
Cliente
exagerad
discutidor
o

Cliente Cliente
parlanchín arrogante

Cliente Cliente
tímido meticuloso
Cliente
urgente

Ilustración 8: Clasificación clientes según comportamiento

Fuente: Autor
https://seonegativo.com/tipologias-de-clientes.html

El cliente es la persona más importante dentro de cualquier

organización o empresa, del buen trato que se le dé a esta depende el
éxito de los negocios financieros y en si la buena o mala imagen que la
empresa pueda tener frente al mercado.
La comunicación y el buen uso de ella es vital a la hora de tratar
con el cliente, el negocio o la consecución de recursos y de fuentes de

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 21

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
financiación son importantes pero lo es más el hecho de tener buenos
clientes y mantenerlos.

En conclusión es ser oportunos con la respuesta del usuario, tener

soluciones concretas, ser excelentes, responsables, tener iniciativa y
visión frente a los problemas de inconvenientes que el cliente (quien es
nuestra razón de ser), pueda tener.

Recursos disponibles para el aprendizaje

Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias

en la competencia específica propuesta en el módulo de formación, es
importante que revices los recursos de apoyo que te ayudarán a
profundizar los contenidos temáticos trabajados.
Por lo tanto, visualiza el Vídeo de apoyo: La Gestión del
Conocimiento, disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=demkva-BZjQ

Ejercicio

Ahora que has revisado algunos conceptos sobre tipos de clientes, te

invito a crear una ficha identificando los tipos de clientes que tiene la
organización y sus caracteristicas, utilizando los conceptos facilitados en
esta guía y que son fortalecidos con los recursos disponibles para el
aprendizaje.
¡Inténtalo!

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 22

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
 Aspectos clave

Recuerda algunos aspectos abordados en el módulo:

 El cliente es llamado en algunos casos usuarios, beneficio, paciente,

asociado, afiliado, entre otros.
 El cliente externo es llamado también cliente final, es la persona
ajena a la empresa con necesidades con capacidad de pago.
 La organización debe crear, proyectar, mantener y desarrollar
imagen para obtener satisfacción total del cliente.
 El servicio es una herramienta efectiva que permite superar la
guerra de los precios, logrando asegurar al cliente final con asesoría
inmediata y personalizada.
 Se debe de tener una actitud positiva para una mayor utilidad y
crecimiento en la organización
 El servicio son acciones que ayudan a satisfacer los intereses,
expectativas del cliente, logrando su fidelidad.
 Al tener un excelente servicio se presentan beneficios como: mayor
lealtad de los clientes, incremento de las ventas, mayor número de
clientes, mejor reputación de la organización, mejor clima de
trabajo, menos PQRS inconformidades y mayor participación en el
mercado.

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 23

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
 Material complementario

Si quieres ampliar la información propuesta en el módulo de

formación, te sugerimos revisar los materiales de apoyo que, a
continuación, te propongo:
 Vídeo: “Experiencia de servicio y la felicidad en el trabajo”
antecedentes del aprendizaje”, disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=PxF1aBl9oUo
 Lectura: “La cultura de servicio en las organizaciones”, disponible
en: http://www.focusinternacional.org/2015/05/29/la-cultura-de-
servicio-en-las-organizaciones/
 Libro: Prieto, Jorge (2014). Gerencia del servicio, la clave para
ganar todos. Editorial Ecoe ediciones. Colombia.

Referencias bibliográficas

Eliécer, P. H. (2014). Gerencia del servicio, la clave para ganar todos.

Bogotá: Eco Ediciones.

Jaques, H. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente.

Normas internacionales ISO 9000 del 2000. (17 de 04 de 2019).

Obtenido de
https://gestiondecalidadmpn.files.wordpress.com/2012/02/iso-9000-
2000-sistemas-de-gestic3b3n-de-la-calidad-conceptos-y-
vocabulario.pdf

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 24

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
(9 de 01 de 2014). Obtenido de El valor del servicio :
https://www.youtube.com/watch?v=HianSu9ZzkY

(9 de 01 de 2014). Obtenido de El valor del servicio :

https://www.youtube.com/watch?v=HianSu9ZzkY

Jaques, H. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente.

Mandamientos servicio al cliente. (18 de 10 de 2016). Obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU

Qué es un cliente. (06 de 09 de 2014). Obtenido de

https://www.youtube.com/watch?v=pLl_gk-X7yo

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 25

| GUÍA DIDÁCTICA 1-
Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos
como material de consulta de los participantes en el Diplomado
Virtual en Gestión Integral Del Servicio del Politécnico Superior de
Colombia, y solo podrá ser reproducida con esos fines. Por lo
tanto, se agradece a los usuarios referirla en los escritos donde se
utilice la información que aquí se presenta.

Derechos reservados
POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2019
Medellín, Colombia

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO 26

| GUÍA DIDÁCTICA 1-