Certificación GD

“Mujeres en Retail Farmacéutico”

Facilitador: Kelly Lara

SESIÓN II
• ¿Qué es el cliente?
• Tipos de clientes y como tratar con ellos
• Cliente Digital 2.0
• Tipos de generaciones
• Servicio al cliente y pasos para la atención
• Satisfacción y fidelización del cliente
• Triangulo del servicio
• Diferencia entre Servicio y Experiencia
• Buyer Persona
AMY EDMONSON
 ¿QUÉ ES UN CLIENTE? La competencia hace
que los clientes sean
más exigentes,
1. Persona o entidad que entonces debemos
compra los bienes y servicios buscar los valores
que ofrece una empresa. añadidos.

2. Persona que utiliza o

adquiere, de manera
frecuente u ocasional, los
servicios o productos que
pone a su disposición un
profesional, un comercio o una CALIDAD: Hacer
empresa. todo bien, desde la
primera vez
EXCELENCIA:
Superar sus
expectativas
DIFERENTES
TIPOS DE
CLIENTES
Y
COMO
TRATAR
CON ELLOS
¿QUÉ PUEDES OBSERVAR EN LAS IMÁGENES?
“Que se mueva la información, no la gente.”
 ¿QUÉ ES? IMPORTANCIA CARACTERÍSTICAS

Comprador online que Deja rastros en todo

momento y en ellas vas a • Valora la inmediatez
realiza buena parte de su
CLIENTE proceso de compra en la basarte para adaptar tus • Se basa en

DIGITAL estrategias brindando a los recomendaciones

red. Aunque quizás no
consumidores una atención • Es omnipresente
termine comprando en
personalizada con el fin no • Es independiente y
ella.
sólo de venderle, sino de humanizado
generar en él, experiencias
y estilos de vida.
 0-6años

7-19años

20-37años

38-53años

53-73años

74-93años

Los clientes 2.0 NO TIENEN un RANGO DE EDAD concreto

 SERVICIO AL CLIENTE

Es un conjunto de estrategias que una Un servicio excelente comienza con una

compañía o negocio diseña para satisfacer, excelente actitud de las personas que
mejor que sus competidores, las necesidades atienden a los clientes en su primer contacto
y expectativas de sus clientes externos. con el negocio.
 ▪ Satisfacción de Clientes: El sentimiento o la actitud del
cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado
por una empresa. Aparece cuando las necesidades o
DEFINICIONES expectativas del cliente se han cumplido.

IMPORTANTES
▪ Fidelización de Clientes: Conseguir que el consumidor que
haya adquirido antes algún producto o servicio siga
comprando y se convierta en un cliente habitual.
- Responder dudas y consultas.
- Resolver reclamos o problemas.
- Brindar asistencia con el uso de un servicio.
- Concretar la venta de un producto o servicio.
- Ofrecer servicio postventa.

ATENCIÓN AL CLIENTE

SOPORTE
 5 PASOS PARA LA ATENCIÓN AL
CLIENTE

Saluda al cliente Pregunta en que Escucha al Ayuda al cliente Invita al cliente a

puedes servirlo cliente que regrese
 TRIANGULO DEL
SERVICIO

Es un esquema que permite integrar

cuatro elementos claves para una
mejor gestión de los negocios y
garantizar la satisfacción del cliente.
 LA ESTRATEGIA Y EL CLIENTE
Captación de nuevos mercados en los
que el cliente tenga varios canales de
comunicación y alcance.

EL PERSONAL Y EL CLIENTE
Capacitar a su personal “La primera
impresión es lo que cuenta” para crear
un vínculo comercial largo y duradero.

LOS SISTEMAS Y EL CLIENTE

Correcto funcionamiento de los canales
de atención. Crear experiencias durante
la compra.
 “El primer paso para superar las
expectativas de tus clientes…
es conocer esas expectativas”.

Roy H. Williams
.

Generación de experiencias AGRADABLES.

Recuerdo POSITIVO asociado a tu MARCA por parte de

los clientes
 Descubrir
SERVICIO Es un todo…
Recomendación

Sorprender

Varios momentos de relación

DIFERENCIA
Foco en el cliente y sus
Foco en la organización… ENTRE SERVICIO Y sentimientos

Una interacción
EXPERIENCIA
Solución

Satisfacción
Es una parte

Calidad
EXPERIENCIA
 Pero,
¿quién es
mi
cliente?
BUYER PERSONA
¿Cómo definir un buyer persona?
• Perfil
• Intereses
• Datos demográficos
• Hábitos
• Intereses
• Objetivos
• Frustraciones
 DATOS SOBRE EL
MAL SERVICIO
Por cada queja recibida, la
compañía tiene 25 clientes
con problemas y, por lo
menos, 6 de ellos con
problemas serios.
Tan sólo 4 de cada 100 clientes
se quejan.
“El cliente de hoy demanda ser único y valorado”.
Cuando un cliente tiene
un problema de servicio,
lo comenta por lo menos
con 9 o 10 personas.
Si se maneja satisfactoriamente la
queja de un cliente, hasta un 70%
vuelve a solicitar los servicios de
la empresa, y si también se
resolvió rápido, el 95% regresará
a hacer negocios.
Por cada queja recibida, la
compañía tiene 25 clientes con
problemas y, por lo menos, 6 de
ellos con problemas serios.
 Servicio al cliente no es sólo Lo que el público Los beneficios que
una acción, desea TU
ofreces
Servicio al cliente es una PROMESA

filosofía de empresa
que se convierte en una Lo que la
promesa de Marca. competencia no
ofrece

¿Cómo vas a cambiarle la vida a tus clientes? Eso define tu

propósito como marca.
Simon Mainwaring
 Trátalo como te gustaría ser tratado,
intenta entender su problema,
con empatía y escucha activa.
¿Estás dispuesto a comprometerte con
tus clientes?
 TRABAJO PARA LA CASA
• Realizar el buyer persona
• Detalle cómo se compone el
proceso de la venta.
• Escriba en qué consiste cada paso.
RECOMENDACIONES PARA ENVÍO DEL
TRABAJO
• Documento de Word de Office, Drive de Google o PDF.
• En el documento a enviar deben constar sus nombres y apellidos.
• Pasar el documento por el control ortográfico antes de enviarlo.
• Si se usan Normas APA se obtendrán puntos extras.
• Evite el “copia y pega”.
• Use un correo profesional.