TEMA: CLIENTES Y

NEGOCIACIONES

Sp. Yenny Patricia Melo M.

 CLIENTES
Que es MERCADO
Es el total de las personas cuyas necesidades
se pueden satisfacer con la compra de mis
productos y servicios.

Por ejemplo, a quién va dirigido …

El mercado de los cuadernos Población de estudiantes

El mercado de los talleres de

Mecánica automotriz Población que tenga vehículo

El mercado de los pañales Población de bebés y

desechables adulto mayor
CLIENTE
Es la parte de mi segmento del mercado que efectivamente compra mis
productos - servicios o me contrata.

El éxito del mercadeo

consiste en lograr que
una buena parte cada vez mayor
de mi segmento de mercado
se convierta en cliente
de mi empresa

Video: tipos de clientes

 Conocemos realmente
quien es la persona que
compra nuestros
productos o servicios?

Realmente conocemos lo Tiene

que esa persona busca de clientes
nosotros?
Tenemos claro que el
perfil de nuestro cliente
No tiene
esta íntimamente ligado clientes
al éxito de nuestra
empresa?
 Características de un
perfil de clientes:

TIENES • Hábitos de compra

QUE • Preferencias de
CONOCER
A QUIÉN producto
QUIERES • Formas de pago
VENDER.
• Sexo
• Edad
• Estudios
• Nivel estudios
• Lugares de trabajo
• otros
La segmentación del mercado se hace
con base en los siguientes criterios:
El país, la región, la
Localización ciudad o el sector
geográfica donde viven los
clientes

La edad, el sexo,
Características
la ocupación o
personales
profesión

Sus motivaciones para comprar,

Comportamiento
los factores que influencian
del
sus decisiones,
consumidor La lealtad a la marca, etc
 El bloque de clientes define los diferentes grupos de personas u
organizaciones que la empresa desea alcanzar y servir
Para satisfacerlos de la mejor forma posible es posible agruparlos en
distintos segmentos, comportamientos comunes, o algún otro atributo.
¡ IR DE LO
GENERAL A LO
PARTICULAR !
DETERMIN
A TUS
CLIENTES
!!!
Describe el set de productos y/o servicios que crean valor
para un segmento específico de clientes
SOLUCIONES DE VALOR PARA
EL CLIENTE:
• Percepción de beneficio
• Experiencia
• Novedad • Cumplir con el trabajo
• Personalización • Marca/status
• Diseño • Precio
• Desempeño • Reducción de costos
• Reducción de riesgos
• Accesibilidad
• Conveniencia
• Fácil de usar
 CARACTERISTICAS QUE DEBE
TENER TU PROPUESTA DE VALOR

Que sea atractiva: "Los

clientes no saben lo que
quieren hasta que se los
muestras", decia Steve Jobs, y
por esta razón es que debes
entender tu mercado para luego
atraerlos con una propuesta de
valor basada en sus
necesidades y deseos.
 CARACTERISTICAS QUE DEBE
TENER TU PROPUESTA DE VALOR

Que sea simple y entendible: No importa

cuan innovadora sea tu propuesta de valor
si al final no logras transmitirla. Haz que
tu propuesta sea fácil de comunicar y
verás que tus mismos clientes se
encargarán de ayudarte a difundirla.

Que sea Diferente: "Si el mercado no

percibe diferencia, decidirá por precio".
Así de sencillo. "Al final, o eres diferente
o eres barato".
 CARACTERISTICAS QUE DEBE
TENER TU PROPUESTA DE VALOR
Que se pueda cumplir .

Que sea rentable.

Que genere emociones,

sentimientos y conexión
con el cliente.

Que venda: No basta con atraer. Tu negocio debe ser convincente

y lograr que los clientes paguen por lo que les estás ofreciendo.
Los clientes pueden ser:

Cuando le vendo mis productos o servicios

• Personas naturales Directamente a quienes lo van a utilizar.

Cuando mis clientes no so personas

• Instituciones Sino entidades como colegios, cooperativas,
Asociaciones, instituciones del gobierno, etc.

• Otras empresas Cuando les vendo mis productos o servicios

A otras empresas.

Cuando en lugar de vender mis productos

• Comerciantes Directamente al consumidos final
Los distribuyo a través de los almacenes.
MOTIVACIONES PARA COMPRAR

 Reflexivas

Cuando la persona percibe

una necesidad y decide
comprar lo que la satisface
de una manera consciente.

 Impulsivas o emocionales
Cuando la persona compra algo porque se dfdff se
antoja
LOS HÁBITOS DE CONSUMO DEL
CLIENTE
Por lo general, las personas tienen costumbres fijas en lo referente a los sitios
donde hacen sus compras o a los productos y marcas que prefieren comprar.
FACTORES DE LOS HÁBITOS DE CONSUMO

Estos hábitos de consumo se pueden dar por los

siguientes factores:
 Economía de tiempo.
 Facilidad de estacionamiento.
 Facilidad de conseguir una gran variedad de productos en
un mismo sitio.
 Facilidad de transporte.
 Disponibilidad de descuentos o buenos precios.
 Calidad en la atención.
 Garantía ofrecida para los productos.
PERO QUE NO PASE ESTO…

EJERCICIO
FIGURAS
GEOMETRIC
AS
CONCLUSIÓN

Con la DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL

CLIENTE se pretende conseguir una respuesta
clara sobre la percepción general del usuario
respecto a los productos y servicios ofrecidos
así como detectar actitudes y conocimientos, a
la vez de reunir posibles sugerencias para la
mejora global del funcionamiento en cada una
de las áreas para nuestra empresa.
Video: lealtad de los Clientes
https://www.youtube.com/watch?v=1_kU6ESVViM
 RELACIÓN CON EL CLIENTE

Un cliente es mas que una persona

¡Por aquí señora¡ que compra nuestros productos,
es una persona que confía en
nosotros y que confía en nuestra
capacidad de dar respuesta a sus
necesidades, y a al que mas tarde
Tía veneno debemos dar respuesta rápida en
cualquier contra tiempo que pueda
surgir.
 LO QUE BUSCA EL CLIENTE
EN LA ACTUALIDAD
• Con tanta competencia necesitamos Con esta sopa
estrategias que nos permitan crear la hago linda
, ja ja jai ..
confianza con los clientes para atraerlos
y retenerlos.

El cliente de hoy es más exigente. No

solo quiere comprar tus productos,
también quiere estar seguro de que la
empresa no es una identidad
inalcanzable. Ellos exigen que las
compañías se humanicen para entrar en
una relación de amistad con ellas.
MÁS CLIENTES A PARTIR DE
LOS ACTUALES
• Antes de conocer cómo
captar nuevos clientes es
necesario recordar que las
ventas de una empresa
provienen de dos grupos
básicos:

• 1) los clientes actuales y

• 2) los nuevos clientes,

 ¿CÓMO FORTALEZCO
NUESTRA RELACIÓN?
Noouuu….!

Las relaciones se fortalecen cuando

un cliente entra en contacto contigo
o tus gerentes a través de la
¡Acariciándolo
¡
interactividad. Es obvio. La
empresa le está diciendo al cliente
que lo escucha y que su opinión es
importante.
VIDEO : Reforzar la relación con clientes, socios y
empleados

https://www.youtube.com/watch?v=LAar8bFxaS4
ENTORNO FAMILIAR , SOCIAL Y DE
RELACIONES
• TUS CLIENTES QUIEREN CONOCERTE.

• TUS CLIENTES QUIEREN SER ESCUCHADOS

• SIENDO SUS AMIGOS. ¡ESPECIALMENTE CON EL

CLIENTE MOLESTO!

• RECIBIR SUGERENCIAS. TUS CLIENTES

QUIEREN QUE TENGAS ÉXITO, POR ESO TE
PATROCINAN CON SU DINERO

• TIENES QUE TENER UNA PÁGINA WEB, PARA

AFIANZAR RELACIONES CON LOS CLIENTES.

• CAPACIDAD DE COMUNICASIOON FLUIDA Y

EMPÁTICA, LO QUE OPTIMIZA EL SERVICIO
AL CLIENTE, LA SATISFACCION y BUENAS
RELACIONES CON ESTOS
MI AMIGO EMPRESARIAL

Un cliente
¡Gracias
satisfecho, es un
clientes¡ amigo, es
comercialmente
hablando, un firme
aliado para ganar
clientes
predispuestos que
confien en nosotros.
 EL SERVICIO AL CLIENTE
COMO VALOR AGREGADO

• El cliente y el negocio mantienen una buena

relación.

• El cliente tiene un incentivo para seguir la relación

de negocios.

• El cliente "tiene" que continuar la relación porque

el costo de cambiar es demasiado elevado.
 Pasos para atraer clientes y aumentar
las ventas en tiempos de recesión

• Estrategias para Aumentar las Ventas

1. Incentiva a tus talentos o equipo de ventas
2. Incentiva a los clientes
3. Enseña a sobre-vender
4. Verifica tus precios
5. Atraer la venta

Video: Fideliza, da una razón para volver a tus clientes.

https://www.youtube.com/watch?v=nWWUeQ-LV2A
VIDEO FINAL: Competencias, Calidad, Trabajo
en equipo, Liderazgo, Servicio, Creatividad,
actitud 3-3
https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0 ok

Video: Lealtad de los clientes

https://www.youtube.com/watch?v=1_kU6ESVViM
Los canales de comunicación, distribución y ventas son la interfase con
los clientes. Son puntos de contacto que juegan un rol importante en la
experiencia del cliente.
¿Cómo se entrega la propuesta de valor al cliente?
CANALES DE DISTRIBUCIÓN

ES EL CONJUNTO DE UNIDADES INTERNAS Y

EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN QUE REALIZAN
FUNCIONES DE MERCADOTECNIA (GENERAN
VALOR DE POSESIÓN) Y LOGÍSTICAS (GENERAN
VALOR DE LUGAR Y DE TIEMPO)

http://es.slideshare.net/SaidCM/4-canales-de-di
stribucin

prezz
 FUNCIONES DE LOS CANALES
DE DISTRIBUCIÓN
DE MERCADOTECNIA LOGÍSTICAS

• COMPRAR • TRANSPORTAR
• VENDER • ALMACENAR
• ESTIMULAR LA DEMANDA • PROVEER INFORMACIÓN
• ACERCARSE AL MERCADO • CONTROLAR
• SERVICIO AL CLIENTE INVENTARIOS
• CLASIFICAR
ESTRUCTURA DEL CANAL DE
DISTRIBUCIÓN
Depende de la naturaleza del producto y del mercado al que
se enfoca
• DIRECTO: de productor a consumidor.
• INDIRECTO: distribuidores, detallistas, subsidiarias,
agentes.
• MIXTO: Whirlpool vende a través de Sears, tiene
distribuidores y concesionarios, vende directamente a
productores de equipos.
• Video: caso Éxito –Colombia https://www.youtube.com/watch?v=gVZtA2XVo7A
CANAL DIRECTO

• MAYOR CONTROL
• MANEJO DE VOLÚMENES
• ÚTIL EN MERCADOS CONCENTRADOS O UN SOLO
PRODUCTO
• RIESGO LOCALIZADO
• MAYOR INVENTARIO EN UN SOLO LUGAR
• Video: Canales de distribución.

• https://www.youtube.com/watch?v=Kt7ciUdE6ps
 CANALES INDIRECTOS
DISTRIBUIDORES, DETALLISTAS, AGENCIAS, SUBSIDIARIAS,
CONCESIONARIOS, EXPORTADORES
• RIESGO Y COSTO COMPARTIDO
• MENOR CONTROL
• PERMITE ATENDER DIFERENTES SEGMENTOS DE MERCADO
• MENOR UTILIDAD PARA EL PRODUCTOR POR UNIDAD DE
PRODUCTO
 IMPORTANCIA DE LOS
CANALES
• REDUCEN EL NÚMERO DE CONTACTOS EN EL
MERCADO: 5 productores y 5 consumidores:

SIN INTERMEDIARIO CON INTERMEDIARIO

10 TRANSACCIONES
5 TRANSACCIONES
FUNCIONES DE LOS CANALES

AGRICULTURA E INDUSTRIAS
EXTRACTIVAS
• CLASIFICAR: separar stock heterogéneo del productor y
forma stock homogéneo para el consumidor
• CONSOLIDAR: productos de diferentes fuentes se
consolidan en un solo lugar
FUNCIONES DE LOS CANALES

BIENES DE CONSUMO
• SEPARAR: dividir lotes grandes en lotes pequeños.
Sabritas en almacén regional
• FORMAR SURTIDOS:productos distintos se juntan para
satisfacer a un consumidor.
Almacén de distribución P. and G
Detallistas (Aurrerá) para clientes
 FUNCIONES DE LOS CANALES

• FACILITA EL PROCESO DE BÚSQUEDA DE MERCADOS

PRODUCTORES Y CONSUMIDORES: cada miembro del canal se
preocupa por conocer su mercado y satisfacerlo adecuadamente, con el
producto que demanda, en las cantidades y con la calidad que desea.
• Video: Funciones canal. https://www.youtube.com/watch?v=o750NM8kNvo
 INTERMEDIARIOS REDUCEN
COSTOS DE
• VENTAS: acercándose al mercado
• TRANSPORTACIÓN: pocos envíos en grandes volúmenes, menores
distancias
• INVENTARIO: distribuyendo cantidades y riesgo. Mejor rotación
por centro
• ALMACENAMIENTO: especializado al mercado y al producto
• PROCESAMIENTO DE ORDENES: menores transacciones
• SERVICIO AL CLIENTE: MEJOR CONTACTO Y
COMUNICACIÓN
DISEÑO DEL CANAL

• ESTABLECER OBJETIVOS
• FORMULAR ESTRATEGIA
• DETERMINAR ESTRUCTURAS ALTERNATIVAS,
ANALIZARLAS Y SELECCIONAR LAS ADECUADAS
• SELECCIONAR ALTERNATIVAS PARA CADA
MIEMBRO DEL CANAL
• MEDIR Y EVALUAR EL DESEMPEÑO DEL SISTEMA
MERCADO META

PERMITE SELECCIONAR
• AL INTERMEDIARIO: tienda de conveniencia,
especializada, departamental
• TIPO DE DISTRIBUCIÓN: intensiva, exclusiva, selectiva
• INSTITUCIONES Y LOCALIZACIONES POSIBLES
• Video Coca Cola:
https://www.youtube.com/watch?v=-LSvzBXEGnU
ESTRUCTURA DEL CANAL

SE DEBE ANALIZAR:
• TIPO DE INSTITUCIONES
• NÚMERO DE NIVELES
• NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS
• ESTRATEGIAS
• TIPO DE CLIENTES
• POLÍTICAS DE PRECIOS Y PROMOCIONES
MEDIDAS DE DESEMPEÑO DEL
CANAL
• MEDIDAS DE EFECTIVIDAD DEL CANAL:
• cantidades disponibles
• tiempos de entrega
• surtido
• servicio al cliente: posventa, financiamientos, garantías, calidad,
comunicación
• imagen de marca (se refuerza, se mantiene, decrece)
MEDIDAS DE DESEMPEÑO DEL
CANAL
• MEDIDAS DE EFICIENCIA DE LA ESTRUCTURA:
• número adecuado de niveles
• número de miembros adecuado por nivel
• alcance y resultado del costo de distribución:
• cambios, sustitución, intercambio, aplazamiento, especulación

• políticas claras en: niveles

de inventario,
almacenamiento, servicio al cliente, precios y
descuentos, promociones
GRACIAS!!