ATENCIÓN AL CLIENTE

CASO 1

Empresa: Agencia de viajes y cruceros

Trabajador: Capi, estudiante de hotelería y turismo
Clientes: 2 clientes (Cliente frecuente y cliente nuevo)

 ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Capi al momento de atender a los
clientes?

Errores:

 Ignoro y descuido a uno de sus clientes.

 No tenía conocimiento de los planes de turismo que ofertaba la agencia, por ende,
no le brindo información, ni asesoría.
 No tuvo una buena actitud.
 Falta de respeto, paciencia y sintonía.
 Agredió verbalmente al cliente.
 No cumplió con las expectativas, ni satisface las necesidades del cliente.
 No respondió con agilidad las sugerencias y reclamos.
 No pidió disculpas por su comportamiento, frente al problema ocurrido.
 Prefirió perder a dos clientes, que posiblemente irán a recibir un mejor servicio con
su competencia.

 ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?

La empresa es responsable de no prestar la debida atención al momento de contratar

personal, que no cuenta con las aptitudes (conocimientos en su cargo) y actitudes
(forma de actuar con sus clientes) para ofrecer un servicio con excelente calidad; de
esta manera no le garantiza al cliente que se sienta satisfecho, percibiendo una atención
que no deseaba, sintiéndose engañado y defraudo por la empresa. Además, la agencia
debe encargarse de la mejora continua de su trabajador, capacitándolo, para que sea
eficiente, tenga habilidades y estrategias en la atención al cliente. Asimismo, le deben
hacer seguimiento a su empleado, para saber si está teniendo un buen desempeño
laboral en sus actividades y si cumple con las expectativas de la empresa.

 ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Lo primero que se debe hacer es darle la bienvenida de manera amable, con una gran
sonrisa, brindarle un trato personalizado y ofrecerle un ambiente agradable.

 ¿Cuál es la forma correcta de atender al cliente, existe más de una, cuáles?

 En este caso como es un cliente enojado y discutidor, se deben seguir las siguientes
pautas:

1. Hacer contacto trabajador-cliente.

2. Darle cordialmente la bienvenida a la agencia.
3. Preguntarle de que manera le puede colaborar o que servicios necesita.
4. Escucharlo con paciencia, conservando la calma y el humor.
5. Emplear un estilo de comunicación asertivo, es decir, expresar su opinión de manera
clara y segura, sin ser agresivo, pero respetando las ideas del cliente.
6. Aclarar sus dudas, preguntas e inquietudes de manera respetuosa, sin mostrar
superioridad, en el caso expuesto, como no tiene conocimiento de los planes
turísticos, ofrecerle la opción de pasar con un superior u otro empleado que le
brinde la información solicitada
7. Una vez terminada la relación entre trabajador -cliente, tenemos que hacerle saber
que nos agradó y alegro por habernos escogido como agencia, darle la despedida de
forma cortés y educada.

CASO 2

Empresa: Duplicado de llaves

Trabajador: Vendedor X
Clientes: Charly

 Redacta los comentarios que te sugiere el relato sobre calidad en la atención al

cliente.

Me da a entender que hay una pésima atención al cliente, debido a que en primera
instancia el trabajador trasmite una mala actitud, no tiene en cuenta la necesidad
expuesta, ni tiene interés en solucionarla de manera rápida y amable, no acepta su error,
es antipático, descortés, impaciente; finalmente genera tan mala experiencia en el
cliente, que él con total seguridad no va a volver a requerir de sus servicios.

 Indica tres métodos para anticiparte a las reclamaciones

Debido a que la empresa no fue capaz de realizar de manera eficiente su labor, en el

duplicado de la llave del cliente, puede implementar estos métodos:
1. Escuchar con atención e interés el reclamo o queja del cliente, dejándolo hablar, que
exprese su inconformidad y sus emociones (enojo, frustración, intranquilidad). Una
vez escuchado, mostrarle nuestra comprensión, darle la razón e indicarle que va a
recibir ayuda inmediata.

2. Ofrecerle una disculpa al cliente, así, se va a sentir satisfecho y que le van a brindar
la posibilidad de tener un servicio y producto de calidad. Asegurando que él sienta
que es importante para la empresa y que toman en cuenta su necesidad.
 3. Llegar a un acuerdo con el cliente, ofreciéndole como solución, que le puede
recomendar de manera respetuosa otro establecimiento, para que le hagan el
duplicado de la llave, o que el mismo (trabajador) puede dirigirse al lugar, para
resolver el inconveniente. Además, devolver el valor del producto defectuoso, sin
que el cliente tenga que hacer un proceso largo y sin contratiempos, para el pago.
Igualmente, el cliente se va a ir feliz y tranquilo, porque su llave va a funcionar
correctamente.

 Indica, ¿Cuál fue el mensaje de enseñanza?

Me deja como enseñanza