Proyecto de aplicación

Leydy Johana Becerra Fiayo

Ricardo Bernal Romero

E-Commerce: situación actual y tendencias. Diseño y marketing

2024
 Solución al proyecto de aplicación

Enunciado

En un negocio basado en un modelo de suscripción, uno de los factores mas importantes es fidelizar

al cliente para que permanezca el máximo tiempo posible suscrito. ¿Implementarías como acción de

captación en la primera fase del customer journey una prueba gratuita del producto en un espacio

temporal? Explica el motivo.

En la posición actual de los mercados, obtener nuevos clientes es cada vez más

costoso y arriesgado. Por esa razón, fidelizar a los clientes que ya

se tienen, cobra tanto significado. Pero retener al cliente es

algo más que tenerlo satisfecho. La fidelización sólo se consigue desarrollando

una relación duradera con ellos, aplicando una metodología precisa que abarca

todas las áreas de la organización.

Por lo tanto, si, implementaría la primera fase del customer journey, dando una prueba gratuita del

producto en un espacio temporal, pero adicionalmente, establecería una libreta de calificaciones del

cliente, teniendo en cuenta que esta herramienta contiene información importante sobre los atributos

claves de la calidad del servicio, con los que el cliente evaluaría la conveniencia relativa y la

importancia de estos atributos según las expectativas de cada cliente. Para ello es necesario tener en

cuenta los siguientes aspectos:

 Cortesía: se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante

y que perciba que uno le es útil. En otras palabras, al cliente le gusta tener la razón.

 Rapidez: a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un

cliente y estamos ocupados, hay que dirigirse a él en forma sonriente y

 decirle: “estaré con usted en un momento”. En el caso de la actualidad con las redes

sociales, hay opciones para enviar un mensaje de bienvenida al cliente.

 Confiabilidad: los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo

menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien

responda a sus preguntas. También esperan que, si se les ha prometido

algo, esto se cumpla. Al cliente le gusta que las especificaciones del producto sean reales.

 Atención personal: nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de

personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

 Personal bien informado: el cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio, una información completa y segura

respecto de los productos que venden.

 Simpatía: el trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante,

sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y

cordialidad.

Ante la intensa competencia propia de mercados abiertos, las dificultades

para diferenciarse de los competidores, la poca fidelidad de los compradores

y lo costosa que resulta estar en la permanente captación de nuevos clientes,

requiere que las empresas deban hacer cada vez mayores esfuerzos para retener

su clientela.

Tales esfuerzos se orientan a crear valor y a lograr cualidades que la distingan

de la competencia. Entre las cualidades distintivas resalta la atención al cliente,

pues aun cuando no todos son sensibles a los mismos atributos, sí es seguro que a

todos, como compradores, nos gusta sentirnos bien atendidos.

Pero la satisfacción del cliente, es decir, la visión objetiva que el cliente tenía de

los servicios o productos recibidos (relación coste-beneficio), no se puede valorar

sólo con los cuestionarios de satisfacción del cliente, es un trabajo en equipo de todo el personal de

la organización, manteniendo al cliente siempre como el eje principal.

 Aplicación práctica del conocimiento

En esta materia, pude aprender como se encuentra el mundo del e-Commerce en la actualidad y

algunas de las tendencias que hay en el marcado, también pude entender que cada organización que

esta interesada en ingresar al mundo del marketing y hacerse conocer por estos medios debe

contratar o capacitar a una persona en esos temas y mantenerla actualizada, por otro lado, pude

analizar la importancia de fidelizar al cliente, partiendo de que el cliente es el eje principal de la

organización bien se que se le preste un servicio o que se le ofrezca un producto.

 Referencias

Schnarch, A. (2017). Marketing de fidelización. Cómo lograr clientes satisfechos, leales y

rentables. Eco ediciones. https://www.digitaliapublishing.com/a/126670/marketing-de-fidelizacion

Perez, M. (2010). Fidelización de clientes. ICB editores.

https://www.digitaliapublishing.com/a/109222/fidelizacion-de-clientes