CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DEFINICIÓN DE CLIENTE

BANCA ESCUELA DE NEGOCIOS

El Cliente
Definiciones Generales

-En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que “Cliente"

es un "Término que define a la persona u organización que realiza una
compra”. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente
del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos
infantiles.

2 Definición de Cliente
El Cliente
Definiciones Generales
-Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el
comprador potencial o real de los productos o servicios”.

3 Definición de Cliente
El Cliente
Definiciones Generales
-Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido),
el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no
necesariamente el Consumidor final”.

4 Definición de Cliente
El Cliente
Definiciones Generales
-En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se
menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y
hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son
aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio
que mi empresa puede satisfacer“. 

5 Definición de Cliente
Entonces…
Teniendo en cuenta y ampliando los conceptos anteriores, planteamos la
siguiente Definición de Cliente:

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de

forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.

6 Definición de Cliente
Consideraciones
Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los
clientes:
Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en
que sus clientes duren más que sus productos.
Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que
debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.

7 Definición de Cliente
Características de los Clientes
• Generalmente no expresan sus deseos
• No son fieles, siempre están buscando una mejor opcion
• No siempre saben lo que quieren
• Son exigentes y cambian de parecer fácilmente
• Si no están satisfechos, pueden desprestigiar a la
empresa

8 Definición de Cliente
Tipos de Clientes
Los tipos de clientes representan las diferentes
categorías de clientes con los que se enfrenta
una empresa, con cada clase de cliente la empresa
tiene que adecuar una entrega de producto y una
estrategia de marketing diferente.

9 Definición de Cliente
Tipos de Clientes
Y ¿Cuáles son los tipos de clientes que podemos encontrar? Veamos el
siguiente esquema:

10 Definición de Cliente
Tipos de Clientes
1.Por su Nivel de Satisfacción
Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos
porque consideran que el producto que recibe sobrepasa sus
expectativas.
Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero
se podría cambiar si la competencia le ofrece algo mejor.
Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento
entregado no corresponde a lo que deseaba, por lo que se
considera engañado por la empresa.

11 Definición de Cliente
Tipos de Clientes
2. Por el Volumen de Compra
Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están
satisfechos con el producto y realizan compras en grandes
cantidades.
Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran
en forma repetida en un volumen promedio.
Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y
están contentos, pero su capacidad adquisitiva no les permite
comprar en mayor cantidad.

12 Definición de Cliente
Tipos de Clientes
3. Por su Influencia
Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de
influencia muy alto sobre un número muy grande de usuarios.
Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia
media, y que al hablar del producto, puede mover a un buen
número de personas para que prueben nuestros productos.
Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden
influir sobre la decisión de compra dentro de los grupos familiares.

13 Definición de Cliente
Tipos de Clientes
4. Por su Frecuencia
Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica
nuestros productos, están satisfechos.
Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con
cierto patrón de regularidad, si les gusta el producto.
Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a
demandar nuestros bienes y servicios una sola vez, o de vez en
cuando.

14 Definición de Cliente
Tipos de Clientes
5. Por su Vigencia
Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en
nuestro negocio, se les presta mucha atención porque son los que
están formando nuestro nivel de ventas y de ingresos.
Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con
nosotros, pero por alguna razón ya no lo hace.

15 Definición de Cliente
ACTIVIDAD
Según lo visto en clase, comente en que consiste la
clasificación de los clientes según SU
FRECUENCIA DE COMPRA, sustente además una
estrategia que utilice una empresa peruana para
cautivar a este tipo de clientes.

16 Definición de Cliente