Está en la página 1de 41

INDICE

1. Mdulo I: Generalidades sobre calidad en el servicio y la atencin al cliente 1. Qu es calidad? 2. Qu es calidad en el servicio? 3. Definicin de cliente, productos y servicios 4. Atencin al cliente: Concepto, evolucin e importancia 5. Los diez mandamientos de la atencin al cliente 6. El personal de servicio

2. Mdulo II: La comunicacin 1. El modelo de comunicacin 2. Los obstculos en la comunicacin 3. Momentos de la verdad con los clientes 4. Las habilidades de comunicacin 5. La atencin personalizada 6. La comunicacin oral 7. La comunicacin escrita 8. La atencin cara al pblico 9. Importancia del lenguaje corporal 10. Resolucin de conflictos con los clientes

3. Mdulo III: Procedimientos especficos en atencin al cliente para guardias de seguridad 1. 2. 3. 4. Procedimientos operativos para guardias de seguridad Procedimientos para la reaccin en caso de activarse una alarma Procedimientos para entrega de armas y equipos Procedimientos para el cambio o rotacin de servicio de guarda

MDULO I: CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA ATENCIN AL CLIENTE

1. Qu es calidad?

La calidad no puede definirse fcilmente, por ser una apreciacin subjetiva.

La calidad significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. Tambin podra definirse como cualidad innata, caracterstica absoluta y universalmente reconocida La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cmo ste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso. 2 La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso del servicio compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el por todas en las el acciones en las que 2. cliente Qu es calidad servicio? consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los 3 clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.

3. Definicin de cliente, productos y servicios


Del latn cliens, el trmino cliente permite hacer mencin a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Cliente puede ser utilizado, segn el contexto, como sinnimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio). Quines son los clientes de la MInera San Cristbal?
4

Un producto o servicio es algo que tiene valor para alguien. Algo es un trmino que puede incluir cualquier cosa ofrecida para su atencin, adquisicin o consumo: ideas, bienes, servicios, lugares, organizaciones, personalidades. Que tiene valor es una expresin que significa que lo ofrecido puede satisfacer una necesidad o deseo, llenar un requerimiento o proporcionar un beneficio. Para alguien es una declaracin que establece que algunas personas estarn dispuestas a conseguir lo que se ofrece, es decir, estarn dispuestas a realizar un intercambio

La definicin tradicional de servicio parece confirmarlo: un servicio es cualquier acto o desempeo que una persona puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad. Su produccin puede o no estar ligada a un producto fsico. Razonablemente, debemos pensar que es muy difcil que los servicios, en esencia intangibles, puedan existir por s mismos. Se requieren algunos elementos tangibles para poder entregar el servicio y hacer llegar el beneficio al cliente. Por ejemplo, la gitana que lee el futuro utiliza todo un conjunto de elementos tangibles para producir el efecto deseado.

Del latn cliens, el trmino cliente permite hacer mencin a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Cliente puede ser utilizado, segn el contexto, como sinnimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
6

4. Atencin al cliente: Concepto, evolucin e importancia

Atencin al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por eso muchas compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa ya que se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores.

En los aos 70, cuando los jvenes nacidos del optimismo del perodo pos-guerra La atencin a clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo, respondiendo siempre comenzaban a tener recursos suficientes, ellos, como clientes, empezaban a ejercer a los acontecimientos y necesidades de la poca. influencia econmica y afectar decisivamente el mercado y la mercadotecnia , es en este periodo en que las grandes corporaciones a invertir en eldemanda servicio ya Tenemos pues que en los aos 20s 30s, empiezan 40s y 50s, haba ms mucha yque poco los oferentes iban en aumento . producto, la atencin y calidad en los servicios que se prestaban no eran una prioridad ya que se mantenan cautivos a los clientes, derivado de una oferta limitada de fabricantes. En los 80, cuando la promesa de la tecnologa empez a despertar nuevos sueos de cmo la vida mejorarse y hacerse fcil, dejando msatiempo libre y exigiendo menos En lospodra aos 60s, los hbitos de ms consumo empezaron cambiar igual que la ideologa esfuerzo fsico, vimos el inicio de la idea de servicio en el sentido actual. Pero el concepto social, surgieron nuevos fabricantes. de servicio an no llegaba a tener su enfoque individual, personal que hoy en da lo caracteriza. En los aos 90, la tecnologa verdaderamente floreci y puso el mundo al alcance de todos los que podran poseer o tener acceso a una computadora. El hecho de que el uso de la computadora es ordinariamente una actividad solitaria dio nfasis al concepto de recibir un servicio individual, personal y en cierto grado privado. Cuando a la misma vez, por muchas razones relacionadas y no, la economa no vio obstculos insuperables, aumentaron los sueos de riqueza personal y de lo que se podra comprar con esa riqueza. Primero en el mbito corporativo y como una mercadotecnia para atraer a ms clientes, naci la idea actual de servicio y atencin al consumidor. La mercadotecnia funcion muy bien...tan bien que las grandes empresas tuvieron que modificar las bases de su negocio. La meta organizacional tuvo que aclararse. Previamente, una empresa exista para vender bienes o servicios, con expectativas de ganancias. Ahora, para sobrevivir en un mundo en el cual los clientes haban sido educados para exigir algo ms que un producto o servicio a cambio de su dinero y lealtad como consumidor. Para poder competir, se vieron obligados a desarrollar el concepto de valor 8 agregado y aplicarlo a la entrega de servicios. Del ao 2000 a la fecha el mundo ha cambiado vertiginosamente.

Les parece conocido?

10

5. Los diez mandamientos de la atencin al cliente

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el smilar del primero de los diez mandamientos, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada, solo logrando su fidelidad y reconocimiento podremos mantenernos en el mercado, no importa que tantos recursos tenga, si no tratamos al cliente como lo merece no regresar.

Qu significa que el cliente est por encima de todo en San Cristbal?

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea, la mejor forma es lograr empleados capacitados y recursivos que puedan con ingenio salir al paso de las curiosas exigencias de nuestros clientes.
11

Cules son las mayores dificultades que tuvieron al atender a clientes en San Cristbal?

3. CUMPLIR TODO LO QUE SE PROMETE Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? No solo perders el cliente, y a su entorno de influencia, sino podras tener un mal rato. A veces solo es suficiente, reconocer las limitaciones para no crear expectativas innecesarias.
12

Qu limitaciones las impidi cumplir con lo que prometieron en San Cristbal?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos logrando que si lleg con un problema buscando una solucin, pueda irse con ella y no con un problema mayor.
Generalmente, qu desean los clientes que viene al retn de control de la Minera San Cristbal?

13

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver , ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si uno de tus empleados o t mismo falla en la atencin, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

Quines son la primera imagen de la Minera San Cristbal?

14

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero si fallamos en un punto.toda la experiencia puede volverse desagradable..todo se va al piso. Las experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias

Qu elementos les hacen tener ms fallas al momento de atender clientes?

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas para que los empleados estn trabajando a gusto deben ir de la mano con lo que se espera del servicio al cliente Estn satisfechos con su trabajo? Lo compararon con otros similares en esta regin?
15

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan formas de medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es, o lo peor es que van difundiendo la fama de la empresa

16

Cul es la fama de la empresa en cuanto a atencin al cliente se refiere?

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"siempre se puede hallar una nueva y mejor manera de hacer las cosas. .

Qu procedimientos mejoraron en lo que va del ao?

17

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a mejorar

Estn dispuestos a mejorar en su atencin al cliente?

18

6. El personal de servicio

Las caractersticas ms importantes que deben tener las personas encargadas de atencin al cliente son:

Tener espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.

El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente , si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes , reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

La presentacin personal debe ser impecable : al ser la imagen de la empresa se debe tener sumo cuidado de tener una presencia libre de suciedad o descuido, especialmente en el rostro, cabello manos y uso de uniforme, si se da el caso.

Su comunicacin, con todos los elementos que implica, debe ser cuidada a extremo, por ello desarrollaremos el tema en el siguiente mdulo.

19

MDULO II: LA COMUNICACIN

1.

El modelo de comunicacin
Vamos a llamar comunicacin a todo lo que ocurre en la relacin entre dos personas o ms. O sea, tomamos como comunicacin a lo que se dice y tambin a lo que no se dice con palabras, pero que encuentra su modo de expresin en la relacin entre las persona. La comunicacin se realiza a travs de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas ms, a veces imperceptibles a primera vista.

La comunicacin debe estar al servicio de la relacin con el cliente. La construccin de esta relacin se apoya en el proceso de comunicacin entre el cliente y los empleados de la empresa. Todo lo que hacemos comunica. Por esa razn, decimos que hay comunicacin verbal, extra-verbal, y escrita .

2.

Los obstculos en la comunicacin

20

Entendemos por obstculos en la comunicacin, todos aquellos factores que la impiden, deformando el mensaje, u obstaculizando el proceso general de sta.

Barreras semnticas: Se palabras refiere de orales al las o

significado

escritas. Cuando no precisamos su sentido, estas se diferentes interpretaciones y as el receptor entiende no lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. prestan a

Barreras psicolgicas: Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea, algunos de ellos son: No tener en cuenta el punto de vista de los dems, sospecha o adversin, preocupacin o emociones ajenas al trabajo, timidez, explicaciones insuficientes, sobrevaloracin de s mismo. Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechace las ideas que le han sido comunicadas. Para obtener resultados se necesita algo ms que nicamente hablar. A una
21

persona

generalmente

es

necesario

explicarle,

convencerla,

observar su actuacin y tambin dejarle que ella le hable a usted.

Algunas de las causas que contribuyan para formar barreras psicolgicas son:

Poder Altos status. (ttulo) Uso de sarcasmo. Actitud desptica. Crtica punzante. Uso de conocimientos precisos y detallados. Facilidad en el uso del lenguaje. Maneras demasiado formales. Apariencia fsica imponente. Interrumpir a los dems cuando hablan.

Barreras fisiolgicas:

De este tipo son las que impiden emitir o recibir con claridad mensaje, defectos
22

precisin debido a

un los del

fisiolgicos

emisor o receptor. Tales defectos pueden afectar a cualquiera de los sentidos. Un ciego, un tartamudo, un mudo, un sordo, pueden ser los ejemplos ms claros, pero tambin debemos considerar a las personas que sin llegar a esos extremos tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien debido a algn defecto orgnico.

Barreras fsicas: La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicacin, as como las interferencias en el radio o el telfono. Estos son ejemplos de barreras fsicas que debemos tomar en cuenta al comunicarnos, a fin de eliminarlas lo ms posibles.

Barreras administrativas:

Son aquellas causadas por las estructuras organizacionales, como mala planeacin y deficiente operacin de los canales. Las siguientes recomendaciones podran ayudar al administrador a salvar algunos de los tipos de barreras administrativas:
23

- Inters en retroalimentacin; o sea, verificar si el mensaje se recibi bien o no, o si la reaccin del receptor es la deseada. Aclaracin anticipada de toda idea, antes de comunicarla. Precisar la verdadera finalidad de la informacin a comunicar. Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos entendidos. Utilizacin de lenguaje sencillo y directo. Empleo de mltiples canales de comunicacin a fin de asegurarse de que la informacin llegue hasta donde nos hemos propuesto. Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje, pues las circunstancias emotivas en las que se encuentre el receptor pueden alterar el contenido del mensaje. Reforzar las palabras con hechos, por lo general, este punto se descuida.

3.

Momentos de la verdad con los clientes

Es la primera impresin que el empleado debe proporcionar a su cliente en la primer entrevista que obtiene para la consulta de un problema, ya que en ese momento el profesionista debe tener la seguridad sobre su pronunciamiento para la satisfaccin de su cliente; pues de existir un titubeo o duda en ese momento preciso de convencer al cliente para la solucin de un posible problema, corre el riesgo de que el asunto que se le est planteando se le vaya de las manos, pues no tuvo la seguridad precisa para convencer al cliente en el momento que este consultaba o preguntaba sobre su problema, existiendo en ese momento en el cliente la prdida de confianza
24

hacia el profesionista que no tuvo la capacidad de convencer al cliente en ese preciso momento, es decir, que no dej satisfecho al cliente lo que provoc duda y descalificacin para el profesionista.

Para determinar los momentos de verdad se requiere precisar aspectos importantes en la que el empleado debe cuidar principalmente su comportamiento, su

forma de expresar, su forma de vestir, el espacio que lo rodea y el lugar en donde presta sus servicios, pues de esto depende el xito.

El momento de verdad tambin se incluye en todo el ciclo de servicio, este es, toda la impresin del usuario hacia la empresa, es decir, si la ubicacin de las oficinas son accesibles, si desde que entra el cliente lo atienden, si hay comodidad en las instalaciones, si el personal es realmente competente, etc.

Otro momento de verdad dentro del servicio, es establecer la interaccin usuarioprestador de servicios, el usuario como tal, quiere que lo escuchen, que lo atiendan bien y sobre todo obtener resultados, el prestador de servicio por lo tanto debe darle la comodidad, la confianza y sobre todo la garanta de resultados al usuario, de esto depende que este mismo obtenga lo que quiere con satisfaccin y regrese

25

4.

Las habilidades de comunicacin


Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo se pendiente pierde la de las propias de la emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar esencia

comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

26

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin

psicolgica:

prepararse

interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga. No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin".

Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

27

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar . Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.

Emitir

palabras

de

refuerzo

cumplidos. Pueden

definirse

como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Bien", "umm" o "Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran:"Si no te he entendido mal..." "O sea, que lo que me ests diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaracin seran: "Es correcto?" "Estoy en lo cierto?"

28

5. La atencin personalizada
Como seres humanos siempre buscamos que se nos trate de la mejor manera, sentirnos que somos importantes para la otra persona, que realmente le interesa nuestros problemas, necesidades, que escuchen nuestras ideas y sueos. Cuntos de nosotros preferimos que nos escuche un asesor de servicio cuando hablamos a la lnea bancaria?, el deseo de ser atendido por una persona que resuelva nuestras dudas, inconformidades o recibir orientacin certera para poder tomar una decisin es lo que buscamos y sobre todo que esa atencin sea clida, amable ; alguna vez has sentido que eres regaado o regaada por el proveedor de tus servicios o productos?O que no resuelven tu inconformidad, no entienden tus ideas e incluso sientes que ni siquiera les interesa escucharte? La atencin personalizada ha sido la clave de xito de muchas empresas, atender a sus clientes conociendo sus necesidades , conocer a profundidad la empresa de tus prospectos para poder detectar reas de oportunidad y nuevos proyectos, estar disponible al cambio, generar nuevas ideas , saber escuchar y aterrizar los proyectos se logra con una atencin personalizada.

5. La comunicacin oral

Llamamos comunicacin oral a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de una conversacin.

29

Si deseamos establecer una buena comunicacin verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; debemos hablarle al cliente con trminos que el entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le de confianza en la relacin. Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los trminos que no le son conocidos lo pondrn en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede sentir que le estn hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engaar.

La voz es una de las herramientas de comunicacin ms eficaz. Hay que hablar manejando un volumen adecuado. La diccin (la forma de emplear las palabras para formar oraciones y la manera de pronunciar ) debe ser clara, se debe marcar de manera precisa cada una de las letras o silabas que forman parte de una palabra. La velocidad de la elocucin debe ser correcta, moderada. Se debe resaltar mas algunas palabras que otras , pronunciar determinadas frases a distinta velocidad, etc. Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un espejo, cuidando la diccin, evitando los tonos nasales, tendiendo a la velocidad adecuada, prestando atencin a la postura corporal que se adopta al hablar, tambin se recomienda el ensayo y la repeticin sobre todo con aquellas palabras que resulten de difcil pronunciacin; asimismo se debe manejar la ansiedad y tomar el aire necesario en las pautas correctas de una elocucin. Con respecto a la comunicacin ptimas conversaciones (ya sean para ello se debe saber hablar interes, estar informados de los oral, es muy importante poder mantener fluidas y interpersonales cara a cara o por via telefonica), y correctamente, escuchar al interlocutor , mostrar temas de actualidad, etc.

6. La comunicacin escrita
La comunicacin escrita al igual que otros modos de comunicacin, tiene sus especificidades. Si bien, desde hace mucho nos comunicamos con los clientes a travs de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una revolucin en este tipo de comunicacin . El uso del correo electrnico como modalidad de atencin a los clientes hizo que la comunicacin escrita tomara mayor relevancia. Responder un e-mail sin faltas de ortografa, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad
30

para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicacin. Como caractersticas de l comunicacin escrita podemos mencionar:

Claridad

Podemos hablar de la claridad como una cualidad de la comunicacin escrita que es la distincin con que percibimos las sensaciones por medio de los sentidos o las ideas y todo esto por medio de la inteligencia. Es decir, escribir con un pensamiento transparente, comprensible, directo con los conceptos bien digeridos. La claridad es la exposicin limpia, correcta, es redactar un texto entendible sin que d lugar a dudas. Precisin

Es la obligacin o necesidad imprescindible que fuerza a ejecutar una cosa. Determinacin, exactitud rigurosa, puntualidad, concisin. Tal vez la brevedad y precisin en la expresin de los conceptos obligndonos a emplear nicamente las palabras que sean precisas y necesarias para expresar lo que queremos , es decir, expresar nuestros pensamientos con el menor nmero de palabras bien estructuradas. Sntesis

En el compendio de aspectos de un texto pero no de todos sino nicamente de lo ms importante, de las parte ms esenciales. La sntesis se realiza en base a las ideas principales del texto y con nuestras propias palabras.

Naturalidad

Con esto nos referimos a utilizar la lengua ms usual o ms habitual. Escribir con nuestro propio vocabulario sin rebuscamientos en el modo de proceder

Cortesa

Tratar con atencin y respeto a la person a a la cual le redactamos, lo corts no quita la sencillez, la cortesa es parte de la educacin y por lo tanto debemos de tenerla muy en cuenta.
31

En cuanto a los formatos ms usuales en las empresas tenemos:

1) Carta Comercial La carta comercial es la representacin de una sociedad o establecimiento comercial, se dirige a similares para tratar asuntos de negocios . Se distingue por el membrete comercial diseado por la negociacin, los colores y en ocasiones los diseos que en el papel carta se imprimen. Generalmente se escribe a computadora y con tono amable y respetuoso. 2) Memorndum En la correspondencia el memorndum es la comunicacin breve que se utiliza para recordar un asunto o dar indicaciones simples. El nombre comn de este escrito es memorndum, pero se acepta el trmino memorando. En plural el trmino es memorndumes, memoranda o memorandos. Es informal y nunca se debe utilizar para sancionar a una determinada persona. La mayora de las oficinas oficiales, ordenan la impresin de su formato en tamao media carta. En l aparecen el membrete y la palabra MEMORANDUM ubicada en la parte central superior del papel. Su redaccin es sencilla y breve, slo se anota el asunto cuando el texto es extenso, la fecha ese puede escribir abreviada; no lleva vocativo, se usa la despedida Atentamente, es interno. Algunos de los asuntos rutinarios que se tratan el memorndum pueden ser las indicaciones de tareas para un subordinado, nota de asuntos a tratarse en reuniones de trabajo, anotacin de compromisos, recordatorios de las actividades a realizarse durante el da, etc. 3) Circular

La circular es el escrito que se emplea para comunicar simultneamente un mismo asunto a varias o a numerosas personas, a quienes interesa por igual. La circular es documento que por igual se emplea en la tramitacin de los asuntos oficiales y mercantiles. Debe por lo tanto, adecuar su estilo a las normas ya establecidas para la redaccin del oficio y de la carta respectivamente, ya que de estos
32

escritos

solo

difieren

las

circulares

en

ser

comunicaciones

colectivas.

4) Memo parte.

El recado o memo parte es la manifestacin ms elemental de la comunicacin escrita en el contexto administrativo. En l se sienta un mensaje breve, claro, objetivo y conciso que no da lugar a dudas . Su estructura responde a la necesidad de un comunicacin rpida, mediante la cual el receptor puede actuar en razn del contenido. Por su naturaleza, el memoparte es escrito, es corto, bien estructurado, no puede restarse a equvocos, pues estos originan consecuencias muy graves. Se describe en papeles pequeos. Adopta la especie de orden, instruccin, sugerencia, acuerdo, informacin. Un ejemplo muy representativo es la anotacin de la secretaria para informar a su jefe la resea de una conversacin telefnica. 5) Minuta La minuta es un documento escrito de la naturaleza informa que hace las veces de acta, solo que con una redaccin muy breve y escueta que servir de base para elaborar, cuando sea indispensable, el acta formal. Consigna el desarrollo de la reunin, el nombre de los participantes y la sntesis de sus proposiciones, as como la relacin de acuerdos que tomaron los asistentes y los asuntos que fueron rechazados. Contiene tambin la relacin de asistentes, la hora y lugar de la celebracin y el objetivo de la reunin. 6) Acta El acta es el documento formal escrito, donde se protocolizan los asuntos tratados en una reunin y en el que se registran las intervenciones de sus participantes, para dejar constancia por escrito, de la forma en que fueron planteados. En un documento en el cual se asientan los hechos sobresalientes de una reunin.
33

7) Informe Los informes son comunicados que pueden variar desde lo ms simple hasta aquel que cubra requisitos ms formales , ambos tienen como propsito el ayudar a las personas a comprender el ambiente de la institucin a la cual pertenecen o tienen algn vnculo, de igual manera son el material que ayuda a funcionarios para la toma de decisiones. 8) Oficio Se entiende por oficio, la forma de correspondencia que sustituye a la carta en las oficinas del gobierno y en ciertas instituciones como sociedades, sindicatos, clubes y otras. El oficio se diferencia de la carta, o sea de la forma usada en la correspondencia comercial, en los siguientes puntos: En una serie de conceptos o datos llamados generalmente referencias inciales o cuadro clasificador, que contienen estos datos: nombre de la dependencia que gira el oficio, departamento y seccin que lo tramitan, nmero del escrito en orden progresivo y clasificacin del expediente.

7. La atencin cara al pblico


La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores la primera impresin es fundamental . La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institucin a la que representamos. Segn reza un dicho popular: " Te reciben segn te presentas; te despiden segn te comportas ". Por ello hay que causar una buena primera impresin, pero eso por s solo no vale. Tener una buena imagen, no solamente es cuestin de vestuario. Nuestra imagen exterior est muy condicionada por nuestra higiene . Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o bao, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deber llevar cortado y arreglado), uas, manos, maquillaje moderado (hay veces que una persona no se maquilla sino que se "restaura" deca mi abuela), barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia
34

personalidad . Lo mismo con los complementos que deben ir acordes al tipo de vestuario utilizado.

8. Importancia del lenguaje corporal

La actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, hablan sin palabras. Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa estn comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz tenue de las oficinas les estn transmitiendo un mensaje a los clientes. Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicacin extra verbal sera interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo segn criterios subjetivos. Cuando atendemos telefnicamente, lo que se pone de relieve es la comunicacin verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero tambin hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal. Imagine esta situacin: una recepcionista atiende el telfono de la oficina y mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el mensaje que est dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que tomara nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora est haciendo otra cosa mientras lo escucha. El cliente del otro lado de la lnea, percibe que la operadora est haciendo otra cosa adems de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le est escuchando atentamente y empieza a molestarse. En la atencin personal el 75% de la comunicacin es extra-verbal . Es decir que, para el cliente ser ms perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras. De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.
35

9. Resolucin de problemas con clientes: Quejas y reclamos

En trminos generales, para manejar una queja deben seguirse cuatro pasos: 1. Recepcin de la queja 2. Reportar la queja 3. Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada, 4. Verificar con el cliente. Es decir el trabajo termina cuando el cliente queda satisfecho.

La atencin es ir ms all de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlos a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle. Todas las quejas deben ser analizadas para encontrar la causa del problema y evitar que sta se vuelva a presentar.

Escuchar la voz del cliente es tan importante como establecer nuevos criterios estratgicos para la empresa. Al escuchar al cliente, la empresa puede mejorar sus servicios, lo cual significa que en cada fase del proceso de entrega de un servicio, debe escucharse al cliente y dar respuestas rpidas para atender los requerimientos del mercado. Las empresas hoy da, deben de estar preparadas para escuchar constantemente a sus clientes y determinar cambios en los gustos y preferencias de los mismos . Un concepto muy importante conocido como respuesta rpida, entendida como la
36

capacidad para darle al consumidor lo que l est buscando antes que la competencia.

37

MDULO III: PROCEDIMIENTOS ESPECFICOS EN ATENCIN AL CLIENTE PARA GUARDIAS DE SEGURIDAD 1. Procedimientos operativos para guardias de seguridad
1.

Evitar medianamente el rol preventivo, la comisin de delitos contra las personas y contra de la propiedad en el interior de las oficinas Resguardar la seguridad personal y fsica de las autoridades regionales y empleados que cumplen diferentes actividades durante el horario de funcionalidad, de acuerdo a los respectivos turnos. Colaborar en la prevencin de riesgos en situaciones y acciones peligrosas para dar proteccin y seguridad a las personas que laboran o que por algn motivo se encuentran en el interior de la mina. Mantener el control de acceso de diferente pblico que concurra por la Puerta de la Garita de Control. Informar y efectivizar el control visual sobre bolsos y cajas que se aprecie sobredimensionados y que contengan palos, lienzos u otros elementos que perturben la seguridad y el orden dentro del edificio. Impedirle ingreso de los elementos anteriormente descritos, una vez que se confirmen las intenciones adversas al orden interior de la mina. Constatar que las personas que concurren cuentan con audiencia e identifiquen a las personas o autoridades con quienes concurren a entrevistarse. Entregar las tarjetas de VISITA, cuando la ocasin lo amerite para personas en trnsito en la mina indicndole las normas bsicas de comportamiento al interior de la mina.
38

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Procedimientos para la reaccin en caso de activarse una alarma

Son sistemas mediante los cuales se informa al personal de planta y comunidad vecina sobre la posibilidad inminente de que ocurra un accidente mayor , se incluye el establecimiento de un sistema seguro de informacin a las instituciones de respuesta, en este sentido la Oficina Internacional del trabajo menciona, La direccin de la fbrica debera hacer lo necesario para que, al producirse un accidente o surgir una situacin de emergencia, se den a conocer estas a todos los trabajadores apropiados, as como al personal que est fuera de la instalacin (1991;61); ante tal principio las empresas deben dar a conocer a todos los trabajadores y a la comunidad los procedimientos para la alarma en caso de presentarse una situacin de emergencia. Por otra parte estos sistemas permitirn la comunicacin oportuna con las instituciones de respuesta. Los sistemas de alarma son dispositivos mediante los cuales los trabajadores y la comunidad pueden identificar el funcionamiento deficiente de algn dispositivo de seguridad y entrar en un estado de alerta. El personal de atencin al cliente debe hacer un reporte de la situacin detectada, tal reporte debe hacerse segn el procedimiento establecido en el centro de trabajo, tanto al personal de la instalacin, a las autoridades del centro de trabajo y a las instituciones de respuesta y ayuda ante emergencia. La notificacin de la emergencia depender del tipo de evento y de donde este ocurra : Cuando la emergencia se presenta en el interior de la planta, debe notificarse primero a las personas claves de la empresa, segn lo indique el plan de accin, en caso de que la emergencia afecte el exterior de las instalaciones involucradas la notificacin deber hacerse a las autoridades gubernamentales o no gubernamentales correspondientes . Adems ser necesario que el reporte incluya:

Tipo de ayuda requerida. Personas con quien coordinar en la escena de emergencia. Observacin de condiciones, material y equipo involucrado en la emergencia. Condiciones del terreno y ubicacin de fuentes de agua.
39

Acciones inmediatas para la atencin de la emergencia. Condiciones climatolgicas en la zona.

3. Procedimientos para entrega de armas y equipos


El personal de atencin al cliente se encargar de organizar y mantener al da: a) Un registro de armas, municiones y equipos de propiedad de la Mina, con indicacin del nmero de registro. Se debe informar al cliente que ingresa sobre la necesidad de revisar sus pertenencias y de llenar el formulario respectivo donde declarar el equipo que ingrese, mismo que deber ser revisado con agilidad cuando salga de la mina. b) Un registro de armas/equipos de propiedad particulares del personal con el nmero de licencia respectivo. c) Un registro de armas/equipos perdidos y recuperadas

4. Procedimientos para el cambio o rotacin de servicio de guarda


Es importante tener en cuenta que cuando se cambie de turno no se olviden los siguientes elementos: Al finalizar cada turno los encargados de atencin al cliente trasmiten la informacin sobre los clientes atendidos n el da El propsito de este informe es proporcionar seguimiento a las personas que ingresaron y salieron de la mina. El siguiente turno ha de asumir muchas responsabilidades por lo que es importante que el informe de cambio de turno se lleve a cabo de forma eficaz y rpida. Los datos sobre los clientes han de ser objetivos, actuales y concisos, se deben revisar los hechos destacables sobre los clientes Informar los cuidados en casos especiales de clientes con alguna dificultad o personas que tengan procedimientos pendientes Actualizar al personal con relacin a informacin administrativa de la institucin, Entregar inventario de equipos, materiales, devolutivos y de los suministros pendientes

40

SON PARTE DE UN GRAN EQUIPO. SON LA CARTA DE PRESENTACIN DE LA MINA SAN CRISTOBAL. ORGULLOSOS DE SER UNA MINERA CLASE MUNDIAL!
41