PRIMERA CAPACITACION EN SERVICIO AL CLIENTE

TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA

CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA
SENA REGIONAL PUTUMAYO
2
¿ QUE ES
SERVICIO ?

3
 EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios,
o satisfactores que una organización o empresa
suministra a sus clientes.

El servicio también es :
• Un producto afectivo, ya que un servicio es atención,
es amabilidad, es información.
• Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.

• El resultado de un proceso, … pero no se produce, se

da.
• Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.

4
 1. Necesidad de
ser bien recibido

EXPECTATIVAS 2. Necesidad de
4. Necesidad de
BASICAS ser
DEL comprendido
comodidad y
CLIENTE
seguridad

3. Necesidad de
sentirse
importante

5
¿ QUE ES
CLIENTE ?

6
 EL CLIENTE ES
•Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es el
que va primero.
 IMPORTANCIA
DEL CLIENTE
EN EL PRESENTE
Y
FUTURO
DE LA INSTITUCION
FACTOR
ESTRATEGICO

RENTABILIDAD

EMPLEABILIDAD

COMPETITIVIDAD

8
9
¿ QUE ES
CALIDAD ?

10
CALIDAD es el conjunto
de características de un
producto ( bienes o servicios ),
que logran satisfacer
plenamente las necesidades
y expectativas del cliente.

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 ¿ QUE ES
CALIDAD TOTAL
PARA EL USUARIO ?

1. SATISFACER SUS
NECESIDADES

2. SATISFACER SUS
EXPECTATIVAS

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 ¿ QUE SON
COMPETENCIAS ?

Las COMPETENCIAS constituyen el

conjunto de habilidades, capacidades,

conocimientos, valores, patrones de

comportamientos, destrezas y actitudes

relacionadas entre sí, que definen un

desempeño superior de la persona.

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 COMPETENCIAS

CONOCIMIENTOS
A ( Saber )

ES
CT ( Se

D
IT r )

A
D
U

I )
IL
D

e r
ES

B ac
A
H (H

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15
¿ QUE ES
SERVICIO
AL
CLIENTE

16
 Servicio al cliente
Es una filosofía práctica que consiste en
el conjunto de actitudes, acciones e
interrelaciones que tenemos con nuestros
clientes y que se orientan a hacerles
sentir bien porque estamos interesados
en ellos y estamos trabajando por ellos,
para ellos y con ellos.

ACTITUD + ACCION = SERVICIO

 SISTEMAS, RECURSOS
Y PROCESOS

¿ Con qué?

TRILOGIA
DEL
SERVICIO AL CLIENTE
¿ Cómo ? ¿ Quién?

ESTRATEGIA
PERSONAS

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 3. CORRECTA
RELACION ENTRE
CLIENTES INTERNOS

2. RELACION DE 4. ADECUADA
ATENCION DEL
CADENA PRESTACION DEL
PEDIDO DEL SERVICIO
SERVICIO
AL
CLIENTE
1. RELACION INICIAL 5. ADECUADA
CON RELACION
EL CLIENTE POSTVENTA

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¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.

Procedi •Puntualidad
•Eficiencia
•Buena presencia (uniforme, arreglo

mientos personal, buen trato)

Person •Amistosos
•personal con interés

al •Lenguaje adecuado
1.Accesibilidad 3.Calidez y empatía 4.Respuesta
2.Seguridad
competente

5.Confiabilidad 6.Tangibilidad

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22
 CLIENTES EXIGENTES

•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier

cliente, pero no acceda a sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.

•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS
•Diríjase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

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CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.

•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.

•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y
como lo haría con cualquier otro cliente.

•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.

•Evite ponerse a la defensiva.

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CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
Se presentan como arrogantes y con una
seguridad personal absoluta. Sin embargo, por
debajo, se sienten solos e inseguros.
-No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
-Un recurso mucho más efectivo es el de ser
amable, excepcionalmente amable, comenzarán a
otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a
ellos.

CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros
clientes a quien atender.
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CLIENTES ENOJADOS.
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los

sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su

enojo, diciéndole: "No hay motivo para
enojarse" sólo lo enojará más.
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CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Muestre compasión y calidez.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.

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 EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.
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29
 ¿ POR QUÉ LAS ORGANIZACIONES
PIERDEN A SUS CLIENTES ?

• 1 % de los clientes fallecen

• 3 % se muda
• 4 % se aleja sin razón justificable
• 5 % cambia por comunicación referencial
• 9 % puede comprar más barato en otro lugar
• 10 % son quejosos crónicos
• 68 % acude a otro lugar, porque la
persona que lo atendió fue indiferente
a sus necesidades y expectativas.
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 PERSONALIDAD PERCEPCION

VALORES
CONFLICTO
RR.HH.
MOTIVACION FRUSTRACION

AUTOESTIMA

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MENTALIZACION
FRENTE A LA
SATISFACCION
O
INSATISFACCION
DEL CLIENTE

1. Disponibilidad y voluntad de satisfacer -

VOCACIÓN DE SERVICIO
2. Predisposición para el trato amable,
rápido y eficaz.
3. Profesionalismo y disponibilidad a prueba
de presiones.
4. Interesarse por el cliente como
consecuencia del valor que ha recibido.
5. Aumentar internamente la conciencia de
que se es PROTAGONISTA (Actor Activo)
del Servicio al Cliente.
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6. Prepararse para recibir a personas difíciles
de tratar y no responder defensivamente,
sino, disuasivamente.
7. Asumir un comportamiento acomedido que
denote preocupación por servir, más no
exagerar la actitud o los gestos.
8. Desarrollar reflejos de una respuesta
inmediata y eficaz a favor del cliente.
9. Utilización de herramientas modernas en la
atención al cliente.
10. Mentalizarse que todos somos clientes y
esperamos ser siempre bien atendidos.

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34
 EL LENGUAJE DE LA COMUNICACIÓN POSITIVA

1. La palabra : Un camino fácil para la Comunicación

Positiva.
2. Use el nombre de las personas.
3. Demuestre respeto por los demás.
4. Las Relaciones Positivas empiezan con los compañeros de
trabajo.
5. Es verdaderamente importante ser solícito y eficiente.
6. La gente agradece las explicaciones.
7. El tono de voz y las palabras dicen mucho. Reflejan su
estado de ánimo.

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EL RESULTADO DEL MOMENTO DE CONTACTO DEPENDE DE:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo que

decimos o hacemos

Lo que percibe en función de

cómo se los decimos

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 MANEJO
DE
QUEJAS

1. ESCUCHE con atención las queja ( Ojos, cerebro y

oídos).
2. REPITA la queja y asegúrese de haber escuchado
correctamente.
3. OFREZCA DISCULPAS cortés y adecuadamente.
4. DÉSE POR ENTERADO de los sentimientos y
emociones del cliente (Enojo, frustración,
decepción, desesperación, etc.)
5. EXPLIQUE qué hará para corregir el problema.
6. AGRADÉZCALE al cliente el haberle dado a
conocer el problema.

37
 LOS 10 PECADOS
DEL
SERVICIO AL CLIENTE

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1

“ NO SÉ ”
diga :

“ VOY A AVERIGUARLO ”

TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA 39

 2

“ NO ”
diga :

“ LO QUE PUEDO HACER ES... ”

40
 3

“ ESE NO ES MI
TRABAJO ”
diga :

“ QUIEN LO PUEDE AYUDAR ES...”

41
 4

“ TIENE RAZON, ESTO

ESTÁ MUY MAL ”
diga :

“ COMPRENDO SU INCOMODIDAD ”

42
 5

“ YO NO TENGO LA CULPA”
diga :

“ VEAMOS QUE SE PUEDE HACER

AL RESPECTO ”

43
 6

“ ¿ PARA CUÁNDO LO
QUIERE ? ”
diga :

“ HARE TODO LO QUE PUEDA ”

44
 7

“ ¡ CALMESE ! ”
diga :

“ LO SIENTO ”

45
 8

“ AHORA ESTOY
OCUPADO ”
diga :

“ POR FAVOR, ESPEREME UN

MOMENTO ”

46
 9

“ LLAMEME LUEGO ”
diga :

“ YO LO LLAMARE MAS TARDE ”

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 10

“ USTED TIENE QUE

HABLAR CON MI JEFE ”
diga :

“ VOY A AYUDARLE ”

48
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA
ATENCION AL PUBLICO

1. El Cliente está por encima de todo.

2. No hay imposibles cuando se quiere
servir.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Sólo hay una forma de satisfacer al
cliente: darle más de lo que espera.
5. Para el cliente, tú marcas la
diferencia.

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6. Fallar en un punto, significa fallar en
todo.
7. Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo
hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un
servicio, ......siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos.................. ..........
!UN EQUIPO!

50
 EVALUACION DEL
SERVICIO AL CLIENTE

 ¿ Para qué medir ?

 ¿ Qué medir?
 ¿Cómo medir?
 ¿ A quién medir ?
 ¿ Qué hacer con los
resultados de la
medición?
51
TECNOLOGIA EN
GESTION
ADMINISTRATIVA

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