Calidad En

La Atencion
Al Cliente
EJERCICIO
Menciona 2 de las diferencias de servicio y atención.

¿Cuál es la finalidad de relacionarse la atención y servicio?

¿Que es el ACHA?
La calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de
estrategias fundamentales para garantizar la plena satisfacción
de los clientes, y por lo tanto garantizar la vida de nuestra
empresa. Estas estrategias se pueden resumir en cuatro
acciones principales:

Planificación

Gestión
Concienciación
sistemática

Retroalimentación
 10
Factores Empatía, accesibilidad y seguridad.

clave Comunicación bidireccional.

Credibilidad, confianza y transparencia.

Inmediatez. De atención, de respuesta y de solución de

problemas.

Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y

empatía.

Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.

Receptividad. A preguntas, sugerencias.

Eficiencia en el servicio.

Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas

y felicitaciones.

Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en

marcha de mejoras.
 Incremento de ventas: mayor
Beneficios cantidad de ventas a cada cliente,
ventas más frecuentes con los
01 Clientes leales y satisfechos.
02
mismos clientes y más clientes
nuevos captados a través de
clientes satisfechos.

Mejora en la imagen y Diferenciación con respecto a la

03 reputación de la empresa.
04 competencia.

Menos despilfarro en marketing. Las

Ahorro en gestión de quejas y
05 06
empresas que ofrecen baja calidad
se ven obligadas a hacer grandes reclamaciones.
esfuerzos e inversiones en
marketing para suplir los clientes
que pierden continuamente.

Personal satisfecho, clima de trabajo mejor;

07 por lo tanto, personal más productivo.
 Una empresa que presta calidad en la
atención a sus clientes es una empresa que:

Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya

existe como al potencial.

Anticipa las necesidades y expectativas de su

cliente.

Crea propuestas de valor para sus clientes a partir

de sus necesidades, expectativas y requisitos.

Dialoga de una manera franca y transparente con

sus clientes.
 Asegura los
Innova para sus recursos necesarios
clientes y los implica para garantizar la
en dicha innovación. calidad en el
servicio.

Es sensible, analiza, Aprende de sus

supervisa y revisa la puntos fuertes y
respuesta de los crea oportunidades
clientes. de mejora.
 La calidad se define en función de la percepción
que el cliente tiene acerca del producto o

#01 La calidad para servicio que usted comercializa. Esta percepción

que pueda tener el cliente se da también en
el cliente función de las expectativas que se pueda crear,
aquello que espera sobre dicho producto o
servicio.

Los valores que cada cliente posee marcan esta

percepción subjetiva sobre la calidad del

#02
La calidad es producto o Servicio, que vienen dados por
diferentes factores como la edad, el entorno, etc.
subjetiva Así, podemos suponer que un cliente sueco no
tendrá la misma percepción de la calidad en
la atención al cliente que un cliente chino, por
ejemplo..
GRACIAS!
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