GESTIÓN DE LA CADENA DE

SUMINISTRO
Unid. 4
GESTIÓN DE COMERCIALIZACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN.
El cliente: características y tipos de clientes.
Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor
o cliente.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 El cliente: características y tipos de clientes.

¿Quién es el cliente?

Es toda persona física o jurídica que compra

un producto o recibe un servicio y que
mantiene una relación comercial con la
empresa.
La empresa, como generadora de bienes y
servicios cuyo fin es satisfacer necesidades de
la sociedad, establece una relación con su
entorno.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 El cliente: características y tipos de clientes.

Algunas características de clientes

potenciales

f.Buscan información sobre tus productos y

a. El cliente busca más ayuda servicios

b. El cliente busca la comodidad g. Buscan las mejores ofertas

c. El cliente busca empatía h. Buscan la opinión de otros clientes

d. El cliente busca la diversidad i. Buscan honestidad

e. El cliente busca la responsabilidad socia j. Buscan un servicio de calidad

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 El cliente: tipos de clientes.

Los clientes son muy diferentes entre sí. ¿Tu

empresa conoce los tipos de clientes y sus
características? ¿Sabías que el proceso de compra
de cada cliente está determinado por diferentes
factores? Ellos son:

•Sus experiencias pasadas;

•Gustos personales;
•Necesidades a satisfacer;
•Poder económico.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 El cliente: tipos de clientes.

Sin embargo, existen características en común que

permiten agrupar a los clientes para establecer una
clasificación, comprender mejor sus necesidades y
así ofrecer mejores respuestas.

Estos son los diferentes tipos de clientes que

puedes encontrar en el mercado:

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 El cliente: tipos de clientes.

Clientes externos y clientes internos

Cuando hablamos de clientes internos nos referimos a aquellos que

participan en el desarrollo del producto o servicio de la empresa. Son
colaboradores, gerentes, tercerceros, empleados y proveedores.

En cambio, los clientes externos son aquellos que pagan para recibir
productos o servicios de una empresa. Es a estos clientes a quienes
necesitamos ordenar y clasificar para personalizar el servicio de
atención.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 El cliente: tipos de clientes.

•Tipos de clientes según su nivel de

fidelización

1. Cliente ocasional
2. Cliente de compra regular
3. Clientes de compra frecuente
4. Clientes-embajadores

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 El cliente: tipos de clientes.

•Tipos de clientes según su comportamiento

1. Cliente amable
2. Cliente reflexivo
3. Cliente entusiasta
4. Cliente tímido
5. Cliente indeciso
6. Cliente silencioso
7. Cliente discutidor
8. Cliente orgulloso
9. Cliente escéptico
10. Cliente ocupado

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 El cliente: tipos de clientes.

•Tipos de clientes en función su

satisfacción

1. Clientes complacidos
2. Clientes satisfechos
3. Clientes indiferentes
4. Clientes insatisfechos
5. Clientes rehenes

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

¿Qué es la Satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una

medición que indica el grado de
satisfacción de un comprador al consumir
un producto o servicio ofrecido por
una empresa.
Esta valoración es el resultado de las
expectativas del cliente hacia un producto
o servicio y el valor real que recibe de
este.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

El objetivo esencial de una marca es aproximarse lo máximo posible

a dichas expectativas, o mejor aún, superarlas.

•Valor percibido: Es el valor que un cliente le adjudica a un producto

o servicio. Dicho de otra forma, es el precio que está dispuesto a
pagar.
•Expectativas del cliente: Es lo que el comprador espera de un
determinado producto o servicio. En este punto, el comprador anhela
poder satisfacer una necesidad mediante la adquisición de cierto
producto.
Ambas variables son las responsables en determinar en gran medida
el nivel de satisfacción de un cliente
Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador
 Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

Importancia de la satisfacción de los

clientes

Un nivel alto de satisfacción de

clientes garantiza compras reiteradas por
parte los usuarios, lo cual incide en
la fidelización de estos hacia la marca.
Además, promueve que los clientes
recomienden los productos o servicios que
utilizan a otros, generando lo que se
denomina publicidad de boca a boca.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

Fidelización de clientes

La fidelización del cliente permite a las

marcas retener customers ganados para
que sigan comprando los productos o
servicios que ofrecen.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

Analizar el ciclo de compra de un producto o servicio:

Para conocer cómo llegaron los clientes a la empresa, es

necesario que los equipos de marketing y ventas
compartan toda la información con respecto a los
compradores.
El área de Ventas puede proporcionar datos importantes
sobre el perfil del cliente y el tiempo de permanencia en la
tienda o centro comercial. Esto ayudará a mejorar la
manera de abordarlos, dónde ubicarlos y qué otras
marcas les pueden interesar.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

Proporcionar un buen contenido del

producto:

Encontrar información de los productos

rápidamente supone un gran ahorro de
tiempo y esfuerzo para los compradores. Si
las empresas brindan un buen contenido de
producto (descripciones, testimonios,
imágenes, videos o materiales
descargables), serán fáciles de encontrar en
los buscadores y marketplaces.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

Gestionar la relación con clientes (CRM)

El CRM (Customer Relationship

Management) es un software que permite
maximizar el conocimiento de un consumidor
específico, entender sus necesidades y
anticiparse a ellas. Está orientada a
gestionar tres áreas básicas de una
organización: la gestión comercial, el
marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

Generar confianza en el proceso de compra:

Algunas empresas suelen vender sus productos a

través de terceros. Por ello, es necesario elegir un
canal que brinde confianza a los clientes. Pero, si
emplean sus propios canales de venta (sitios web y
aplicaciones móviles), es necesario brindar una
excelente seguridad web, pasarelas de pago
simples y una política de envío transparente.
(comunicación constante)

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 Servicio al cliente: satisfacción del cliente y consumidor o
cliente.

Cuidar la imagen de la marca:

Una imagen de marca favorable, basada en una buena comunicación y

contenido digital, es fundamental para la empresa. La imagen percibida
de los productos puede volverse más importante que su valor real.

La fidelización del cliente es un elemento crucial en el crecimiento de

una empresa. No solo permite mantener una conexión directa con el
consumidor, sino que también es menos costoso que conseguir nuevos
consumidores. Es más, de acuerdo a HubSpot (2021), adquirir un nuevo
cliente es de 5 a 25 veces más costoso que retener a uno existente.

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador

 M uchasgracias

M g. honE. N ieto

Sé Íntegro, Sé Misionero, Sé Innovador