MODULO II

ATENCIÓN AL CLIENTE

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MODULO II. ATENCIÓN AL CLIENTE

II.1. Objetivo General del Módulo:

Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en la capacidad de
manejar a los clientes con calidad, buen trato, rapidez y eficiencia, de acuerdo a
los procedimientos y normas establecidos.

II.2. Objetivos específicos:

II.2.1. Ofrecer a los clientes opciones de consumo para promover su interés
y preferencia por el establecimiento, según necesidad del cliente:

-Cliente: El término cliente tiene varias y amplias definiciones pero en esta

ocasión lo resumiremos diciendo que es aquella persona natural o jurídica que
realiza la transacción comercial denominada compra; es decir que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta. Nos encontramos a lo largo de
la historia que en la antigua Roma, a un cliente como la responsabilidad de otro,
este otro ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento,
las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que
pudieran ser ejecutadas tal cual, al pie de la letra. Un cliente desea que se le
atienda a la medida de la exigencia por quien presta la atención.
El perfil de un cliente siendo generosos puede describirse así:

 Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.

 No es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
 No siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.
 Es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.
 Se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.

 Lo más trascendental es que cuando no se siente satisfecho lo proclama y
perjudica a la empresa.

Tipo de cliente y potencial trato con cada uno.

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles,
sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso
por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está
formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de
directivos, empleados, o como en este caso, por tipos de clientes:

El Autosuficiente: ¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea

estar en posesión de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos

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que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones,
que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador
eternamente descontento. En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no
tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él
Mismo dará la solución y cerrará la compra.

El Distraído: Los comerciantes se encuentran a menudo con el tipo de cliente

que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué
están haciendo allí. Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que
demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita.

El Hablador: Mientras uno tipo de cliente compra y se va, hay otros que sólo
miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que
no pone objeciones suele ser alguien desinteresado que no quiere comprar. (salvo
en raras excepciones), en las cuales la persona sabe exactamente lo quiere, va
por ello y se va sin hablar mucho. En otros casos, hay gente que está más
interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el
tema comercial para descubrir si comprará o no.
El Indeciso: Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que
realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir
por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que
apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle
demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.
Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.
El Reservado: La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor
llega con los clientes reservados ya que necesitan mucho tiempo para tomar una
decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida.
Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas
y repetir los argumentos bajo formas distintas. Lo más conveniente es seguir su
ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que
presionarlo para que se decida.
Servicio o atención al cliente:
Servicio al Cliente: Es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo
que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

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Calidad en el servicio: El concepto de calidad de los servicios, es un término que
define la norma ISO 9000 como el aseguramiento de un resultado satisfactorio
procedente de una actividad, entre el proveedor y el cliente, siendo el servicio
generalmente intangible.

II.2.2. Identificar las necesidades de los clientes, según su tipo.

- Necesidades del Cliente:

El cliente, es el factor más importante de una empresa, (ya que, sin clientes no
hay empresas). Por lo tanto, se debe y se tiene que mantener buena
comunicación con estos, para poder tener las bases en la elaboración de nuestro
producto. Ya que los mismos determinarán si la empresa mantiene la
competitividad en el mercado o no. Para ello se necesita conocer los actuales y a
los posibles posteriores clientes del futuro. Con el fin de satisfacer sus
necesidades las organizaciones eficientes deben:

a). Determinar quiénes son sus clientes.

b). Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las
necesidades, requerimientos y expectativas de estos.
c). Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios
acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de ellos.
d). Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos, desarrollar métodos y
evaluarlos.
e). Debemos estar conscientes de que hay necesidades ya sean de orden mayor,
o secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.

Tipos de necesidades.
Se corresponden con tres exigencias de calidad:
La Calidad Requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el
cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede y debe conocer
en todos sus términos para satisfacerlas.
La Calidad Esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien que
complementan los indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea
y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La Calidad Potencial: Son las posibles características del bien que desconoce
el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

La calidad desde el punto de vista del cliente

Calidad requerida Lo que es el cliente quiere y expresa como indispensable.
Calidad esperada Lo que el cliente desea como complemento.
Calidad potencial Lo que el cliente querría se le ofrezca.

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Veamos un ejemplo de estos tres conceptos de necesidades:
Imaginemos un servicio consistente en un vuelo aéreo para transportar
pasajeros entre dos ciudades.
Los atributos de la calidad requerida: serán la puntualidad en la salida y la
llegada, seguridad, no esperar colas en la facturación o recogida del equipaje, y
que el avión esté limpio.
La Calidad Esperada: se referirá a que te obsequien con un refresco frío, a
que el personal tenga un uniforme atractivo o a que ofrezcan prensa.
La Calidad Potencial: podría ser la posibilidad de hacer llamadas telefónicas
desde el avión en vuelo o poder ver una película, de un catálogo de 20 títulos.

Percepciones y Diferencias:
La realidad para los seres humanos es el resultado de integrar la información
que se recibe del exterior con la almacenada en la mente, de experiencias y
recuerdos anteriores. De ese proceso surgen percepciones que generan las
emociones que van a condicionar el comportamiento.
Si las emociones son positivas (por ejemplo, simpatía, confianza, seguridad
etc.), el comportamiento tenderá a ser el que sugiera el mensaje recibido. Si las
emociones son negativas, será lo contrario. Ésa será la diferencia entre que
consuman nuestro producto o no. Una percepción del cliente positiva sobre
nuestro producto puede ser el detonante de una compra. Cuando hablamos de
diferenciación, no es suficiente que nos diferencien; también hace falta que sea en
nuestros establecimientos que compren.

Grados de necesidades:
La satisfacción, identificación de las necesidades y expectativas, del cliente, son
esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. Esto es
fundamental para alcanzar su fidelización. Los clientes o potenciales clientes de
los productos o servicios de una empresa tienen una serie de características que
es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas
características hacen de él un ser bastante imprevisible, y claro está no debemos
olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

Técnicas de atención y servicio en la dispensación del producto

farmacéutico.
En esta empresa en especial se requiere de un personal altamente capacitado y
con un amplio conocimiento del rol que desempeña, porque de eso depende la
vida o muerte de otro ser humano.

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-Técnicas de atención:
o Comunicación verbal:
o La calidad de la voz
o El volumen o intensidad de la voz:
o El acento
o El tono y la entonación:
o La dicción, pronunciación y fluidez:
o Velocidad en la pronunciación:
o Tiempo de habla:
o El uso del lenguaje:
o Saber escuchar:
-También debemos aprender a comunicar y expresarnos positivamente con
nuestros gestos y posturas.
o Expresión facial
o Contacto ocular
o Gestos y movimientos con el cuerpo
o Distancia o proximidad
o Las interferencias:
o Comunicación no verbal:
o Los mensajes no verbales pueden
cumplir varias funciones:
o Reemplazar las palabras.
o Repetir lo que se dice (decir adiós
con palabras y mano).
o Enfatizar el mensaje verbal.
o Regular la conversación (con una
mirada se puede regular el turno
de palabras).
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 La dispensación: es el acto en que el farmacéutico entrega la medicación
exacta prescrita por el médico al paciente, junto a la información necesaria para su
uso racional. Es un acto de responsabilidad profesional, cuya sucesión en cada
paciente puede generar un seguimiento farmacoterapéutico, descrito dentro de la
atención farmacéutica.

II.2.3. Brindar atención personal al cliente, según las reglas establecidas.

- Reglas del Servicio al Cliente.

Muestra atención al cliente:
Atención: Se define como la aplicación voluntaria de nuestra actividad mental o
de los sentidos a un determinado acto, el cual muestra que se está atento al
bienestar y/o seguridad de una persona, lo cual es también señal de respeto,
cortesía o afecto. Es el proceso conductual y cognitivo de concentración selectiva
de la información que se nos brinda, ya sea subjetiva u objetiva, mientras que se
ignoran otros aspectos perceptibles.

Tener una presentación adecuada: Un vestuario discreto pero alegre combinado

con los accesorios adecuados confieren a la mujer y al hombre buen gusto y
distinción. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por
contraste. Los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades
de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; entre otros. Y por
combinación ya todos sabemos como es.
Atención personal y amable: Hoy en día es fundamental satisfacer la necesidad
de los consumidores por un servicio al cliente enfocado en el mejor trato humano;
y una de las mejores formas de satisfacer dicha necesidad es brindando una
atención personalizada. ( no como en algunos sitios que uno va y le hacen sentir
como si molestara). La atención personalizada es la que implica un trato directo o
personal entre un determinado trabajador y un cliente, esto toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias de éste último.
Tener a mano la información adecuada: (Es bueno saber de todo un poco). El
cliente vive una verdadera experiencia de servicio. Si le has facilitado el acceso, le
has dado la seguridad que necesita al informarlo de las condiciones del mismo, le
has simplificado las tareas al explicarle aspectos importantes a tener en cuenta, le
has ahorrado tiempo al indicarle el camino directo a seguir, todo esto formará
parte de su experiencia de servicio e impactará directamente en su satisfacción.
Expresión corporal y oral adecuada: Los movimientos, expresión o lenguaje
corporal, es una de las formas básicas para la comunicación no verbal. A veces
los gestos o movimientos de las manos o los brazos pueden ser una guía de sus
pensamientos o emociones subconscientes. Las palabras se usan para establecer

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y mantener relaciones personales, mientras que las señales no verbales se utilizan
para comunicar información acerca de los sucesos externos, hablar o expresarse
de una manera creativa, se refiere a la expresión con las manos que realizan las
personas.
Ética Profesional del farmacéutico:
El farmacéutico: es un profesional sanitario que contribuye a la mejora de la
salud, la prevención de la enfermedad y al buen uso de los medicamentos. La
actitud del farmacéutico en su ejercicio profesional deberá identificarse con la
búsqueda de la excelencia en la práctica individual, que tiene como objetivo
alcanzar los valores éticos y profesionales que exceden al cumplimiento de las
normas legales vigentes. Este código ético hace públicos los principios básicos y
las responsabilidades del farmacéutico en sus relaciones con el paciente, con
otros profesionales sanitarios y con la sociedad.

Servicios Farmacéuticos:
Son las funciones desempeñadas por el farmacéutico: Es el compendio de
actitudes comportamientos, compromiso, valores éticos, conocimientos,
responsabilidades y destrezas, en la prestación de la farmacoterapia con el objeto
de lograr resultados terapéuticos definidos en la salud y calidad de vida del
paciente. Es un concepto de práctica profesional en la que el paciente es el
principal beneficiario de las acciones del empleado de una farmacia.