ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMARIO ATENCION AL CLIENTE
CLASE N° 01

¿CÓMO IMPLEMENTAR UNA FILOSOFÍA Y CULTURA DE CALIDAD

ENFOCADA AL CLIENTE?

➢ Qué es la cultura de servicio al cliente

En pocas palabras, es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de
una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente.
Para ver cuál es la verdadera cultura del cliente de una empresa, sólo hay que ver cómo
tratan los empleados cuando están a solas con
los clientes y no saben que están siendo
observados, por ejemplo a través de un
estudio Mystery Shooper o enviando
una encuesta por correo electrónico después de
realizar una venta.
Sin duda, las acciones diarias de tus empleados
reflejarán exactamente lo que piensan sobre
cómo un cliente debe ser tratado por la
compañía.
1. Define tu propuesta de valor
En tu propuesta de valor debes encontrar tu
mercado objetivo y conocer sus necesidades,
Además de cómo tu propuesta puede cubrirlas
y te hace destacar de la competencia.
Al tener todo esto claro, podrás tomar mejores
decisiones fácilmente, incluidas las
relacionadas con el servicio al cliente.
2. Conoce con claridad lo que
significa una gran experiencia del
cliente
Muchas empresas coinciden en que no es
necesario tratar directamente con los clientes
para ofrecer una excelente experiencia, pero
cuentan con servicios únicos para entender
las preferencias de los usuarios y entregan
sus productos rápidamente.
Sin embargo, existen otras organizaciones que ven el servicio al cliente como una
oportunidad para construir una comunidad, centrándose en las interacciones individuales
de los clientes.
3. Siéntete cómodo con las políticas de tu empresa
Tu propuesta de valor te recuerda lo excepcional de tu
organización y en lo que no debes de enfocarte.
Las empresas con una fuerte cultura de servicio al cliente
conocen y trabajan dentro de sus propuestas de valor únicas
al interactuar con sus clientes.
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4. Establece un principio que sirva como
guía para tu equipo de servicio al
cliente
Muchas organizaciones se sienten felices de
poder interactuar con sus clientes y resolver sus
problemas de forma rápida y proactiva. Sin
embargo, existen situaciones inesperadas donde
las personas se sienten frustradas.
Es por eso que una buena cultura de servicio al
cliente debería permitirle a tu equipo
comprometerse con crear una relación humana
con los usuarios y resolver sus problemas,
haciéndolos sentir cómodos y con control de la
situación.
5. Define metas que se basen en tu visión y
los principios del servicio al cliente
Los principales objetivos en la cultura de
servicio al cliente incluyen métricas
relacionadas con el tiempo de respuesta y el
porcentaje de solución de problemas. Sin
embargo, aunque sean kpis de servicio al
cliente comunes, no significa que sean
adecuados para todas las empresas.
Piensa en los objetivos de la experiencia del
cliente y establece tus métricas en
consecuencia. De esta forma motivarás a tu
equipo a actuar de acuerdo a los principios de tu
organización.
6. Apoya a tus empleados
Cuando los miembros de tu equipo se sienten
respaldados y capacitados, hacen posible que una buena
cultura de servicio al cliente se lleve a cabo.
Permite que controlen las situaciones de forma
autónoma. No hay nada más frustrante para un cliente
que un empleado deje una conversación en espera por
necesitar la opinión del administrador sobre cómo debe
actuar.
7. Construye una conexión entre tu equipo y
tus clientes.
Dale a tu equipo la oportunidad de conocer a los
clientes y la forma en la que utilizan tus productos.
Cuando tus empleados entienden y son empáticos
con los problemas y frustraciones de los clientes,
son mucho mejores para resolver las situaciones y
mantener un comportamiento positivo, incluso en
las interacciones más difíciles.
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¿QUÉ ES CALIDAD?
“Calidad: grado en el que un conjunto de
características inherentes a un objeto (producto,
servicio, proceso, persona, organización, sistema
o recurso) cumple con los requisitos.”
¿Qué quiere decir esto? Que la calidad no es más
ni menos que el cumplimiento de requisitos.

¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Como “prestación que satisface alguna necesidad
humana y que no consiste en la producción de bienes
materiales”. Un servicio es una prestación, un activo de
naturaleza económica pero que no tiene presencia física
propia (es intangible), a diferencia de los bienes que si la
tienen.

¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un cliente es quien adquiere los productos o servicios
de un negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la
perspectiva de la empresa. Puede tratarse de
un cliente recurrente cuando realiza compras
regulares, o un cliente de única vez.

¿QUÉ SIGNIFICA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Calidad de Servicio es un valor o sentimiento, que se adquiere mediante el hábito de
practicar actitudes positivas hacia nosotros mismos y nuestro entorno, no sólo con el
objetivo de cumplir con las necesidades de nuestros clientes, sino también de crear una
relación con ellos que perdure en el tiempo donde predomine ¿Porque es importante la
calidad en el servicio?
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BENEFICIOS DE LA EMPRESA AL
PROPORCIONAR CALIDAD EN EL
SERVICIO
Proporciona un incremento de las ventas y la
rentabilidad, ya que creará clientes satisfechos
que escojan recurrentemente la misma empresa
para un producto o servicio. Crea fidelización y
lealtad del cliente, que volverá a la misma empresa
cada vez que lo necesite.

RECONOCIMIENTO DEL PERFIL DEL VENDEDOR

El perfil de un buen vendedor está
compuesto de una serie de características
propias de la personalidad y valores de la
persona, sumado al conocimiento.
1. Optimismo.
2. Perseverancia.
3. Empatía.
4. Seguridad en sí mismo.
5. Honestidad.
6. Puntualidad.
7. Saber escuchar.
8. Organización.

7 CUALIDADES DE UN BUEN VENDEDOR

1ª cualidad de un buen vendedor: Saber escuchar

Los estudios de mercado de Hubspot demuestran

que el 69 % de los compradores afirman que
escuchar realmente sus necesidades es el elemento
más importante para que la experiencia de venta sea
positiva. Un buen vendedor debe dedicar la mayoría
del tiempo a realizar una serie de preguntas y
escuchar atentamente sus respuestas para
identificar los problemas o las dificultades de un
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comprador potencial. Las preguntas correctas pueden conseguir, incluso, que sea el
posible comprador quien haga la venta por ti. Cuestiones como “¿Cómo afectaría a tu
negocio perder menos tiempo en X?” llevarán al comprador a ver lo que potencialmente
puede ganar si acepta tu oferta.

2ª habilidad de un comercial de primera: Saber

leer entre líneas
Cuanto más alta sea la capacidad del vendedor
para interpretar lo que dice(y lo que no dice) un
posible comprador, más posibilidades habrá de
cerrar la venta de una manera exitosa. A los
clientes no les gusta mostrar todas sus cartas la
primera vez: hay que saber cuándo y cómo
avanzar después de cada toma de contacto.
¿Esta persona está realmente interesada o no?
¿Es adecuado mi producto para él? ¿Cuál sería
el siguiente paso? Antes de acabar la
conversación, consigue algún tipo de acuerdo con
el cliente y establece un siguiente punto de
contacto. Pregúntale: “¿Cuándo crees que podrás
tener una respuesta para nosotros?” o
“¿Podemos reunirnos en una semana a las X para
valorarlo?”.

3ª cualidad de los mejores mejores vendedores: Saber gestionar las expectativas a las
perfección

Dentro de la lista de cualidades de un buen vendedor no puede faltar la capacidad para

gestionar expectativas

. Antes de cada llamada, e-mail o contacto cara a cara, un comercial exitoso define
claramente las expectativas de forma detallada. Reafirma por qué estás ahí, cuáles son
los temas a tratar, así como los resultados y los pasos a seguir después. Para que
confíen ti, nunca prometas o vendas algo que no puedas entregar porque la sinceridad es
tu mejor arma. Los mejores vendedores explican claramente los beneficios de lo que
venden, pero nunca prometen nada que no puedan cumplir. Aportar valor no es prometer
el cielo, sino entender lo que el cliente necesita y saber plasmarlo en tu propuesta. Si esto
no es así y tu propuesta no puede cumplir los requisitos del cliente, admítelo y ve de
frente. La sinceridad siempre es el camino hacia el éxito. Llegado a este punto, quizás te
interesa este artículo donde hablábamos de cómo afrontar la negociación en un proceso
de ventas, échale un vistazo.

4ª característica de un comercial de éxito: Saber crear

relaciones verdaderas
Si hay una cosa que los grandes vendedores hacen
realmente bien es crear una conexión con sus clientes.
Construir una relación real durante una venta siempre es
factible, después de todo, los clientes también son
personas. No lo olvides. Si tu lista de clientes es tan larga
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que no puedes ni hacer el esfuerzo de añadir una pizca de encanto personal, tu proceso de
venta será como una máquina fría que te dejará a ti o a tus vendedores vacíos y a tus
posibles clientes decepcionados.
Crear relaciones es más difícil que mandar unos e-mails o mensajes de voz. Le estás
pidiendo a alguien que pague un dinero que tanto esfuerzo le ha costado y que te dedique
un tiempo irremplazable, por esto los clientes prefieren que les contacten por teléfono
o en reuniones cara a cara.

5ª peculiaridad de los grandes comerciales: Su capacidad para empatizar

Los que a la larga pueden definirse

como comerciales de éxito siempre
repiten el mismo patrón: Piensan como
su cliente: miran las cosas desde su
perspectiva, sus necesidades, sus
objeciones, etc., para ganar empatía y
tener una oportunidad.

Si no lo haces, si no buscas esa empatía

y esa comprensión, siempre parecerás
ese cliché de ventas definido como
presuntuoso e ingenuo. Si constantemente tratas de resaltar todo lo que tu producto puede
generar, pero lo único que preocupa a toda la empresa es mantener su status quo,
parecerás estúpido. Utiliza preguntas al final de las frases como “¿Qué te parece?” o
“¿Esto podría interesarte?” para crear más valor cuando vendes y mantenerte
alejado de las suposiciones. Este intercambio de opiniones permitirá que tu cliente y tú
vayáis en la misma dirección y que las prioridades estén claras.

6ª particularidad de los buenos comerciales: Ser organizados

Dentro de nuestra lista de cualidades de
un buen vendedor, la capacidad de
organización no podía faltar. Sabemos
que en España gran parte de los fallos
comerciales vienen en este punto. En
nuestro país encontramos
profesionales con altas dotes de
empatía y lectura de la venta, pero
vemos puntos débiles en la
organización y el control de su trabajo.
No es nada que no se pueda subsanar,
así que vamos a ello.

7ª cualidad de un vendedor de ensueño: Ir al grano

La gente tiene muy poco tiempo para hablar, así que los vendedores necesitan llegar al
quid de la cuestión rápidamente y dirigir de manera efectiva a la otra persona a través de
un proceso o concepto. Una buena norma es no comunicar nunca más de 3 puntos en
una sola conversación con un comprador. Por ejemplo, utiliza guías, presentaciones
con un esquema y una agenda claros.
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Permitidnos este pequeño paréntesis,
pero es que las reuniones de ventas
siempre se basan en el principio KISS,
del inglés “Keep It Short, Stupid!”
(¡Hazlo sencillo, tonto!). Céntrate
solamente en lo que más preocupa a tu
cliente potencial, lo demás es relleno. En
realidad, es lógico, te ponemos un
ejemplo: Si eres un vendedor de coches
y sigues hablando a tu cliente de los
diferentes extras y modelos de alta gama
que tienes en stock cuando él solo busca
uno sencillo y sin accesorios, lo perderás
rápidamente.

IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE CLIENTE.

Para diferenciar tus tipos de clientes piensa en qué compran, cómo lo compran, cuánto
compran y con qué periodicidad. Conocer estos detalles te dará una idea general y
conocerás realmente el potencial que tienen de convertirse. Además, podrás reconocer si
concuerdan con la oferta que tienes.

1. Cliente ideal o fiel

Es el tipo de cliente que quieres tener: sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya
tiene referentes de tu empresa y se muestra fiel hacia tus productos o servicios. Es el
cliente que está listo para hacer su compra contigo. Pese a ello, es importante no confiarse
y mantener una actitud profesional, enfocada en sus necesidades y en el objetivo de la
reunión.
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2. Cliente amigable
Es un cliente de carácter afable, tranquilo y que siempre está sonriendo: es quien se
preocupa por tu comodidad. Es educado y atento, pero aunque sea amigable y se muestre
receptivo a lo que dices, no significa necesariamente que esté de acuerdo y que la venta
se esté cerrando. Es necesario que hagas preguntas concretas que te indiquen que su
sonrisa es porque está convencido con lo que le estás presentando.
3. Cliente detallista
Se caracteriza por su calma para tratar los temas y por su capacidad de observación y
atención en los detalles. Será un perfil que se mantendrá tranquilo, siempre y cuando lo
que presentes no tenga una falla. Por eso requieres seguridad total en tu persona y tu
discurso, así como plantear objetivos claros y concretos para la reunión. De lo contrario,
la junta puede extenderse bastante, sobre todo por las preguntas que pueden surgir por
parte del cliente que busca conocer todo en detalle.
4. Cliente conversador
Se le reconoce por estar siempre hablando, usa frases largas y recurre a muchas anécdotas;
aunque puede ser amistoso, acapara la charla. Esto puede desviarte del objetivo de venta,
así que necesitas hacer interrupciones cordiales para que puedas hablar sobre lo
importante en la reunión.
5. Cliente racional

Suele ser muy concreto y puntual, así que no le gusta andar con rodeos; es alguien
informado en general y enterado de lo que ofreces. Sabe del ámbito en el que se mueve
tu empresa. Con este tipo de cliente no puedes perder el tiempo, así que toma la
iniciativa y céntrate en los beneficios de tus productos o servicios.
6. Cliente reservado

Este perfil es callado y educado: más allá del saludo no abunda en la conversación. Te
deja hablar, no interrumpe y hará preguntas específicas. No te cuenta nada de su ámbito
personal; quizá tampoco hable de su trabajo.
7. Cliente tímido

Es inseguro y lo muestra; no es que sea callado, sino que no sabe qué preguntar o se siente
incómodo si tiene que hablar mucho. Lo mejor es generar un ambiente relajado para que
sea receptivo y no se tense.
8. Cliente exigente

Aunque puede ser cordial, es un cliente que está preparado y no se deja llevar por
argumentos sin sentido. Puede caer en exigencias más allá del proyecto, por lo que es
necesario que establezcas claramente lo que propones: cuál es su alcance o función y qué
beneficios tangibles ofreces con tus productos o servicios.
9. Cliente impaciente

Aquí tenemos una persona que no quiere perder tiempo ni tolera fallas o que des
circunloquios. Puede ser difícil en su trato y requiere que le expliques todo de una forma
muy clara, gráfica o con ejemplos muy prácticos para que no se detone su impaciencia.
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10. Cliente indeciso

Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que requiere o de tu

propuesta; son más sus dudas que su motivación de compra. Lo que necesita es claridad,
por lo que debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se concentre en
las soluciones.