El enfoque al

c liente
CAP-6 GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNICAH
Ing, Diana Trejo
OBJETIVOS
• Conocer cual es el valor del
cliente
• Aprender tecnicas para medir la
satisfacción del cliente
EL VALOR AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• Podemos partir de la
definición de la certificación
ISO 9000-2005 en su
numeral 3.1.4: “Satisfacción
del Cliente: percepción del
cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus
requisitos”.
• Esta definición nos
presenta dos momentos en
el tiempo, un momento
previo al contacto del
cliente con nuestro
producto o servicio,
• y un segundo momento
posterior a dicho contacto.
El valor al cliente
• Es posible que los clientes
sean el recurso más
importante con el que
puede contar una empresa.
Como bien se sabe, los
esfuerzos de todos los
integrantes de la
organización deben
orientarse hacia la
satisfacción y el
cumplimiento de las
expectativas de los
clientes; de ser así, éstos la
favorecerán con su compra
constante.
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Valor del cliente- Lealtad
• L. Valdés (1995) comenta que los únicos activos
que deben importar a una empresa son los clientes
rentables y leales; sin embargo, el desarrollo de
tales características de los clientes es
responsabilidad de la empresa.
• La lealtad incondicional en los clientes no existe;
son leales mientras estén satisfechos con los
productos y servicios que adquieren, pues cuando
encuentren una opción que les ofrezca mayor valor
cambiarán.
• La rentabilidad se obtendrá mediante un proceso
de calidad que permita operar con un nivel de
costos, de tal forma que se pueda obtener un
margen atractivo de ganancia.
• Las condiciones de precio, calidad, tiempo de
entrega y servicio las determinan los
consumidores.
• Cliente satisfecho
• En la cultura organizacional, el valor del cliente
debe tener un significado muy alto. Todos en la
empresa deben estar conscientes de la
importancia de dejar satisfecho a un cliente y de
tratarlo con calidad.
• Siempre se necesitan clientes y se requiere hacer
todo lo indispensable para que ellos también
necesiten de la empresa, de tal manera que se
forme una relación permanente de interés mutuo.
• Como dice Deming, “un cliente repetitivo deja 10
veces más beneficios financieros que un cliente
convencido mediante campañas publicitarias”.
• Un cliente satisfecho, además de repetir sus
compras en el futuro, será la mejor publicidad que
puedan tener los productos.
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• Asimismo, todos los clientes serán de igual
manera importantes si se tiene una visión de
largo plazo.
• El cliente que hoy compra una cantidad
insignificante puede crecer hasta convertirse
en un gran consumidor, mientras que el gran
cliente de hoy puede dejar de existir mañana.
• Todo evoluciona y no es posible predecir que
alguien vaya a ser siempre el más importante.
• Por ejemplo, en una agencia automotriz, el

Todos los
cliente que hoy compra con mucho esfuerzo
un automóvil usado austero puede convertirse
en quien decida la compra de la flotilla de
automóviles de una gran empresa.

clientes son
• Las empresas deben estar seguras de que sus
empleados encargados de atender clientes
cuentan con el entrenamiento apropiado; pero,
sobre todo, que tengan una cultura de calidad
hacia el servicio.
• Para ello es importante tomar en cuenta que
“un empleado satisfecho es igual a un cliente
satisfecho” (Band, 1991).
importantes
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Cliente,Todoaquel
quesebeneficia,
directao
indirectamente,con
losservicios
deunproveedor.

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Proceso de adquisición o compra de un producto o servicio

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Técnicas
para medir
la
satisfacción
del cliente
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Técnicas
para medir
la
satisfacción
del cliente
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14
¡Gracias por
su atención!