VISITADOR MEDICO

MODULO 3
Servicio al Cliente y Marketing Farmacéutico
Tema: Servicio al cliente
Julesy Isilia Vasquez Lopez
Actividad de la Unida 1 –Modulo 3
Valor 50 puntos.
• ¿Concepto de servicio al cliente?

Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una

determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.

• ¿Por qué decimo que el servicio al cliente es heterogéneo?

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente
suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente
individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la
fabricación de bienes.

• ¿Cuale son las características del servicio al cliente y defina cada una?

Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo utilizamos, lo
guardamos.

Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay una unidad mínima
indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por
horas, pero el servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo fuera.

Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud de su significado.
Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería u ocio.

No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los servicios. En este sentido,
prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un
restaurante (sector servicios), no podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de
avión con una fecha determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese
avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo haga otro día, pero no en ese
instante.

• ¿Cuál es la diferencia que existe entre un bien y servicio?

Existen varias diferencias entre bienes y servicios. La principal es que el bien puede ser tangible o
intangible, pero el servicio únicamente puede ser intangible. Por ejemplo, un bien tangible es un coche
(se puede tocar) y un bien intangible es un programa informático (no se puede tocar). Sin embargo,
aunque los servicios pueden tener una parte tangible, en general, son intangibles. Por ejemplo, cuando
compramos un billete de tren o cuando vamos a un bar a tomar un aperitivo.

• ¿Concepto del termino cliente?

Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u
otro artículo de valor.

• ¿Defina los diferentes tipos de cliente que existen?

Clientes apóstoles o evangelists: Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la
marca, los productos y el negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de buena
voluntad, pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje
de nuestra empresa.

Clientes fieles o leales: Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan
abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus
compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.

Clientes indiferentes: Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un
producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de
captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra
propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.

Clientes rehenes: La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo
contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el
vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la
falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en estas condiciones, pues en
cuanto aparezca una oferta que le seduzca y suponga mejores garantías, no dudará un segundo en
mudarse de compañía.

Clientes mercenarios: Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más
bien las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen
un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran niveles de
fidelidad.

Clientes potencialmente desertores: La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está
atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de
compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la
mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que seguramente no tardarán en
hacerlo.

Agresivos: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear
todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin
embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio y que no
efectúe su plan de marcharse a otra compañía.

• ¿Cuáles son las claves para tratar con el cliente permanentemente enfadado?

Para enfrentarte con este cliente debes tener sólidos conocimientos teóricos y prácticos de dirección
y liderazgo, una formación especializada en estrategias de negociación que te ayude a consolidar esa
inteligencia emocionalclave para tratar eficazmente todo tipo de conflictos profesionales. No te empeñes
en discutiro intentar convencer a un cliente que no quiere soluciones, sino conflictos. Es difícil callarse en
una discusión, pero ahí precisamente está la diferencia entre un profesional y un gran profesional:
dominar la situación en todo momento.

• ¿Defina cada una de la clasificación para las necesidades de los consumidores propuesta por
PHILIP KOTLER?

1. Necesidades Expresadas. Por ejemplo, el cliente expresa que desea un Producto

economico.

2. Necesidades reales: El cliente en realidad puede desear un producto cuyo mantenimiento

resulte barato, aunque su compra no sea tan económica.

3. Necesidades no expresadas. El cliente puede desear un buen servicio por parte del vendedor,
el cliente puede desear que el producto venga en un color que sea su favorito.

4. Necesidades de Complacencia: Al cliente le gustaría que su compra incluyera un pequeño

obsequio, al cliente le gustaría que se le agradeciera su preferencia y se le deseara un buen día.

5. Necesidades Secretas: El cliente podría desear presumir que puede comprar un producto que le
brinda estatus, el cliente podría querer sentirse cómo un consumidor inteligente tras realizar su
compra.

• ¿Cuáles objetivos se deben tener en cuenta en el servicio de dispensación, el farmacéutico o

visitador a medico?

Entregar el medicamento y/o el producto sanitario en condiciones óptimas (principal requerimiento del
usuario) y de acuerdo con la normativa legal vigente.

Proteger al paciente frente a la posible aparición de resultados negativos asociados a la medicación.

Que el paciente conozca el proceso de uso del medicamento y que esté dispuesto a asumirlo.

• ¿Defina cada una de las reglas de atención al cliente?

1. El cliente es lo primero La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de todo.
Un buen servicio al mismo supone obtener una beneficiosa relación comercial o no.

2. Nada es imposible si hay predisposición El empleado tiene que estar preparado y

predispuesto a solucionar cualquier tipo de inconveniente, problema o pregunta. A
veces se solicitan cosas que parecen imposibles, pero con esfuerzo, preparación y ganas,
todo puede ser conseguido y solucionado. La preparación y formación de la plantilla es
básica y ayuda a llevar a cabo la mejor práctica en atención al cliente.

3. Cumple con tus promesas Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún lado, sino
que se convierte en antiproducente para la empresa, lejos de beneficiarte en las ventas
 o retención de clientes. Los engaños siempre terminan por ser descubiertos. Si llevas a
cabo promociones y ofertas, cumple con los detalles de la misma al 100%.

4. Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera Conoce a tu cliente y podrás
satisfacerles mucho más. No te conformes con una atención estándar, si no que ve más
allá y logra conocer las necesidades, deseos y aficiones de tu clientela, pudiendo así
utilizarlo en tu beneficio.

5. Para el cliente, tu marcas la diferencia Un buen servicio personal al cliente marca la

diferencia. Es tal la importancia que puede suponer la fidelidad o no del cliente para con
la empresa.

6. Si fallas en un punto, fallas en todo Un servicio al cliente satisfactorio depende de

varios puntos. Desde la buena atención del dependiente/a en la tienda, la resolución de
dudas, el tiempo de entrega, etc… Si tan solo una de las fases falla, todo se va al traste.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son los
primeros clientes de una empresa, si no se les satisface a ellos no se puede pretender
satisfacer al cliente final. Tener a la plantilla contenta y feliz es el primer paso del
proceso.

8. El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio El cliente siempre tiene la
razón. Si un cliente queda insatisfecho con la atención al cliente es porque realmente
algo se ha hecho mal.

9. Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar Por muy bueno que
parezca el servicio, siempre va a estar sujeto a mejora. Conformarse no debe ser nunca
la opción y es por ello que siempre hay que plantear nuevos objetivos e intentar mejorar.

10. La satisfacción al cliente es tarea de equipo Para que un cliente sienta satisfacción tras
la generación de una transacción o compra, todos los factores humanos de la empresa
han debido obrar en beneficio de ello y trabajar en equipo para la consecución del
objetivo final: un buen servicio a cliente.

Dr. José Manuel Duran.

Facilitador Virtual