MANEJO DE SITUACIONES

CRITICAS EN ATENCIÓN
AL CLIENTE
Lic. Angie Paredes Ramírez
C.Ps.P. 35369
 INDICE

1.- CONCEPTOS
1.1 ¿Qué es una situación critica?
1.2 ¿Qué se considera una situación critica?
1.3 ¿Qué es atención al cliente
1.4 ¿Qué es un cliente difícil?
1.5 ¿Qué los hace enojar?
2.- TIPOS DE CLIENTES
3.- IMPORTANCIA AL ATENCION AL CLIENTE
4.- PUNTOS CLAVES PARA UNA BUENA ATENCION AL
CLIENTE
5.- COMO MANEJAR A UN CLIENTE EFECTIVAMENTE
6.-RESULTADOS DE ATENDER CON CALIDAD
7.- TIPS PARA EL MANEJO DE FRUSTRACIÓN ANTE
SITUACIONES CRITICAS.
8.- EJERCICIO PRACTICO
¿Qué es una situación critica?

Momento O estado Que se produce

Por un análisis o juicio

sobre una persona
 ¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

Conocido también como servicio de atención

al cliente es una herramienta de marketing,
que se encarga de establecer puntos de
contacto con los clientes, a través de
diferentes canales, para establecer relaciones
con ellos, antes, durante y después de la
venta.
 ¿QUÉ ES UN CLIENTE DIFICIL?

Es una persona en la que existe frustración por tiene una

queja o malestar frente a un servicio o situación que no
encaja con su personalidad, o no le es fácil conectarse
adecuadamente a los demás

¿Qué los hace enojar?

 Que les hagan mala cara

 Actitud hostil, grosera, descortés
 Que no conozca el servicio o producto
 Que les incumplan promesas
 La falta de respeto (ignorar)
 Que no los escuchen
 Mala información
CLIENTE INFORMADO
El cliente informado es el que está
atento a todos los detalles. Hace
preguntas y conoce sobre el tema.
Está lleno de argumentos y es
muy consistente en la
comunicación.
Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este
es el consumidor que ya busca la empresa dispuesto a
discutir o quejarse. Generalmente demuestra un aire
de superioridad para tratar con cualquier agente.

Cliente confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué
comprar, por ejemplo, cuando tiene que hacer un
regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos
 • El cliente silencioso es aquel que habla
poco pero escucha mucho. Está
Cliente interesado en todo lo que tu empresa
quiere presentar y mostrar, pero deja
silencioso dudas y es muy difícil de interpretar.

• El cliente negociador es muy común.

Cliente Este tipo de cliente quiere aprovechar
las oportunidades a toda costa. Por lo
negociado tanto, ciertamente sólo completará
una compra si percibe con claridad

r cuál es el beneficio.
 • Los embajadores de marca son aquellos
que manifiestan el más alto nivel de
Cliente compromiso con la marca, los productos y
el negocio en general. Se conocen con

apóstol
este nombre porque en sus círculos de
acción son verdaderos líderes cuando se
trata de difundir el mensaje de la
empresa.

• Son aquellos que, a pesar de no estar

Cliente contentos con la empresa, permanecen
con la marca. Esto suele ocurrir, por

rehén
ejemplo, en mercados en donde no
perciben alternativas viables o es
excesivamente costosa la migración a
otras marcas
IMPORTANCIA AL ATENCION AL CLIENTE

• ¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente?

¿Por qué es importante el servicio al cliente? Claro
que sí. El servicio al cliente es importante porque
puede hacer la diferencia a comparación de otras
empresas. Puede ser la razón por la cual un cliente se
incline hacia ti, o hacia tus competidores.
 Comienza
Conoce tu
a
producto o
gestionar
servicio
el tiempo

PUNTOS CLAVES Escucha Anticípate a

las las
PARA UNA BUENA necesidad necesidade
ATENCION AL es de tus s de los
CLIENTE clientes clientes

Haz que
los Ofrece
clientes se mas de lo
sientan esperado
apreciado
s
 Como manejar a un cliente efectivamente

El cliente es la persona El cliente siempre tiene

mas importante en la la razón: hay que
empresa escucharle

Lo importante es No engañe al cliente y

fidelizar al cliente no le prometa cosas
imposibles: sea sincero

su trabajo es satisfacer Trate al cliente Haga caso al

las necesidades de sus cliente,
clientes y resolver sus
como le gustaría
quejas que le tratase a sobre todo
usted cuando se
queja

Adelántese al cliente
y hable con él
 Aumento
Clientes de
contentos ingresos

RESULTADOS Lealtad
DE ATENDER Mejor
reputación de los
CON CALIDAD clientes

Mejor
Empleados
satisfacción
involucrados
del cliente
 Reconoce
Confía en
cuando te tu
sientas potencial
frustrado
TIPS PARA EL
MANEJO DE No
FRUSTRACIÓN Conoce tus tomes a
ANTE limitaciones nada
SITUACIONES
CRITICAS
personal

Ajusta tu
estrategia Medita
 VIDEO

ATENCION AL CLIENTE
EJERCICIO PRACTICO
Caso 1. Un joven de 20 años llamado Marcelo, estudiante de sexto semestre de la carrera de administración,
quien trabaja en una empresa de servicios, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamos. Le sucede que un día en el que la empresa se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que
atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente
que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un tarifa; el segundo, un
cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que
atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre
un pago de tarifario, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los pagos,
tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le
resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la
empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí
mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente
servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro
cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
PREGUNTAS:
¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?
¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿Cuáles?