FUNDAMENTOS DE MARKETING Y

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Sesión 09
Ciclo: Marzo 2022

Mg. Javier Matos Chura

Temario

• Presentación del tema

• El consumidor
• El cliente
• La fidelización
• Conclusiones
• Práctica calificada 1
Logro de la sesión

Al finalizar la sesión, el estudiante conoce las características del

mercado y del consumir-cliente, criterios de segmentación y la
fidelización, a través de actividades propuestas por el docente.
Recordando los aprendizajes

¿Qué vimos la semana pasada?

¡Rompiendo el hielo!

¿Qué busca el cliente?

https://www.youtube.com/watch?v=LgdT4O2nEg8&ab_channel=themiguelatomos
¿QUÉ ES EL MERCADO?
El Mercado

Es el lugar donde ocurren la oferta y la demanda de productos y/o

servicios para efectuar un intercambio de los mismos.

División del mercado

Todo profesional de marketing tiene como fin primordial gestionar la
demanda de la mejor forma posible, por eso debe estar
permanentemente estimulando/ motivando al mercado para que
adquieran los productos de su empresa.
 EL MERCADO

“Las personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para

gastar y voluntad de gastarlo“.

Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing"

“Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Estos

compradores comparten una necesidad o un deseo particular que puede
satisfacerse mediante una relación de intercambio“.

Philip Kotler, Gary Armstrong, Dionisio Cámara e Ignacio Cruz, autores del libro
"Marketing"
Del marketing 1.0 (centrado en el producto)…

Al 2.0 (centrado en el consumidor)…

Al 3.0 (aplicando una visión 360° para alcanzar la real dimensión de los
clientes)

Hasta el nuevo 4.0 (marketing en una economía donde la conectividad es

todo).
Philip Kotler
El nuevo Marketing 4.0 tiene el objetivo de generar
confianza y fidelidad en el cliente, utilizando lo mejor de
los medios offline del marketing tradicional y la
interacción online que proporciona el marketing digital.
 EL CLIENTE

Un cliente es una persona que utiliza o adquiere, de

manera frecuente u ocasional, los servicios o
productos que pone a su disposición un profesional, un
comercio o una empresa. La palabra, como tal, proviene
del latín cliens, clientis.

Sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata

de una persona que adquiere un producto mediante una
transacción comercial; usuario, cuando la persona hace
uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando
la persona, fundamentalmente, consume productos o
servicios.
Es la persona más importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama.
 Servicio excede
expectativas
Satisfacción necesidades

Primer contacto
Organización éxito

Regresan y regresan

Recomiendan
¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?

▪ Precios razonables.
▪ Calidad acorde a su inversión.
▪ Atención amable y personalizada.
▪ Horario cómodo.
▪ Proximidad geográfica.
▪ Créditos variados.
▪ Local cómodo y limpio.
 Satisfacción del cliente
:

Es uno de los conceptos básicos y claves que debemos tener en consideración. En el término satisfacción del
cliente destacan tres elementos característicos:

Elemento Psicológico: la satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, no es una
medida objetiva.

Elemento Experimental: es un juicio posterior a la compra.

Elemento Relativo: es un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una referencia inicial.

Satisfacción del cliente = ( RENDIMIENTO / EXPECTATIVAS )

RENDIMIENTO: valoración personal subjetiva efectuada por el cliente de la Calidad de Producto y Servicio
recibido.

EXPECTATIVAS: lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisión de compra.

 Cliente interno y externo

En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos

tipos de clientes considerados según sus roles y
funciones: los internos y los externos.
Los clientes internos, como tal, son aquellas personas
que laboran dentro de una empresa, y prestan sus
servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda
ofrecer productos o servicios que sean comercializables.
En este sentido, los empleados de una empresa son sus
clientes internos.
El cliente externo, por su parte, son todas
aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una
empresa pone en el mercado, y de los
cuales son efectivas compradoras o
usuarias.

Como tal, son los clientes externos los que

proporcionan el flujo de ingresos dentro de
la empresa.
 TIPOS DE CLIENTES

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o

discutan cada cosa que digamos. Hay que hablarles suavemente, pero con firmeza.

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además
de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo
de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.
El Cliente Ofensivo: Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hace bajar el nivel de confrontación.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.

El Cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace
de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El Cliente Coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas
donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión.
CARACTERÍSTICAS

Conocer las necesidades y expectativas del cliente.

Flexibilidad y mejora continua.
Su meta es la fidelización.
Conocer al cliente.
Tomar al cliente como ser humano con sentimientos
 FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

La fidelización al cliente es un proceso

estructurado y coherente que integra los
programas de fidelización que son pautas de
acción encaminadas a incentivar el
consumo del cliente.
Estos programas se basan en acciones
comerciales y de comunicación sistemática
mantenidas a lo largo del tiempo y que añaden
valor para el cliente.
Razones de la importancia del cliente *

1. Es la razón de ser del negocio

2. Permite que la empresa exista
3. Crea engagement con la marca (compromiso)
4. Aporta su feedback a tiempo real
5. Se comunica con la marca
6. Hace crecer la empresa
7. Es el mejor embajador del negocio
8. Disfruta de la experiencia de compra
9. Es la voz de la empresa
10. Es parte de la estrategia de comunicación

https://www.santaluciaimpulsa.es/10-razones-por-las-que-el-cliente-es-muy-importante-para-tu-negocio/
Conclusiones

El consumidor o cliente es importante porque no solo permitirá la existencia del

producto sino que afianza la relación entre ellos, y promueve la marca entre
sus círculos. Son muy importantes, por eso se debe investigar para conocerlos
y ofrecerles alternativas que logren atender sus necesidades o deseos.

Un cliente satisfecho es un cliente fiel