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REJILLA DE CONCEPTO

SERVICIO Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
que se pueden planificar desempeñadas por un gran número de personas
(funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios
públicos) o para empresas particulares
PREVENTA Es el proceso donde se ofrecen ciertos productos y servicios a los
consumidores antes de la venta, habitualmente se suele dar a conocer el uso
del producto a ofrecer, el conocimiento de las necesidades y las características.
VENTA La venta es acción y efecto de vender. La venta es la entrega de productos o
servicios a cambio de dinero. Las ventas pueden ser por vía personal, por
correo, por teléfono, entre otros medios. El término venta es de origen latín
“vendita”, participio pasado de “venderé”.
POST - VENTA Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio
postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a
un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinión de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión
del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio
post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de
movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede
con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad
a la marca.
OBJECIONES Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la
falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una información
insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en
ventas:
1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has
explicado con claridad.

ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien. con base en normas de convivencia social aceptadas. Personal bien Informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. ya sea para que lo atiendan. CONFIABILIDAD En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de confiabilidad o calidad. De fallarse en algo se llegará al efecto contrario. esta se da cuando si y solo si se logra: Calidad Prevista: es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes Calidad Servida: es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado. . una información completa y segura respecto de los productos que venden. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. CORTESIA La cortesía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas. Calidad Percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio. ASC. RAPIDA Para dar un buen servicio al cliente. ATENCION Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rápida atención. ATENCION Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personal. en el servicio al cliente es todavía mayor. En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos. Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones. En algunas organizaciones se les denomina “Oficiales de Servicio al Cliente”. no basta con atenderlo con amabilidad. Sin importar su denominación todos tienen algo en común: atienden clientes todos los días. “Plataformistas” o “Ejecutivos”. en otras se les llama “Auxiliares de Servicio al Cliente”. que tengan una buena o mala imagen de un trabajador. tamaño o especialización se van a considerar factores similares en relación a las características que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes. sin importar su naturaleza.COMPETENCIA En la mayoría de las organizaciones. No hay nada peor para éste que tener que esperar demasiado. pero hay que desglosarla en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total. Nos disgusta PERSONAL sentir que somos un número. Si esto es importante en las relaciones humanas. sino que también es necesario atenderlo con rapidez. Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente. para que le entreguen un producto o para que le brinden un servicio. que en el acrónimo se sintetiza como OSC. Otros términos utilizados para este grupo de colaboradores es el de “Counter”. Esa es su misión.

como de los clientes y depende de que todos en su puesto realicen su trabajo de una forma eficaz y oportuna y atiendan al cliente como si fuera la primera y última vez que tienen contacto con ellos. levante la cabeza. Si usted se encuentra ocupado cuando llegue algún usuario. La calidad del servicio al cliente es un concepto en sí mismo difícil de concretar. pues depende de observaciones. actitudes y conductas tanto de los colaboradores de la empresa. Si un usuario es abandonado mientras que el encargado de atender la isla de llenado. AMABILIDAD La amabilidad con un cliente es la primera relación para ganarlo hacia la empresa o negocio y allí se comienza a construir una relación que debe permanecer en el tiempo. AGILIDAD A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Un cliente satisfecho. ya que serán la mejor referencia. ASESORIA Es el compromiso que tiene toda la organización de la empresa de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. . sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. es la mejor manera de ganar muchos más. percepciones. bien atendido. éste se siente poco importante. con cortesía y trato amable. Cuántas veces ha estado parado esperando en una caja preguntándose si alguien va a recibir su dinero?. conversa con sus compañeros de trabajo o se ocupa de asuntos no relacionados con el servicio al cliente. sonría y diga: “estaré con usted en un minuto".SIMPATIA El trato comercial con el Usuario no debe ser frio y distante.