Gestion de Ventas Semana Parcial

Escuela Profesional de Ciencias Aeronáuticas
EPCA - USMP
GESTIÓN DE VENTAS
Alcance del Curso: Proporcionar una visión integral y

práctica de las principales variables, factores y
procesos que un líder en el área comercial debe
conocer
MBA Paul Medina Galindo
Escuelas Profesional de
Ciencias Aeronáuticas
Obligaciones y responsabilidades de los gerentes
de ventas
• Determinar los objetivos de ventas.

• Pronosticar y presupuestar.
• Organizar la fuerza de ventas (dimensiones, territorios)
• Reclutar, seleccionar y capacitar a la fuerza de ventas.
• Motivar a la fuerza de ventas.
• Evaluar y controlar a la fuerza de ventas.
Funciones de administración
Es un proceso continuo que se inicia con la función de

planeación, se desplaza en secuencia por las funciones de
organización, contratación de personal, dirección y control y
después vuelve a la planeación.
Funciones secuenciales del proceso
administrativo
Planear Organizar Reclutar Dirigir Controlar
Recopilar
Información
Delegar Sistemas de
Fijar objetivos Informes
Descripción Motivar
Seleccionar
Estrategias del puesto Estándares
Coordinar de desempeño
Orientar
Políticas Calificaciones
Manejo del Acciones
Desarrollar
Programas Estructura Cambio Correctivas
Desarrollo de
Procedimientos Manejo de Recompensar
equipos
Conflictos
Presupuestos
A
Hughes, Mckee y Singler
El proceso de administración de las ventas
• Formulación.
• Considerar el entorno externo e interno.
• Implantación.
• Selección, políticas, procedimientos.
• Evaluación y control
• Métodos para observar y evaluar el desempeño.
Resumen general de la administración de ventas
Actividades de Determinantes
Estrategia
la del
El entorno de Resultados Control
Administración desempeño
marketing
de ventas del vendedor
Políticas para la
administración
Entorno
de cuentas
externo
Organización
de la fuerza de Percepción
ventas del rol
Actividades Planeación:
de Pronósticos
marketing cuotas
Despliegue
Marco
organizacional Supervisión
Selección,
Características
Capacitación Desempeño Control
personales
Motivación
Johnston y Marshall
Formulación
La estrategia Actividades de la
El entorno de Administración
marketing de ventas
Políticas para la
El entorno
administración
externo
de cuentas
•Económico
•Legal y Político Organización de
•Tecnológico Mercados la fuerza de
•Social objetivo Ventas
•Ambiental
Planeación:
Productos Pronósticos
El entorno Interno
Precios cuotas
•Metas y cultura
Canales
•Personal
Publicidad Despliegue
•R. Financieros
Promoción Diseño de
•Capacidad Productiva
•Capacidad de servicio Territorios
•Capacidad de Rutas
Investigación y
desarrollo
Johnston y Marshall
El entorno externo
• ¿Qué fuerzas del entorno podrían limitar la capacidad de la empresa para

aplicar ciertas estrategias de marketing?
• ¿Qué cambios en la población pueden influir en el éxito o fracaso de las

estrategias?
• ¿Qué nueva tecnología podría aprovecharse?
• ¿Cambios en el estilo de vida?
• ¿Se ha intensificado la competencia?¿Nuevos jugadores?
• ¿Cambios en los valores?
El entorno interno
• Alinearse con la misión y los objetivos y la estrategia de la

empresa.
• Situación actual del personal.
• Situación financiera de la empresa.
• Uso de la capacidad instalada.
Implantación
Determinantes
Actividades de la del
Administración desempeño Resultados
de ventas del
vendedor
Percepción
del rol
Supervisión
Desempeño
Selección Aptitud Volumen de ventas

Porcentaje de
Grados de la cuota
Capacitación
Habilidad Gastos por ventas
Rentabilidad
Cómo motivar a Nivel de Servicio al cliente
la fuerza de venta motivación Informes
•Sistemas de
Compensación
•Programas de
incentivos Johnston y Marshall
Evaluación y Control
Actividades de la
Administración Resultados Control
de ventas
Políticas para la
administración
de cuentas
Organización de
la fuerza de ventas Evaluación
Desempeño y control del
Planeación: desempeño de la
Pronósticos, cuotas Volumen de ventas Fuerza de ventas
Porcentaje de la cuota
Despliegue Gastos de ventas Análisis de las ventas
Supervisión Rentabilidad Análisis de los costos
Servicio al cliente Evaluaciones
Selección Informes personales
Capacitación
Motivación
Johnston y Marshall
Etapas para diseñar y administrar la fuerza de
ventas
Cómo
Administración
Diseño de la mejorar la
de la
fuerza de Eficacia
fuerza de
ventas de la fuerza de
ventas
ventas
ventas
Cómo
Administración
de la
fuerza de Eficacia
fuerza de
ventas
ventas
•Objetivos
•Estrategias
•Estructura
•Tamaño de la fuerza de ventas
•Compensación del personal
ventas
Cómo
Administración
de la
fuerza de Eficacia
fuerza de
ventas
ventas
•Reclutar y seleccionar
•Capacitar
•Supervisar
•Motivar
•Evaluación
ventas
Cómo
Administración
de la
fuerza de Eficacia
fuerza de
ventas
ventas
•Capacitación en ventas
•Capacitación en negociación
•Habilidades para entablar relaciones
Efectividad de la fuerza de ventas
Gestión Actividades Resultados
Entorno externo Prospectar CLIENTE

Entorno interno Calificar Soluciones
Estrategias de marketing Entender Satisfacción
Pronósticos, necesidades Relaciones de
Objetivos/Cuotas, Solucionar largo plazo
Políticas, Proceso de necesidades
ventas, Cerrar EMPRESA
Organización, Territorios Mantener y Ventas
Reclutamiento/Selección ampliar Utilidades
Capacitación (Orientación: Participación de
Rol, Desarrollo) mercado
Motivación, Control
Valor Percibido
Relación con el cliente
Ética
El valor percibido
Valor de
la Imagen
Valor de Costo
Los empleados Psicológico
Costo de
Valor de los _ energía
Valor percibido = servicios
añadidos Costo
temporal
Valor Costo
del producto Monetario
Valor total Costo total

El valor percibido
El consumidor que tenga que elegir entre dos

ofertas hará la evaluación y favorecerá a la que
tenga el mayor valor percibido.
Efectividad de la fuerza de ventas
Gestión Actividades Resultados
Entorno externo Prospectar CLIENTE

Entorno interno Calificar Soluciones
Estrategias de marketing Entender Satisfacción
Pronósticos, necesidades Relaciones de
Objetivos/Cuotas, Solucionar largo plazo
Políticas, Proceso de necesidades
ventas, Cerrar EMPRESA
Organización, Territorios Mantener y Ventas
Reclutamiento/Selección ampliar Utilidades
Capacitación (Orientación: Participación de
Rol, Desarrollo) mercado
Motivación, Control
Valor Percibido
Relación con el cliente
Ética
Decisiones para formular un plan de ventas
• ¿Cómo adaptar el esfuerzo de ventas con la estrategia de

marketing?
• ¿Cuál es el camino más conveniente para acercarse,
persuadir y servir a los distintos tipos de clientes?
• ¿Cómo organizar la fuerza de ventas para que sea
eficiente y eficaz?
• ¿Qué nivel de desempeño se debe esperar de cada uno
de los vendedores para el siguiente período?
Contenido del plan de ventas
• Análisis externo, interno.

• Objetivos para el equipo de ventas.
• Clientes finales.
• Cómo llegar a los clientes finales.
• Estrategias de ventas y sus actividades.
• Políticas de precios.
• Organización, motivación, reclutamiento/selección,
capacitación, remuneración, control.
• Calendario.
• Presupuesto.
Objetivos de ventas
• Objetivos de largo plazo.

• Objetivos del año.
Alineado con el plan estratégico.
* Específico, medible, alcanzable, retador, relacionado con

el tiempo.
Objetivos de ventas
Objetivos:
• Vender 500.000 unidades en el 2022.
• Obtener una cuota de mercado del 30% en el 2022.
• Incrementar las ventas hasta alcanzar los 200 millones
en el 2022.
Clientes finales
• Describir el perfil de los clientes finales.
• 40 % Conservadoras de más de xx años que busca….

• 30 % Afortunados de xx años a yy años que buscan…
Estrategia de captura de nuevos clientes
• Conseguir prospectos:
• Campañas publicitarias: 40%.
• Exploración del vendedor: 25%.
• Exploración de Telemarketing: 25%.
• Recomendación: 10%.
• Conversión:
• Entrevista en la oficina del cliente.
• Atención a los visitantes.
Soportes para la venta
• Brochures.
• USB presentación.
• Video técnico.
• Nuevas listas
• Nuevo Software.
• Etc.
Estrategia de expansión y fidelización
• Cross Selling, Up Selling

• Plan de fidelización:
• Trato personalizado.
• Contacto personal frecuente.
• Revista bimensual.
• Beneficios especiales permanentes.
• Felicitación personalizada.
• Campañas específicas anuales:
• Ventajas especiales.
• Semana exclusiva.
Remuneración
• Remuneración Fija
• Remuneración variable:
• Comisiones (si las hay) y condiciones para cobrarlas.
• Bonos o Primas por alcanzar objetivos y condiciones para
cobrarlas.
Control
• Informe diario.
• Reporte semanal.
• Reuniones de supervisión mensual.
• Indicadores.
Revisión del plan de ventas
Objetivo Estrategia
Control Actividad
Revisión del plan de ventas
Objetivo Estrategia
Recompra: US$ 7 Fidelización
Clientes…
en el 2016
Control Actividad
Índice: persistencia Llamadas
Índice: reclamos Premios a la fidelidad
Encuestas Gestión de reclamos
Objetivos para los vendedores
Objetivo Actividad Fuente de datos
Tamaño del Visita Reporte diario

pedido
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
El vendedor en la administración de las relaciones
con el cliente
• Es esencial para proporcionar valor a los clientes.

• Escucha a los clientes.
• Ayuda a los clientes a resolver sus problemas.
• Desarrolla relaciones de largo plazo y mutuamente
beneficiosas con los clientes.
• Seguimiento, asegura la satisfacción  Lealtad.
• Trabaja como parte del equipo.
Etapas del proceso de ventas:
Conocer las necesidades.
1. Prospección y calificación.
2. Planeación de la visita de ventas.
3. Abordar al prospecto.
4. Hacer la presentación de ventas y la demostración.
5. Negociar, Manejo de objeciones.
6. Confirmar y cerrar la venta.
7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta.
Pistas
Calificación
Prospectos
•Paso 4
•Paso 5
•Paso 6
Clientes
Objetivos
• Número de prospectos y de nuevos clientes.
Cuestionario de Prospección
• ¿Quién es mi cliente? (piense en los mejores clientes, perfil)

• ¿Qué vendo? (beneficio)
• ¿Por qué compra?
3 razones para comprar el producto/servicio.
3 razones para preferir el de la compañía.
• ¿Dónde está?
En que sector/negocio.
Que posición ocupa.
• ¿Cuándo compra?
Una vez al año.
En algún periodo específico.
Según sus necesidades.
• ¿Porqué no compra?
Precio.
Garantía.
Servicios.
• ¿Quién es mi competidor?
Fortalezas/Debilidades.
• ¿Quiénes no son clientes?
Quienes se podrían beneficiar pero no nos compran ni a la
competencia.
¿Quienes son los mejores clientes potenciales?
• Los referidos por los clientes satisfechos.

• Los que se tienen un perfil similar al de los clientes actuales.
Métodos
Vendedores de productos no competidores

Métodos externos
Información secundaria externa
Referencias
Información interna
Métodos internos Bases de datos
Mailing, telemarketing
Internet
Contacto Exposiciones, demostraciones (ferias)

personal Observación personal
Prospección grupal
Calificación
• Necesidad.
• Autoridad para comprar.
• Capacidad. Dinero para comprar.
Calificación de clientes
Factores Peso Nota Cliente:
2 5 10 Situación Nota Puntaje

menos de 2
años pero
más de un de 2 a 5 más de 5
Antigüedad 35 año años años 10 10 350
Giro 25 Otros Artesanía Carpintería Carpintería 10 250
menos de más de
Monto 10,000 al de 10,000 50,000 al
facturado 40 año a 50,000 año 45000 5 200
100 800
Calificación de clientes intermedios
Características que podrían considerarse:

• Años de operación.
• Las demás líneas que manejan.
• Historial de crecimiento y utilidades.
• La capacidad financiera.
• La reputación de sus servicios.
• Número y calidad de los vendedores.
• Ubicación de los puntos de ventas.
• El potencial de crecimiento futuro.
• Tipo de clientela.
Calificación de clientes
¿Qué problemas/oportunidades tiene el prospecto que puedan ser

resueltos/aprovechados por uno o más servicios?
¿Qué tan significativos son estos problemas/oportunidades? ¿Quiénes son

los afectados?
¿Qué tan conscientes son de eso?
¿Pueden cuantificar el impacto de dichos problemas/oportunidades?
¿Tienen el presupuesto?
¿Cuál es el proceso de compras del cliente? ¿Tenemos acceso a las

personas que toman la decisión?
Enfoque previo
• Preparar al prospecto para la visita inicial (siembra).

• “Vender” la cita para la visita de ventas (notificación previa).
• Recolectar y analizar la información del prospecto.
• Hacer una evaluación de los problemas del prospecto.
• Identificar las características, ventajas y beneficios del producto
que sean de interés para el prospecto.
• Seleccionar la mejor estrategia de presentación de ventas y
demostración.
• Planear y ensayar su enfoque al prospecto.
Etapas de decisión de compras
empresariales
Determinación y
descripción de
Búsqueda y
Reconocimiento las
calificación Solicitud de
del características
de proveedores propuestas
problema y cantidad de
potenciales
los artículos
necesarios
Evaluación de Evaluación
Rutina de
ofertas y y
recepción
selección de retroalimentación
de pedidos
proveedores del desempeño
¿Quiénes participan en el proceso de compras?
• Iniciador.
• Usuario.
• Influyente.
• Comprador.
• Persona que decide.
• Persona que controla.
Iniciador
• Reconoce que algún problema se puede solucionar o

evitar comprando un producto o servicio.
Usuario
• Los que usaran el producto (bien/servicio).
Influyente
• Proporcionan información para evaluar el

producto.
Comprador
• Hacen el pedido.
• Está a cargo de las negociaciones.
Persona que decide
• Dan el SI o el NO.
• Puede darse el caso que no FIRMA.
Persona que controla
• Determina el presupuesto para la compra.
Recabando información
¿Quiénes ¿Quiénes son Beneficios ¿Cómo Estrategia
integran el los buscados Nos
centro de poderosos? Ven ?
compras?
Abordando al prospecto
Captar la atención
¿Qué hay para mi?

• Ahorro de tiempo.
• Ahorro de dinero.
• Solucionar un problema.
Abordando al prospecto
Captar la atención
• ¿Estaría interesado en un método para

aumentar sus ventas en un 20 %?
Reporte
Vendedor Pistas Nro de Nro de Citas Propuestas Cierres Monto
Contactos oportunidades vendido
V1 300 150 78 42 18 10 15000
V2 300 150 50 25 15 10 15000
V3 300 120 64 28 14 10 15000

Indicadores
• Nro de visitas al día.

• Nro de oportunidades/ Nro de Prospectos.
• Nro de clientes/ Nro de oportunidades.
• Nro de nuevos clientes.
• Nro de nuevos clientes/ Total de clientes.
• Tiempo promedio de conversión.
• S/. Por nuevo cliente.
Calendario
Actividades Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Envío de cartas g-1 XX
Llamadas g-1 YY
Evento g-1 ZZ
Seguimiento/cierre g-1 YY
Envío de cartas g-2 XX
Llamadas g-2 YY
Evento g-2 ZZ
Seguimiento/cierre g-2 YY
Presupuesto
Actividades S/.
Envío de cartas
Llamadas
Eventos
Seguimiento/cierre
Total
El impacto de la captura de clientes
Lograr ventas más rentables
Aumentar Ingresos por Ventas
Captar clientes rentables
Conocer al cliente y presentar la propuesta de valor
Planificar y lanzar la prospección
Gestión eficiente de la base de datos
RRHH Entrenado y tecnología de soporte

EPCA - USMP
Gestión de ventas
Pronóstico de ventas
Es un estimado de la manera en que

los acontecimientos futuros afectarán
el ambiente de ventas y un estimado
de los resultados de estrategias
alternativas en este ambiente.
Importancia
• Decisiones de producción.
• Proyección de compra de materia prima.
• Información clave para la elaboración del
presupuesto de la empresa.
Preguntas previas
• ¿Qué pronosticar?
• Identificar factores de mercado asociados con las
ventas.
• Fuentes de información de los factores
• ¿Quién participa en el pronóstico?
• ¿Cómo evalúo el pronóstico?
Por los segmentos claves:

Geográficamente.
Por producto.
Por industria del usuario final.
Fuentes de datos
Datos primarios:
Encuestas.
Mercado de prueba.
Fuentes de datos
Datos secundarios:
Registros de la empresa.
Censos.
Entidades públicas.
Revistas.
Métodos de pronóstico
Métodos de juicio
Estimados de los vendedores.

Analogías de historias de casos.
Opinión de expertos.
Revisiones que pueden aumentar el
pronóstico
• Incremento de precios.
• Nuevos productos.
• Vendedores adicionales.
• Nuevas cuentas importantes.
• Contratos importantes con el estado.
• Planes de compra de principales clientes.
Revisiones que pueden reducir
el pronóstico
• Pérdida de cliente importante.

• Problemas de atención de un territorio.
• Efecto de un nuevo producto de la competencia.
Revisión
Definiciones de la alta
dirección.
Seguimiento
• ¿Qué variables pueden influir en el Pronóstico?

• ¿Quién y como se van a monitorear las variables?
Cuotas de ventas
Cuotas de ventas
• Son las metas que se asignan a los vendedores.

• Sirven para evaluar el desempeño de los vendedores.
• Se usan para motivar a los vendedores.
• Pronóstico < Cuota < Potencial de ventas.
Características de las
Cuotas de ventas
• Alcanzable.
• De fácil entendimiento.
• Completa: debe abarcar todos los criterios que servirán para
evaluar a los vendedores.
• Oportuna: anunciarse lo más pronto posible.
Tipos de
Cuotas de ventas
• Por volumen de ventas.

• Por actividades.
• Financieras.
Tipos de
Cuotas de ventas
• Por volumen de ventas:

• Soles.
• Unidades
• Puntos (más puntos a los más rentables, nuevos productos, nuevos
clientes).
• Financieras.
Tipos de
Cuotas de ventas

• Por actividades:
• Visitas a cuentas nuevas.
• Propuestas presentadas.
• Demostraciones.
• Exhibidores preparados.
• Reuniones con los distribuidores.
• Financieras.
Tipos de
Cuotas de ventas

• Financieras:
• Margen bruto.
Análisis de las ventas
• Implica reunir, clasificar, comparar y estudiar los datos de las

ventas.
Tipo de agrupación de las
ventas:
Vendedor, zona, producto,
cliente, método de venta
Cuota de
Ventas ventas Índice de
Vendedor (2015) (2015) Diferencia desempeño
V1 90 100 -10 90.0%
V2 130 120 10 108.3%
V3 220 200 20 110.0%
Total 440 420 20 104.8%
Base de la comparación:
Cuota, ventas del año
anterior, otros territorios
Cuota de
Ventas ventas Índice de
Vendedor (2015) (2015) Diferencia desempeño
V1 90 100 -10 90.0%
V2 130 120 10 108.3%
V3 220 200 20 110.0%
Total 440 420 20 104.8%
• Análisis jerárquico de las ventas.
KPI
Key Performance Indicators
• Establezca los KPI para su fuerza de ventas.
Ejemplos de KPI
• Nro. de llamadas por semana/ mes/ campaña.

• Nro. de visitas realizadas.
• Nro. de propuestas presentadas.
• Nro. de cierres.
• Volumen de Ventas (S/)
• Tiempo desde el primer contacto hasta el cierre.
• Nro. de cierres/ Nro. de propuestas presentadas.
• Nro. de propuestas presentadas/ Nro. de visitas realizadas.
• Nro. de visitas realizadas/ Nro. de llamadas.
Defina la meta/cuota para cada
indicador
Ejemplos de KPI
• Nro. de visitas en el punto de ventas.

• Nro. de cierres.
• Ticket promedio.
• Volumen de Ventas (S/).
• Nro. de cierres / Número de visitas.
Ejemplos de KPI
• Cumplimiento al Plan de visita:

Clientes contactados / Clientes programados.
• Efectividad:
Clientes que han comprado / Clientes contactados.
• Concreciones:
Nro. de clientes que han comprado como mínimo una vez en el
mes.
• Compra cero:
Nro. de Clientes que no le han comprado ningún producto en el
mes.
Ejemplos de KPI
• Promedio diario de llamadas realizadas / Objetivo de llamadas al

día.
• Promedio de visitas del vendedor vs promedio del equipo.
• Volumen de ventas / Cuota del volumen de ventas.
• Volumen de ventas / Promedio del equipo.
Ejemplos de KPI
• Promedio diario de llamadas realizadas / Objetivo de llamadas al

día.
• Promedio de visitas del vendedor vs promedio del equipo.
• Volumen de ventas / Cuota del volumen de ventas.
• Volumen de ventas / Promedio del equipo.
Ejemplos de KPI
• Volumen potencial promedio / Objetivo de volumen por cliente.

• Monto promedio de las ventas cerradas / Monto promedio de las
propuestas presentadas.
• Rentabilidad promedio de las ventas cerradas.
Ejemplos de KPI
• Gasto por contactar a un prospecto.

•…
• Gasto por captación de un cliente.
• Gasto por pedido.
Ejemplos de KPI
• Monto promedio de las transacciones.

• Promedio de la “vida del cliente”
• Satisfacción de los clientes
• Tasa de retención.
• Nro. de reclamos.
Más ejemplos
Indicador Descripción del indicador Meta
Total de tarjetas de búsquedas XX tarjetas de

Búsqueda
llenadas por campaña búsquedas llenadas
Total de tarjetas de X tarjetas de

Nombramiento nombramientos llenadas por nombramientos llenadas
campaña por sección por campaña
Total de los nombramientos que

XX % de los
pasaron pedido en la siguiente
nombramientos deben
Retención campaña/
pasar pedidos la
Total de nombramientos de una
campaña siguiente
campaña
Motivación
Generalidades
Seis características motivacionales de un vendedor:

• Prefieren situaciones novedosas y no rutinarias.
• Consideran como una oportunidad el hecho de conocer gente.
• Prefieren un estilo participativo.
• Se enorgullecen de la gran experiencia adquirida en su
empleo.
• Prefieren evitar o minimizar los enfrentamientos.
• Disfrutan compartir su experiencia.
Generalidades

• Animen a los vendedores a intentar algo diferente.
empleo.
Generalidades

• Den la oportunidad a los vendedores de interactuar con
nuevas personas.
empleo.
Generalidades

• Permitan la participación de los vendedores.
empleo.
Generalidades

empleo.
• Proporcionen a los vendedores la oportunidad para que
capaciten a otros.
Generalidades

empleo.
• No obliguen a los vendedores, construyan con ellos.
Generalidades

empleo.
• Creen oportunidades para que los vendedores compartan sus
experiencias.
Motivación
La cantidad de esfuerzo que el vendedor desea dedicar a cada

actividad o tarea relacionada con el trabajo.
Factores que influyen en el proceso de motivación
Nivel del esfuerzo
realizado Variables
personales y Expectativas
organizacionales Esfuerzo percibido/
Actividad o tarea
en el puesto probabilidad de
Percepción del rol desempeño
Nivel de Valencia del Motivación

desempeño Plan de desempeño para el
compensación de vendedor
la compañía
Instrumentalidad
Percepción del rol Esfuerzo percibido/
probabilidad de
Variables recompensa
personales y
organizacionales
Incremento en el Valencia de los
logro de premios premios para el
Satisfacción del vendedor
vendedor en el
trabajo
Nivel del esfuerzo
realizado Variables
Actividad o tarea
Expectativas Valencia del
Nivel de Motivación
desempeño para el
Las percepciones que tienePlan
desempeño de
el vendedor del vendedor
compensación
vínculo entre el esfuerzo dedicado de
y su
desempeñola compañía
Instrumentalidad
Esfuerzo percibido/
“Si yo incremento mis Percepción
visitas en …..delhay
rol una
probabilidad de
probabilidad (expectativas) de ….que mis
recompensa
ventas se incrementen en Variables
…(desempeño)..”
personales y
organizacionales
vendedor en el
trabajo
Nivel del esfuerzo
realizado Variables
Actividad o tarea

desempeñoInstrumentalidadPlan de desempeño para el
El estimado de un vendedor respecto a la
la compañía
probabilidad de que una mejora en el Instrumentalidad
desempeño conducirá a un incremento
específico de determinado premio probabilidad de
personales y
organizacionales
vendedor en el
trabajo
Nivel del esfuerzo
realizado Variables
Actividad o tarea

Valencia de los premios para
desempeño Planelde
vendedor desempeño para el
Las percepciones de la
loscompañía
vendedores
respecto a la conveniencia de recibir Instrumentalidad
mayores premios como resultado
Percepción delde
rolun Esfuerzo percibido/
mejor desempeño probabilidad de
personales y
organizacionales
vendedor en el
trabajo
Nivel del esfuerzo
realizado Variables
Actividad o tarea

Valencia del desempeño para el vendedor
la compañía
Instrumentalidad multiplicada por la valencia Instrumentalidad
de los premios
probabilidad de
personales y
organizacionales
vendedor en el
trabajo
Nivel del esfuerzo
realizado Variables
Actividad o tarea

la compañía
Instrumentalidad
probabilidad de
personales y
organizacionales
vendedor en el
trabajo
Contrate personal
automotivado
• Evalúe la automotivación
• Pregunte por los éxitos que ha logrado
• La ambición
• ¿Qué hizo antes?
• ¿Es el pasado un buen predictor de la conducta futura?
Ambiente de Automotivación
• Elimine lo que genera insatisfacción

• Averigüe que los motiva
¿Qué más motiva?
• Escuche a los vendedores.
¿Qué más motiva?
• Comunique las actividades y decisiones de la organización.
¿Qué más motiva?
• Oportunidad de ascenso
¿Qué más motiva?
• Programa de reconocimiento.
...¿Qué más motiva?
• Concursos
La motivación en el plan de ventas
• Indique que genera insatisfacción.

• Describa las acciones para eliminar lo que genera
insatisfacción.
• Describa las acciones que implementará para motivar a
la fuerza de ventas.
• Haga un calendario.
EPCA - USMP
Gestión de ventas
Administración de las relaciones con

los clientes
CRM
Este proceso consiste en manejar información

detallada sobre clientes individuales así como sobre
los puntos de contacto en su relación con la empresa
con el fin de maximizar su fidelidad
Permite ofrecer un servicio excelente en tiempo real

mediante el uso de información personal
Cuando el cliente se registra o paga una comida recibe

ofertas a la medida
Objetivos principales de la ARC
• Conservar clientes fieles y rentables.

• Conseguir más clientes adecuados.
• Rentabilidad de los clientes. Aumentar los márgenes
mediante la oferta de los productos correctos en el
momento indicado.
Ciclo del proceso de la ARC
• Descubrir conocimientos. Analizar la información

adquirida en los puntos de contacto. Base de datos.
Técnicas de excavación de datos.
• Planear el mercado. Estrategias, Programas.
• Interacción con los clientes. Implantación.
• Analizar y perfeccionar. Aprender de las respuestas
del cliente.
Lealtad del cliente
• Componente conductual: Participación del cliente
• Componente emocional: Compromiso del cliente, el vínculo que

se desarrolla a lo largo del tiempo
Beneficios de vender la línea entera o la venta
cruzada
• Genera mayor rentabilidad

– Vender a un cliente de la cartera cuesta 4 veces menos que vender a
uno nuevo.
– Una buena acción de Cross Selling puede elevar la venta en 15 %
• Crecer en mercados maduros.
– Es difícil conseguir nuevos clientes.
Beneficios de vender la línea entera o la venta
cruzada
• Genera mayor valor para el cliente.
• Multiplica las oportunidades de nuevas ventas.
– Se conoce más gente del cliente.
• Conocer mejor las necesidades del cliente.
– A mayor cantidad de productos o servicios proporcionados , mayor
conocimiento del cliente.
• Aumenta la lealtad del cliente.
– Es más difícil que migren a la competencia.
– Si se pierde participación en un área se puede recuperar en otra y
recobrar la confianza.
• Aumenta el Valor del cliente.
A más productos vendidos mayor la probabilidad
de retener al cliente
Plan para vender la línea entera o realizar
la venta cruzada
• ¿Qué productos y servicios puedo ofrecer y a quién?
– Buena segmentación de clientes. Agrupar según
indicadores (Frecuencia, Monto, etc.) en segmentos de
comportamiento homogéneo. Analizar el perfil.
• ¿Cuántos productos o servicios puedo ofrecer?¿En qué
tiempo?
• ¿Qué canales debo utilizar? ¿La lista al vendedor?
• ¿Cuál es el potencial de venta del cliente?
Beneficios de la lealtad
• A mayor nivel de lealtad menos vulnerable a la actividad de la

competencia
• Barrera de entrada para nuevos competidores
• Los consumidores leales son menos sensibles al precio, incremento del
margen
• Las recomendaciones atraen a nuevos clientes
Ventajas de la fidelización
• Futuros incrementos en la venta de los productos hasta ahora adquiridos
• Menor sensibilidad a incrementos de precios u ofertas de la competencia
• Posibilidad de ventas cruzadas
• Referencias
Ventajas de la fidelización
• Un incremento del 5 % en la tasa de retención de los clientes resulta en un

incremento del 25% al 100 % en la rentabilidad
Fidelizando al socio estratégico
• Volumen de ventas
• Actitud favorable a la empresa : activada, espacio
• Ha implementado las campañas
• Generalmente esta atento y pidiendo más campañas
Fidelizando al Socio Estratégico
• Tarjeta para acumular puntos

• Premios relacionados con la marca (presupuesto, procedimiento)
Fidelizando al Socio Estratégico
• Capacitación
• Cómo desarrollar el negocio
• Cómo mejorar la rentabilidad con un buen manejo de categorías
• Incluir información institucional
• Proceso:
• Invitación personalizada
• Registro
• Obsequio
• Indicador
Administración
de
cuentas clave
Administración de cuentas clave
Es una estrategia usada por los proveedores para dirigir y servir a clientes
de alto potencial con necesidades complejas, proporcionándoles un
tratamiento especial en las áreas de marketing, administración y
servicios.
Ventajas de la administración de cuentas
clave
• Relaciones de trabajo cercanas con el cliente. Conocimiento del proceso de
toma de decisiones.
• Mejor seguimiento sobre ventas y servicio.
• Penetración en la unidad de toma de decisiones.
• Ventas más altas.
• Costos más bajos. Acuerdos de producción, entrega.
• Cooperación. Investigación y desarrollo de nuevos productos.
Riesgos de la administración de cuentas clave
• Aumentar dependencia.
• Riesgo de presión sobre los márgenes. Si el cliente decide abusar de su estatus
de cuenta clave.
• Demandas de niveles más altos de servicios.
• Descuido de cuentas más pequeñas con potencial a futuro.
Criterios para seleccionar cuentas clave
• Cuentas con una proyección de crecimiento por su habilidad para generar
ventas y por su participación de mercado.
• Cuentas con proyección de crecimiento por su posición como jugadores
importantes en mercados en expansión.
• Dispuestos a ser socios en innovación de nuevos productos.
• Cuentas con alto prestigio.
• Cuentas importantes actualmente atendidas por los competidores.
Los aspectos atrayentes
del cliente
Los aspectos atrayentes del cliente
• El negocio del cliente.

• Los productos del cliente.
• La competencia por los negocios del cliente.
• El potencial de rentabilidad mutua.
El negocio del cliente:
• Volumen: ¿Es suficiente? ¿Gran pedido o pedidos fragmentados? ¿Los
productos son estándares o especiales? ¿El volumen afectará la atención de
otros clientes clave?
• Crecimiento del cliente: ¿Cómo es el índice de crecimiento del cliente versus el
de su industria? ¿Cómo es el índice de crecimiento versus el de otros clientes?
• Potencial internacional: ¿Su cliente opera en los mismos mercados
internacionales que su empresa? ¿Los centros de decisiones del cliente están
en lugares donde los puede servir de manera rentable?
El negocio del cliente:
• Ciclos económicos: ¿Los factores externos pueden afectar fácilmente al
negocio de su cliente?
• Relaciones con los proveedores: ¿Cuál es la actitud del cliente hacia los
proveedores?
• Adecuación de la organización: ¿Cuáles son los tamaños respectivos de las dos
organizaciones? ¿El cliente es demasiado grande o muy pequeño?
• Imagen: ¿Se produce algún beneficio en la imagen por el hecho de ser
proveedor del cliente? ¿Surgirán oportunidades de referencia?
Los productos del cliente:
• El ciclo de vida del producto: ¿En qué etapa del ciclo de vida se encuentra el
producto del cliente y cómo va a poder esto afectar a las políticas de compra y
las expectativas de fijación de precios presentes y futuras?
• Potencial del valor añadido: ¿Su producto crea valor añadido para el negocio
del cliente? ¿Es el valor añadido suficiente para darle a usted margen para fijar
un precio alto?
• Tecnología: ¿Puede el cliente clave utilizar y valorar los conocimientos
especiales que usted tiene, así como la tecnología de su producto?
Los productos del cliente:
• Diferenciación: ¿El cliente clave percibirá su producto como diferente de
otros?
• Exclusividad: ¿Será usted el único proveedor para este cliente en su campo?
¿En que medida el estatus de proveedor único es aceptable para el cliente?
La competencia por el negocio del cliente:
• Concentración: ¿Cuántos candidatos serios compiten por el negocio o el
contrato de este cliente clave? ¿Hasta que punto están arraigados los
proveedores existentes?
• Capacidad y necesidad: ¿Hasta que punto la capacidad competitiva está
preparada y disponible para el negocio de este cliente clave? ¿Hasta que
punto la competencia quiere o necesita este negocio?
• Barreras de entrada: ¿Con qué eficacia se restringe el acceso a este negocio
debido a costos, existencias, regulaciones, etc.?
La competencia por el negocio del cliente:
• Barreras de salida: ¿Qué grado de dificultad tiene sacar del mercado a los
proveedores existentes?
• Sensibilidad ante los precios: ¿Con qué facilidad podría el share en el negocio
verse influida por cambios futuros en el precio?
• Sensibilidad a la influencia: ¿Con qué facilidad podría el share del negocio
verse influida por la calidad, el servicio, la fiabilidad y otros factores?
• Integración vertical: ¿Cuán alto es el riesgo de que el cliente en el futuro
desarrolle sus propios recursos para proporcionar los productos que usted
ofrece?
El potencial para la rentabilidad mutua:
• La rentabilidad del cliente: ¿Este cliente obtiene una rentabilidad saludable?
¿Cuál es la tendencia del precio de las acciones, el flujo de efectivo y la
solvencia?
• La estructura de costo del cliente: ¿La estructura de costo del cliente le
favorece a usted como proveedor? ¿Qué importancia tiene su producto para
este cliente desde el punto de vista del costo?
• Posibilidad de mejora: ¿Puede usted mejorar los resultados, la rentabilidad o
la eficacia del negocio de su cliente? Si es así ¿en qué medida?
Medición del estatus
actual de la relación
con los clientes clave
Medición del estatus de la relación con los clientes
clave
• Su share actual en el negocio del cliente.
• Su share en relación con el share de su principal competidor.
• La tendencia de su share durante los últimos tres años.
• La medida en la que su cliente utiliza de forma estable su producto.
• La percepción por parte del cliente de su fuerza técnica.
• La percepción por parte del cliente de su servicio.
• La percepción por parte del cliente de la competitividad de sus precios.
• Años de relación.
• La amplitud de su base de contacto.
• La actitud del cliente hacia su compañía.
La vinculación
afectiva
La vinculación afectiva
Desarrollo de la confianza:
• Visitas regulares a todos los niveles.
• Actividades sociales.
• Contactos muy frecuentes.
• Apoyar eventos especiales para el cliente.
• Asegurar que las promesas se cumplen.
• Comunicación abierta.
• Compartir problemas mutuos.
• Advertir de futuros problemas.
• Implicación de la dirección general.
• Ser flexibles y empáticos.
Creación de barreras de entrada:
• Fijación de precios competitivos.
• Productos superiores.
• Redes.
• Planificación conjunta a largo plazo.
• Equipos conjuntos de innovación.
Reforzar las barreras de salida:
• Hacer que el cliente dependa del apoyo técnico.
• Préstamo de equipos.
• Acuerdos, contratos formales de largo plazo.
• Apoyo financiero (leasing).
• Formar clubes de clientes.
• Utilizar el almacenamiento de pedidos.
• Proporcionar apoyo formativo especializado.
Proyectos de sociedades:
• Asignar personal al cliente.
• Crear equipos de proyectos conjuntos.
• Colaborar en nuevos negocios conjuntos.
• Trabajar con el cliente en la investigación de mercado.
• Base de datos compartida.
Estrategia de expansión y fidelización
• Clientes Objetivo.
– Volumen de compra (AAA, A,B, C).
– Potencial de compra (AAA, A, B, C).
– Rentabilidad.
– Nivel de satisfacción.
• Incremento de ventas por cliente (Cross Selling, Up Selling).
• Fidelización.
• Indicadores.
• Calendario.
• Presupuesto.
Indicadores
• Tasa de retención.
• Tiempo de permanencia promedio.
• Nro. de productos por cliente
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN

Gestion de Ventas Semana Parcial

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Escuela Profesional de Ciencias Aeronáuticas

Alcance del Curso: Proporcionar una visión integral y

MBA Paul Medina Galindo

• Determinar los objetivos de ventas.

Es un proceso continuo que se inicia con la función de

• Considerar el entorno externo e interno.

• Selección, políticas, procedimientos.

• Métodos para observar y evaluar el desempeño.

• ¿Qué fuerzas del entorno podrían limitar la capacidad de la empresa para

• ¿Qué cambios en la población pueden influir en el éxito o fracaso de las

• ¿Qué nueva tecnología podría aprovecharse?

• ¿Cambios en el estilo de vida?

• ¿Se ha intensificado la competencia?¿Nuevos jugadores?

• ¿Cambios en los valores?

• Alinearse con la misión y los objetivos y la estrategia de la

• Situación actual del personal.

• Situación financiera de la empresa.

• Uso de la capacidad instalada.

Selección Aptitud Volumen de ventas

Entorno externo Prospectar CLIENTE

Valor total Costo total

El consumidor que tenga que elegir entre dos

Entorno externo Prospectar CLIENTE

• ¿Cómo adaptar el esfuerzo de ventas con la estrategia de

• Análisis externo, interno.

• Objetivos de largo plazo.

Alineado con el plan estratégico.

* Específico, medible, alcanzable, retador, relacionado con

• Describir el perfil de los clientes finales.

• 40 % Conservadoras de más de xx años que busca….

• Cross Selling, Up Selling

Objetivo Actividad Fuente de datos

Tamaño del Visita Reporte diario

• Es esencial para proporcionar valor a los clientes.

• Número de prospectos y de nuevos clientes.

• ¿Quién es mi cliente? (piense en los mejores clientes, perfil)

• Los referidos por los clientes satisfechos.

Vendedores de productos no competidores

Contacto Exposiciones, demostraciones (ferias)

Factores Peso Nota Cliente:

2 5 10 Situación Nota Puntaje

Giro 25 Otros Artesanía Carpintería Carpintería 10 250

Características que podrían considerarse:

¿Qué problemas/oportunidades tiene el prospecto que puedan ser

¿Qué tan significativos son estos problemas/oportunidades? ¿Quiénes son

¿Qué tan conscientes son de eso?

¿Pueden cuantificar el impacto de dichos problemas/oportunidades?

¿Cuál es el proceso de compras del cliente? ¿Tenemos acceso a las

• Preparar al prospecto para la visita inicial (siembra).

• Reconoce que algún problema se puede solucionar o

• Los que usaran el producto (bien/servicio).

• Proporcionan información para evaluar el

• Determina el presupuesto para la compra.

¿Qué hay para mi?

• ¿Estaría interesado en un método para

Contactos oportunidades vendido

V1 300 150 78 42 18 10 15000

V2 300 150 50 25 15 10 15000

V3 300 120 64 28 14 10 15000

• Nro de visitas al día.

Envío de cartas g-1 XX

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