USMP- FIA-EPCA

EXAMEN PARCIAL DE GESTION DE LA CALIDAD 2022-I

NOMBRE: Ángel Eduardo Cruzado Maldonado

FECHA 20-04-2022

TIEMPO DE DURACIÓN: 75 MINUTOS

Todos los ejemplos serán el sector

1) Que es La calidad de los servicios en la Aeronáutica?, (1pto)

Es la aplicación de herramientas y/o instrumentos de calidad para la mejora continua
y la calidad del servicio al cliente
Es un factor clave de competitividad en el sector aeronáutico ante los retos del futuro y
uno de los principales objetivos empresariales
a) Cierto
b) Falso

2) ¿Que pretende la mejora continua? , de un ejemplo (1pt)

Pretende a que siempre se esté en un proceso de cambio, de desarrollo y con

posibilidades de mejorar. Es un ciclo ininterrumpido, a través del cual se identifica un
aspecto a mejorar, se planea cómo realizar la mejora, se implementa, se verifican los
resultados y se actúa de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para
proponer nuevas metas.
Ejemplo: Una empresa que se encuentre siempre certificándose en normativas ISO

3) Qué es la calidad del servicio en Aeronáutica (1pto)

a) Es satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores

b) Es satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores Aeronáuticos
c) Es satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores Aeronáuticos como
Aerolíneas, aeropuertos etc
d) Es más que satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores como
Aerolíneas, aeropuertos y servidores aeroportuarios es todo eso más el valor
agregado sorprenderlos
e) Ninguna

4) Qué es gestionar la calidad de los servicios en Aeronáutica (1pto)

a) Es hacer que suceda la calidad

b) Es aplicar todos los trámites, estrategias, investigaciones e implementaciones para
la calidad
c) Es utilizar todas las herramientas para identificar, corregir y mitigar los errores que
afectan a la calidad de los productos aeronáuticos
d) Es el aseguramiento de la Calidad
e) Todas menos la F
f) Ninguno
 5) ¿Que es la calidad Total?, 1pts ejemplo

La Calidad Total es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.

En una empresa enfocada en la calidad total, los gerentes y líderes deben estar

dispuestos a escuchar, motivar, delegar, informar, compartir y transformar sus
empleados en equipos de trabajo funcionales. Disminuya el miedo de opinar y
estimúlelos a decir lo que piensan

6) Cual de los mentores de la calidad creo la espina de pescado o Diagrama de Causa o

efecto para mitigar el origen del problema más que los síntomas, mencione cual es su
mentor y que hizo: (1pto)
a) E Demming
b) B Crosby
c) K Ishikawa
d) Feigenbaum
e) Ninguno
Mentor:
Philip B. Crosby
De sus aportaciones, destacamos las 6C de Crosby:

1. Comprensión: Empieza al nivel directivo, con la identificación y

comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la
administración para la calidad, y termina con la comprensión de todo el
personal.
2. Compromiso de la organización, liderada por Dirección, establece un
compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
3. Competencia: Para lograr la competencia, se define un método o plan en
la organización, que garantice que todos entiendan y tienen oportunidad
de participar en la mejora de la calidad.
4. Comunicación: La organización debe contar con un plan de
comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito.
5. Corrección: La corrección implica contar con un sistema formal que
incluya los departamentos y empleados, porque ataquen los problemas
de incumplimiento.
6. Continuidad: Para garantizar la continuidad, la calidad debe ser
prioritaria entre los aspectos importantes del negocio.

7) La evolución de la Calidad, cual es el orden correcto (1pto)

a) Control de Calidad,
Aseguramiento de la Calidad,
La gestión de calidad,
Calidad Total,
Inspección de la Calidad,

b) Inspección de la Calidad,
Control de Calidad,
Aseguramiento de la Calidad,
 La gestión de calidad,
Calidad Total

c) Inspección de la Calidad,
La Gestión de la Calidad,
Control de Calidad,
Aseguramiento de la Calidad,
La Calidad Total

d) Ninguna

8) Mencionar el servicio del problema escogido para su trabajo individual, área, paso a
paso, mínimo 10 pasos póngalos en una lista (3pts)

Gerencia de recursos humanos

Servicio: Reclutamiento

 Justificar el puesto
 Definir el perfil deseado
 Determinar las vías de reclutamiento
 Establecer los pasos para el reclutamiento
 Revisión de candidaturas
 Preselección
 Entrevista
 evaluación
 Contratación
 Proceso de capacitación

9) Estudiar las causas de los apartamientos, errores, o fallas con respecto al desempeño
planificado.
Con que o de qué forma exclusivamente o como investigaría esas causas, el motivo que
origina ese problema (1pto)

a) Herramientas
b) Estudio de mercado
c) Análisis FODA
d) Análisis Interno- Externo
e) Espina de pescado

10) Elaborar un Árbol de problemas con los problemas que Usted considero quede su
trabajo , mencione el nombre de la Gerencia (1pts)
Problemas de la gerencia de Recursos Humanos de una aerolínea

- Las personas que pertenecen a la generación milenias, no tienen un sentimiento de

estabilidad laboral.

- Falta de una cultura organizacional

- Fata de comunicación entre personal antiguo y nuevos contratados

- Distribución asimétrica de la carga laboral.

Problema central: Disminución del rendimiento laboral.

11) Elaborar una espina de pescado con el problema que escogiste individualmente, con
sus partes, mencione el nombre de la Gerencia, análisis (4pts)
12) Elaborar el circulo de la calidad individual de acuerdo al problema elegido para la
espina, mencione el nombre de la Gerencia que le toco, cada parte muy especifica (4pts)

Circulo de la calidad:

Las personas que pertenecen a la generación milenials, no tienen un sentimiento de

estabilidad laboral

Actuar

 Reunión general dentro de la organización, para asi corroborar que la generación

milenials cumple con una estabilidad laboral, para que de esta manera puedan

desarrollar muy bien las actividades asignadas.

Planificar

 Incrementar el sentimiento de estabilidad laboral, de pertenenciaa por parte de la

generación milenials.

Verificar

 Mediante encuentas, el grado de satisfacción de los milenials dentro de la empresa.

Hacer

 Ganarnos su confianza , valorar mucho las opiniones de los demás,celebrar sus logros.