CASO I 15%

Dimensiones de la Calidad

Grupales integrantes:

Laura Barquero

Steven Fonseca

Priscilla Herrera

Fecha entrega: Domingo 5 setiembre antes de la media noche.

Desarrollo: Basado en la imagen (Drive) de las nueve dimensiones de la calidad, desarrolle un

ejemplo para cada dimensión utilizando un restaurante “conocido” de referencia.

Entregar un documento en Word con los nombres completos de los integrantes.

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 RESTAURANTE PIZZA HUT

(1) DESEMPEÑO

Característica del producto: Lo que se espera recibir es que el producto tenga buena cocción,
buen sabor al paladar, el tamaño de la porción sea siempre el mismo que no varie, que los
ingredientes sean frescos no estén vencidos, su apariencia sea agradable a la vista.

Característica del servicio: Lo que se espera en cuanto al servicio es que sea agradable tanto a la
entrada como a la salida; que el servicio sea rápido y ordenado; que brinden un servicio sin
distinción de género, edad, apariencia física; a la hora que le tomen el pedido sea comprendido
correctamente para que le sirvan lo que se solicitó. También que den una atención personalizada
al cliente de manera amable con un tono de voz adecuado. Ofrecer varias modalidades de pago al
cliente. Se espera que la imagen del personal este presentable, tanto en vestimenta, zapatos y
cabello.

(2) ESTÉTICA

Estética: Que el local sea de fácil acceso, que las mesas estén limpias, que tenga mejor iluminación
(esos restaurantes son muy oscuros), que la estantería de salsas y ensaladas que estén llenos
limpios y tapados. Se espera que todo el local este limpio, ordenado, bien pintado. El menú este
en buen estado, con imágenes de la comida y precios.

(3) CARACTERISTICAS ESPECIALES

Características Especiales: Que cuenten con promociones atractivas para los clientes; manejar
sistema de control de calidad del servicio al cliente. Implementar un aperitivo de bienvenida.
Contar con sillas para bebes, instalaciones para adultos mayores o discapacitados.

(4) CONFORMIDAD

(5) CONFIABILIDAD

(6) DURABILIDAD

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(7) CALIDA PERSIBIDA

Si bien Pizza Hut en su menú tiene platos variados, y no solo pizza, la calidad a sido constante en
sabor he ingredientes durante todos los años que tienen de estar en el mercado, es una cadena de
restaurantes posicionada en un rango alto, y porque no decirlo, con clientes “casados” con sus
productos, esto refleja que el servicio, la estética de sus colaboradores he instalaciones, así como
los ingredientes que le proporcionan sus proveedores son aceptables y de una calidad estándar
alta, por lo que se convierte no solo en una cena o un almuerzo, sino que el cliente constante
espera una buena experiencia y no solo se deja llevar por el producto que está consumiendo si no
por su visita como un total al final del servicio recibido.

(8) ORIENTACIÓN AL SERVICIO

Hablamos del servicio como un todo a la hora de visitar estos restaurantes, aquí se refleja el
empeño que la franquicia pone a disposición de sus clientes, donde se capacita al personal con un
dialogo ya previo, con un mensaje de bienvenida, la toma y ofrecimiento del menú, la solución a
inconformidades del cliente, la solución de problemas, el cobro del servicio y el mensaje de
despedida al cliente son ya establecidos en cierta forma en capacitaciones constantes, esto se
nota y es percibido por los clientes.

El uniforme, el estado de los restaurantes, el sonido ambiente, son orientaciones ya estipuladas

para un servicio que según la franquicia tiene un estándar aceptable y conforme para colocar sus
productos de acuerdo con su costo.

(9) CAPACIDAD DE RESPUESTA

El cliente espera tener un tiempo de respuesta de acuerdo al costo del producto y al restaurante
que está visitando, si bien esta parte es un poco complicada, hay pizzerías ahora en todos los
distritos que pueden vender un producto como tal similar, pero en este caso para efectos del
restaurante que estamos realizando el ejercicio, el cliente espera tener un plato en la mesa en un
tiempo comprensible y razonable, hablamos solo de ordenes en sitio, dejando por fuera los
servicios express y las demás formas de venta que ahora existen.

El producto debería estar en la mesa momentos después de haber solicitado la orden, en fechas
normales esto cumple de buena forma, sin embargo al ser una cadena muy visitada en fechas
especiales el cliente ya sabe(por el tiempo que tiene la franquicia en el mercado) que este tiempo
va a ser mas lento, ya que el restaurante tiene varias ordenes al mismo tiempo y es una
concurrencia muy buena, aquí es donde el cliente debe valorar o entender la situación y estrategia
de venta, y el restaurante prever también estas situaciones que ya están mas que advertidas y
estipuladas.

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