Presentación:

Nombre:
Ruddy Enmanuel Diep Díaz
Matricula:
17-MIIN-7-018
Materia:
Normalización y Metrología
Tema:
Metodología del Servicio (Restaurante)
 INTRODUCCION:

Es conveniente detallar e imitar cuales son estas

actitudes y definir muy claramente cuales deberán ser
los atributos y conocimientos de los que deberán
hacer gala los profesionales que quieran ser
competitivos en un futuro. Hay que ser capaces de
sorprender a los clientes practicando una amabilidad
en el trato que les dispensamos, sincera, continuada y
que marque distancias con respecto a los que el
cliente pueda recibir en otros establecimientos.
También hay que cuidar la comunicación diaria
con nuestros compañeros, para evitar errores en
la prestación del servicio y para mostrarnos
respetuosos hacia ellos, así como tener interés e
ilusión en aportar a través de nuestras
sugerencias, elementos de mejora y actualización
al restaurante en el que trabajamos.
Si somos capaces de llevarlo a la práctica,
limitaremos la improvisación a los casos
estrictamente necesarios por imprevisibles,
trabajando con mayor eficiencia y sin agobios,
siendo capaces de asumir los compromisos que
adquirimos con nuestros clientes, y demostrando
ser profesionales serios y competentes.
 IMPORTANCIA Y MOTIVACIÓN
DEL TEMA.
 Ya no basta con brindar un buen servicio, es
primordial establecer un vínculo directo con el cliente,
proporcionándole en cada visita, un verdadero deleite
culinario, un catálogo de sensaciones que le hagan
repetir una y otra vez.
El servicio en un restaurante constituye uno de los
factores claves para el éxito del mismo. Para muchos
clientes, de hecho, el servicio se encuentra al mismo
nivel que la calidad de la comida. Por ello es
fundamental que los empleados de tu restaurante se
encuentren motivados y comprometidos con sus
tareas.
 ESTRATEGIAS PARA INVOLUCRAR A LOS
EMPLEADOS DE TU RESTAURANTE:

 CLARIDAD EN LAS FUNCIONES

 COMPETITIVIDAD
 RECONOCIMIENTO Y CONFIANZA
 BUEN AMBIENTE LABORAL
 INCENTIVOS
 MARCO TEÓRICO:

El Restaurante es un establecimiento donde se sirve

comida y bebidas a gustos del cliente .Los
establecimientos se catalogan por los lujos del
mismo y la calidad de la comida.
 Instalación:

Entrada: Cuenta con una entrada independiente de

la del personal y las mercancías.

Comedor: Cuenta con mesas y sillas adecuadas

para brindar un buen servicio.

Cocina: Contamos con los elementos acordes a

su capacidad, oficinas, almacenes, cuarto frio para
pescados ,carnes y verduras ,mesa caliente y
extractores de humos y olores.
Mobiliarios: Alfombras, tapicerías, vajillas,
cristalerías, mantelería y servilletas.

Aire natural y vista hermosa.

Dependencia del personal del servicio:

Comedor, Vestuario y servicios higiénicos.
 DESARROLLO DEL TEMA:

En primer lugar vamos a definir que es el servicio al

cliente pues bien es un conjunto de actividades que brinda
una empresa a sus clientes para ofrecer un producto en el
momento, pedidos o reclamos, atender sus consultas entre
otros.
La importancia del servicio al cliente es atraer al cliente y que
este mismo vuelva porque de ello depende el consumo y la
ganancia de la empresa, en cuanto a un restaurante se debe
al grado de satisfacción que experimenta un cliente
relacionada con la atención recibida, la eficiencia del servicio
recibido y la manera en que el servicio fue entregado también
debemos tener en cuenta los siguientes puntos como:
-El manejo de las quejas ,que proporciona formularios de comentarios
para que el cliente pueda sentirse más cómodo
– Se debe comprender la queja que tiene el cliente y escuchar con
atención todo.
– Reconocer el problema y hacerle saber al cliente que su queja ha
sido tomada en cuenta y será solucionada
–Fiabilidad (como ofrecer servicios correctos, gestionar los problemas
de los clientes con eficacia.)
–Capacidad de respuesta (como el deseo de ayudar a los clientes,
estar listo para responder a las peticiones de los clientes.)
–Garantía y seguridad (que los empleados tenga confianza en ellos
mismos, que sean amables con los clientes,  hacer que los clientes se
sientas cómodos y seguros.)
–Empatía (dar a los clientes una atención personalizada, que los
empleados traten con mayor interés al cliente)
–Elementos físicos (tener equipos modernos, tener un horario adaptado
al cliente, que los empleados tengan una apariencia limpia y profesional,
que las instalaciones sean visualmente atractivas para el cliente.
 Aspectos que debemos tener en
cuenta en un restaurante:
 El personal del restaurante debe estar
capacitado
 -Los precios del restaurante deben de ir de
acuerdo a la cantidad de alimento que se sirva y
debe ser cómodo para el cliente.
 -El producto que se brinde al cliente debe estar
inocuo.
 – el servicio de limpieza e higiene es muy
importante ya que todo se tiene que ver limpio y
atractivo para el cliente.
 Para que un restaurante logre la calidad de su
servicio debe cumplir con las necesidad y
expectativas de sus clientes, ya que ya que
ellos son los más importante y quienes
determinan que tan bueno es el servicio
ofrecido por un establecimiento en particular.
 Ahora vamos a explicar los 10 pasos más
importantes para darles un buen servicio a
nuestros clientes y que al abandonar nuestro
local se vayan con la satisfacción de haber
recibido un trato adecuado.
1) BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE
– en cuanto entre al local darles la bienvenida y
hacerle sentir cómodos en el lugar.
2)SUGERIR AL CLIENTE
-el menú haciendo hincapié en la especialidad del día,
sugerirles las bebidas y las entradas
correspondientes.
3)BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA
-Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por
si tienen alguna duda con el menú
-Apuntar el pedido del cliente en el orden
correspondiente
-Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o
entrante mientras espera a que le sirvamos.
4)PASAR LA ORDEN
-Aquí haremos hincapié en que dependiendo del
restaurante se pasara la orden mediante el ordenador
o bien se pasara la orden directamente a la cocina
5)INICIANDO EL SERVICIO
-Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa
-Si hay niños llevar estos menús los primeros
-Cuando todos los platos estén servidos, se debe de
preguntar al cliente: ¿hay algo más que pueda traerles
o servirles?
6)REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE
-Preguntar especialmente como está la comida
-Si el cliente necesita algo más (servilletas, bebidas,
mantequilla, pan, etc.) llevarlo inmediatamente.
7)ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO
-Anticiparse en todo momento a las necesidades y
peticiones del cliente
-Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la
mesa
-Estar pendiente en todo momento de las señales del
cliente
–Que los mozos brinden un buen servicio, un servicio
rápido, ya que en caso contrario el cliente no volvería al
mismo lugar.
8)PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES
-Presentar la carta de Postres
-Sugerir los postres del día o de la casa
-Si el cliente declina el postre ofrecer café.
9)LA CUENTA , TERMINANDO LA MESA
-Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe
demorarse más de 3-4 minutos
-Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar
que esta todo correcto
-Preguntarle al cliente si desea algo más
10)DESPEDIDA DEL CLIENTE
-Despedirnos del cliente, agradeciéndole su
visita.
 APLICACIONES DEL TEMA:

Por todo esto, vamos a ver 5 estrategias que te

ayudarán a mejorar la atención al cliente en
tu restaurante:

1)Establecer un procedimiento. ...

2)Contrata personal con vocación. ...
3)Formar al personal. ...
4)Pon el foco en el cliente. ...
5)Trabajo en equipo.
 HISTÓRICO:

El servicio de los restaurantes nació debido a la

necesidad de alimentarse, anteriormente no se
veían como un negocio, si no como un servicio
a la comunidad, apoyando al prójimo.

Debido al desplazamiento del hombre,

transitaba distancias más largas y en ocasiones
era necesario pernoctar en esos lugares
generando la necesidad de alimentarse.
Por ello, a pesar de cualquier pensamiento
contemporáneo, el servir comidas al momento, en
forma eficaz y bien caliente, no es nada nuevo. Los
antiguos romanos lo hacían en Pompeya
y Herculano, lo hacían también los restaurantes de
las carreteras, después de la caída del imperio
romano, las comidas fuera de casas se realizaban
generalmente en las tabernas o posadas, pero
alrededor del año 1200 ya existían casas de comidas
en Londres, París y en algunos otros lugares en las
que podían comprarse platos ya preparados. 
 BIBLIOGRAFÍA.

.Acuña Sossa Mildred (2012). Manjares.

Recuperado.

.Acuña Sossa Mildred (2015). Servicio para

hoteles y restaurantes.

.Antonio, (2010). Nociones básicas de

restauranteria. Clasificación de los restaurantes.
 Arias Benalcázar Diana (2013). Montaje de
mesas. Recuperado

 Audiovisuales UNED (s. f) Manual para la

categorización de las empresas gastronómicas.

Audiovisuales UNED (s. f.) Menaje para el
Servicio.

 Audiovisuales UNED (2010) Montaje de mesas.

 Audiovisuales UNED (2010) Organización y
ejecución de la puesta a punto.

 Audiovisuales UNED. (2010). Servicio de

manjares. Principios básicos. Parte 1

 Audiovisuales UNED. (2010). Servicio de

manjares. Principios básicos. Parte 2.
 Audiovisuales UNED. (2010). Técnica de servicio
de alimentos y bebidas. Módulo 4 Montaje de
mesas.

 blog_tresleches. (2013).
 Campos Fernando. (2010). Módulo 2
Promoción y Mensaje

 Campos Fernando. (2012). Módulo 6 Eventos

Especiales.

 Campo Fernando, (s, f). Servicio de bebidas.


Cátedra Turismo Sostenible UNED. (2015)
5163 Módulo 7 A y B: Coctelería.

Cátedra Turismo Sostenible UNED. (2015).

5163 Módulo 5 A y B Servicio de Bebidas.
 CONCLUSION:

-Prestar un buen servicio nos da la posibilidad

de que el cliente vuelva y con eso más que un
cliente ganamos un ´´amigo´´.
-Garantizar que cliente salga satisfecho;
tener eficacia, eficiencia y efectividad en la
prestación de nuestro servicio.
 Normas que se utilizan:
 Normas técnicas de gestión de la calidad
vigente para el servicio al cliente: Las
cuales están dirigidas a todas las entidades para
dirigir el mejor desempeño y la capacidad de
proporcional producto y servicios que cumplan
con las necesidades y expectativas del cliente.
 Norma de calidad ISO 9000,malcon
baldrige nacional quality award,EFQM:
Esta norma nos habla de la calidad y de un buen
servicio al cliente.
 Servicio al cliente: Es un conjunto de normas que
se aplican en la relación que hay entre un proveedor
de productos y servicios satisfaciendo al cliente.
 ISO 45001 Gestión de la Seguridad y Salud en
el Trabajo: Disponer de un sistema de  gestión de
seguridad y salud en el trabajo efectivo le ayudará a
proteger y realzar su activo más preciado, su gente,
para así impulsar la excelencia en su negocio.
 Norma ISO 10002 - Satisfacción del cliente y
Gestión de Reclamaciones: El sistema de gestión
de quejas de los clientes es un requisito básico y
esencial para cualquier negocio, especialmente
para aquellos que desean tener éxito y
mantenerlo.
 Norma ISO 9001:2015
Sistema de Gestión de la Calidad: Un sistema
de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y
controlar de manera continua la calidad en todos
los procesos.
 Estándares del servicio: Los estándares del
servicio son utilizados para superar las
expectativas de los clientes.