MANUAL DE

ENTRENAMIENTO DE
SALÓN

SALKANTAY
COSINANDO CAMBIOS
SALKANTAY

NUESTRA HISTORIA
SALKANTAY, RESTAURANTE ECO-CULTURAL.
Desde los últimos 20 años nos hemos sumergido al apasionante mundo de la gastronomía, acompañados de
platos con cultura del autoctonismo peruano y entre otras presentaciones, propios de la imaginación y
creatividad humana, acompañados de ambientes culturales, coloridos y ecológicos.
Actualmente, seguimos trabajando en el mismo propósito, con el objetivo de revalorar la riqueza cultural y
natural de la región Ica y el Perú, trabajando con un equipo conformado artesanos en textil ería y cerámica,
diseños y reestructuración con el acompañamiento de profesionales en ingeniería, gastronomía, agronomía,
lengua, música, cultura, artes plásticas, etc. con el propósito de reutilizar, revalorar nuestro variado y rico
patrimonio, a través de, una muestra importante e interesante en la temática, servicio y producto que
SALKANTAY ofrece para el disfrute y aprecio de su selecta clientela de una manera amena y agradable.
Ven y disfruta de nuestra gastronomía saludable, diversa y con cultura.

Misión
Ofrecemos exquisitos platillos Novo peruanos y bebidas, nutritivos y saludables, en un ambiente eco cultural
único y agradable, comprometido en brindar a su selecta clientela, una experiencia memorable.

Visión
Ser el referente regional y nacional de una experiencia integral de gastronomía, cultura y naturaleza, para todos
nuestros clientes nacionales y extranjeros para el año 2023.

NUESTRA EXCELENCIA EN EL SERVICIO SE BASA EN:

Actitud, detalle, compromiso, profesionalismo y cordialidad, cumpliendo nuestro estándar que garantizan la
satisfacción total de nuestros clientes, para SALKANTAY el cliente es lo primo.

FILOSOFIA: “Exceder las expectativas de nuestros clientes atraves de una cálida sonrisa y anticipando a sus
deseos”

Nuestros valores:

 Ser un equipo ganador

 Tener vocación de servicio
 Ser proactivo

TRABAJO EN EQUIPO

¿Qué ofrecemos?
Ambiente de trabajo agradable, que busque alcanzar las metas más altas, integración entre todos y desarrollo
profesional y personal basándonos en respeto y la unión.

¿Cómo logramos trabajar en equipo?

Conociendo con quien trabajamos, preocupándonos por conocer el organigrama y las funciones de cada área,
así mismo conociendo a cada persona como de cada área y a nuestros jefes directos.
Entendiendo donde trabajo y cuales son mis funciones, aprendiendo sobre nuestra marca SALKANTAY

FUNCIONES DE SALON
JEFE DE SALON (maître)

Funciones especificas

 hacer cumplir la política de calidad en la atención al cliente (sonrisa, saludo, trato amable y jovial,
lenguaje de vendedor claro y fuerte, estar alerta a la necesidad del cliente en todo momento) a la que
deberá expresar seriamente sutil el criterio comercial.
 observar tendencias de compromisos o actitudes de los clientes.
 Devolver a la cocina los platos terminados que no cumplan con los estándares de calidad y
presentación del restaurante SALKANTAY
 Supervisión de la limpieza de toda el área de salón, bar, terrazas y demás objetos que sean
decorativos en todo lo que se visto por el cliente.
 Estar pendiente de los pedidos de los clientes, ver entregas de bebidas y demás solicitudes del cliente
hasta el momento que el cliente pase a retirase asegurando una estadía placentera y muy cómoda en
SALKANTAY.
 Verificar que toda la mesa debe recibir su orden en el tiempo apropiado, no por partes, antes de
entregar el siguiente plato la mesa debe de estar limpia y armada de acuerdo al tipo de orden, al
momento de retirarse el cliente debe ser limpiada de forma inmediata la mesa y dar la gracias al cliente
esperando su pronta visita, y volver armar la mesa de forma inmediata.
 Orientar al cliente en la selección de los platos o explicar algunas técnicas culinarias no entendidas, y
ofrecer la recomendación del chef del día.
 Dirigir al personal con autoridad y competencia, velando por las buenas relaciones entre el personal de
cocina y salón.
 Conducir la programación, organización y ejecución de las actividades del salón.
 realizar otras actividades asignadas por su jefe, y que permitan cumplir con los objetivos del puesto.

Cronograma de actividades diarios del jefe de salón:

De 8:00 – 10:00

 coordinar la limpieza del salón y demás áreas

 coordinar el envió o pedidos de los desayunos
 designar funciones de acuerdo al pedido de desayunos

de 8:00—12:00 pm
 coordinar con la el área de cocina las cosas que se tiene que ofrecer
  organizar a todos los mozos de acuerdos a sus mesas con sus asistentes
 interactuar con los clientes
 autorizar las cortesías
 lista de reservas, lista de pedidos delivery y manejar la lista de espera
 manejo de quejas o reclamos

De 4:00 – 5:30 pm

 cierre de turno

MOZOS

Funciones especificas
 brindar el servicio amable, eficiente y cortes a los comensales.
 Mantener los preceptos en la limpieza del área e instrumento de trabajo
 Revisar las cuentas antes de entregar al cliente evitando errores y omisiones en el cobro del consumo
 Resuelve en primera instancia o definitivamente las quejas de los clientes o reportarlas al jefe de salón
o es su defecto el gerente
 dar al cliente la información de los ingredientes y platos que se pueden degustar asesorándolos cuando
así se requiera
 participar en sesiones de capacitación y adiestramiento
 supervisar la preparación de los servicios realizadas por su ayudante
 preparar los dispensadores de las salsas, servilletas, saleros, pimenteros, aceitunas etc. Y otros
implementos que se necesita antes durante y después del servicio.
 hacer las actividades de limpieza en la preparación del pre-turno
 realizar otras actividades asignadas por su jefe que permitan cumplir con los objetivos del puesto

AYUDANTES DE MOZOS

Funciones especificas
 brindar el servicio amable, eficiente y cortes a los comensales.
 Mantener los preceptos en la limpieza del área e instrumento de trabajo
 participar en sesiones de capacitación y adiestramiento
 mantenerse pendiente de la salida del área de cocina de los platos listos para llevar a las mesas
 ayudar a recoger los platos y cubiertos sucios y llevarlos al área de lavado
 mantener el piso del salón limpio

CHEF PRINCIPAL (cocinero)

Funciones especificas
  organizar su cocina antes durante y después del servicio
 encargado de preparar los menús semanales
 coordinar los pedidos con el área de almacén con los proveedores
 coordinar con el jefe de salón todos los pormenores antes del servicio
 verificar que todos los platos se sirvan limpios y bien presentados de acuerdo a la publicidad y/o de las
fotos, responsable de ver que las ordenes no demoren
 coordinar con el jefe de mozos que es lo que se está acabando durante el servicio

MISE EN PLACE

 de 8:30 a 11: 00 am debe estar ya todo listo, esto quiere decir las ensaladas platos a la carta ya deben
estar preelaborados, los menús ya listos solo para servir, refrescos y demás guarnición lista solo para
emplatar.
 Estar cada personal en su área que le corresponda.

AREAS A CARGO DEL CHEF PRINCIPAL (cocinero )

1. Área de fríos. Área donde se elabora todo lo que concierne a ensaladas, causas, ceviches, y parte del
área de repostería, esta área esta a cargo de que todo este listo antes de las 12:00 para poder salir con
el servicio listo.

Coordinar que todos los insumos se tengan listos, coordinar que el área este limpio y ordenado,
verificar que nuestro sistema de refrigeración este activo para no tener ningún inconveniente
2. Área caliente. Área donde se utilizará más el fogón, la más presión por que los platos serán
elaborados al momento en caso de platos a la carta, o menús diarios.

El cocinero del área tendrá que estar al tanto de lo que tiene a la mano para poder empezar el día, el
pedido de todos los insumos lo coordinara con el chef principal y con el jefe de almacén

Decoración al momento de emplatar todos las ordenes de los clientes, sacar los paltos de la cocina los
más rápido posible, verificar cada uno de los platos antes de pasar al chef principal.

3. Área de lavado. La función principal es proporcionar el menaje necesario limpio para el servicio del día,
cumplir las ordenes de su jefe directo si en caso se necesite un apoyo, brindar el soporte de limpieza y
bastecimiento de cubiertos para salón.

lavado antes, durante y después del cierre de servicio.

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
 CAJA

Funciones especificas
 Encargada de realizar la cobranza del consumo de los clientes
 Trabaja de la mano del mozo y del jefe de mozo para no tener errores al momento de efectuar
el cobro del consumo
 El personal de caja cumplirá una función de un soporte de atención en caso que el salón se
encuentre su aforo lleno
 Debe reportar cualquier inconveniente en el salón a su jefe directo más cercano
 Coordinar antes de empezar el servicio que todo el servicio digital este funcionando normal, o
reportar de forma inmediato.

SEGURIDAD

Funciones especificas

 velar por la seguridad de todo el local

 velar por la seguridad de todo el personal interno y de los propios clientes

JEFE DE BAR (BARMAN)

Funciones especificas

 encargado de la elaboración de los tragos cortos, licores, refrescos.

 Coordinar con el jefe de almacén sobre los insumos un dia antes, coordinar con el chef principal las
novedades del día
 Llevar un control de los tragos que existan en la caja, mantener a la vanguardia los tragos del
momento.
 Crear nuevos tragos para el bienestar del restaurante SALKANTAY.
 Delegar funciones a la persona que tiene a cargo, verificar que todo este listo antes del servicio

Personas a cargo

 Mozo de bar. Colaborador que debe ayudar en el mise place antes del servicio, ayudar en
lo que su jefe directo lo solicite, estar predispuesto en cualquier cosa que las demás
áreas soliciten su apoyo
 Coordinar que todas las ordenes lleguen al cliente sin ninguna demora
 Mantener el soporte cuando el bar está lleno de ordenes
 Cumplir con las funciones del BARMAN principal en su ausencia.

 Ayudante de bar. Encargado de ver por la limpieza del área de BAR o en su defecto las
áreas del restaurante cuando sus jefes lo soliciten.

AREA DE ALMACEN Y INVENTARIOS

 Funciones específicas.

1. Encargado jefe de almacén:

 Colaborador encargado de trabajar de manera conjunta con todas las áreas dentro de la empresa.
 Coordinar con el chef principal para el abastecimiento de frutas, verduras, tubérculos, hiervas y demás
utensilios que el chef lo solicite.
 Coordinar con el jefe de bar para los pedidos de los tragos y licores y demás cosas se han necesarias
para dicha área.
 Coordinar con el área administrativa y el gerente del restaurante, para ver la cadena de suministro para
todas las áreas
 Hacer un inventario diario para ver lo que más salió en día, así mismo llevar un cronograma de
inventario cada 15 días y mensual, para saber lo que el restaurante requiera.

CADENA DE ABASTECIMIENTO

 Desarrollar una cadena de frio en caso de productos refrigerados, pescados y mariscos, lácteos
para poder tener un abastecimiento de éxito.
 Manejar un cuadro de Excel donde se registra todo lo que ingresa.
 Manejar el sistema PES (primero en entrar primero en salir) menorando le riesgo que los productos
se descomponga
 Mantener los productos fuera del alcance del suelo, con la utilización de ballestas, mantener un
cuaderno de apuntes de todo lo que entra y sale del almacén.
 Mantener un reporte de la temperatura de todo el almacén, mantener el almacén seco y limpio y
fuera de futuros roedores

PROVEEDORES:

 Mantener siempre contacto con 3 proveedores como mínimo para el tema de abastecimiento
 Los proveedores deberán ser pagados después de los 15 días hábiles después dejados productos
 Los proveedores tendrán que cumplir con medida de salubridad que garanticen el consumo de sus
productos
 Tendrán que tener certificaciones de todos sus productos
 Los proveedores por iniciativa propia deberán colaborar en canastas para fiestas de acuerdos a su
voluntad por fiestas
 El incumplimiento por falta del proveedor será penalizado por la empresa
 En caso que el proveedor no tenga el producto que el restaurante solicite, deberá comunicar a la
empresa un día antes
 Todo está supervisado por el encargado directo el jefe de almacén y reportados a sus jefes directos

ENCARGADOS DE EVENTOS
Funciones especificas

 Colaborador que trabaja con el área de marketing

 Elaborar un plan de trabajo para la captación de futuros clientes
 Crear alianzas estratégicas para desarrollar eventos dentro del restaurante, visitar empresas aledañas
a la empresa para desarrollar eventos de gran envergadura
 Buscar contactos para seguir promocionando la marca
 Trabajar con el área de marketing para desarrollar nuevas estrategias de ventas.
 Los eventos que se desarrolle se tendrán que coordinar con 1 semana de anticipación para poder
desarrollarse todas las áreas de manera natural y sin errores.
 Los horarios de eventos serán coordinados entre todo el equipo para no afectar las demás áreas

Contrataciones de equipo externo

 Coordinar el desarrollo del evento, si en su efecto solicitar mayor personal, poniendo como prioridad a
nuestro personal directo, manejar y coordinar los sueldos
 Ver a detalles el desarrollo de los contratos y términos para no tener futuros reclamos
 Coordinar con el asistente administrativo y el chef principal sobre los temas de los almuerzos o cenas o
lo que el cliente solicite para dicho evento
 Para el desarrollo del evento el cliente deberá cancelar el 50% de inicial con un contrato que si se llega
cancelar por el cliente la inicial se pierde en su totalidad.

Mantener un cronograma de eventos

 Tener una lista de precios y paquetes de promociones previo trabajo con los jefes directos
 Promover eventos en fechas importantes calendarios
 Tener contactos con varios proveedores, que ayuden a colaborar con el desarrollo de eventos,
payasitos, músicos, decoradores, etc, creando un proyecto sustentable durante el desarrollo del evento
y después del evento.
 Recordando siempre que el objetivo de SALKANTAY es buscar la satisfacción plena del cliente y una
experiencia única con la marca.

SECUENCIA DE SERVICIO
1. RECEPCIÓN DEL CLIENTE
 La anfitriona recibirá a los comensales con un cordial saludos de bienvenida al restaurante.
 La anfitriona ubicara a los clientes con un plan de distribución de las mesas, que previa serán
enumeradas, donde la mejor ubicación del salón deberá ser reservadas con un adicional de
los clientes, esta será con el objetivo principal de mantener un aspecto de un local lleno y
bien distribuido.
 La anfitriona después de realizar el protocolo de recepción al cliente procederá a la entrega de
la carta de comida por el lado derecho, abierta en la primera página en el siguiente orden:
ancianos, niños, damas y varones. Posteriormente informar al MAITRE o jefe de mozos.
 El jefe de mozos se presentará de marea cálida y sonriente, con el tono de voz adecuado:
“BIENVENIDO AL RESTUARENTE SALKANTAY MI NOMBRE ES …. Y SERA LA PERSONA
ENCARGO DE SU MESA EL DE HOY”
 Posteriormente el mozo colocará el canchero o cualquier abre boca que este en el día por el
chef, en caso de extranjeros los abrebocas serán a recomendación del chef.
 El mozo deberá servir el agua con hielo de acuerdo a la ocasión o petición del cliente, siempre
de manera correcta por la mano de derecha y pidiendo el permiso respectivo
 Si hay niños pequeños ofrecer sillas para bebes
 La anfitriona deberá entregar crayones de dibujos a los niños para pintar a los niños
 Indicar al comensal todas las bondades de las mesas donde se encuentran, estar atentos para
cualquier que requiera el comensal de acuerdo a nuestra labor.

2. TOMA DE ORDEN

 El mozo se acercará con la postura correcta a la distancia adecuado hablando con el tono de
voz a tomar la orden.

Bebidas
 el mozo inicia la venta sugestiva de cocteles y bebidas, como manejar el tiempo para poder
esperar los platos a la carta, esto será apoyado mediante fotos por la página web del
restaurante.
 Siempre sugerir lo mejor de la casa como identificación, mostrando calidad en el servicio, el
BARMAN juega un papel muy importante
 Confirmar la orden del servicio de manera sistematizada para que llegue lo más pronto al bar
y luego la orden a la mesa

Comida
 Antes de tomar la orden de la mesa se hará la pregunta de las alegrías: ANTES DE
EMPEZAR A TOMAR LA ORDEN ME GUSTARIA SABER SI ALGUNOS DE LOS
PRESENTES ES ALERGICO O ALGUNA DIETA EN ESPECIAL
 Realizar la venta sugestiva con la lista de platos sugeridos previamente coordinado por el chef
 si hay niños empezamos la orden, respetando posiciones (numero de silla) y protocolo
(primero personas mayores, luego las damas y seguido los caballeros) vendiendo los mejores
platos a la carta, teniendo en cuenta en la orden términos de cocción y puntos de picantes o
puntos de sal.
 En caso exista una dieta especial o alergia esta se confirma en la orden y se coordina con el
chef o jefe de cocina, de manera verbal y será indicada en la observación de la orden que
debe leer si o si el chef.

 La orden será ingresada al sistema por el punto de adición, dejando en claro los términos,
observaciones, propiedades, posiciones y tiempos de servicios
  La salida de platos debe ser autorizada por el chef, primero se servirá los platos de entradas
luego los paltos de fondos que deben ser llevado por los mozos.

3. ANTES DE LA LLEGA DE PLATOS

 Preparar la mesa dejando el espacio suficiente para colocar los platos.

 Poner abr bocas apenas se termine
 Retinar cualquier excedente de la mesa del comensal, si se han pedidos paltos de piqueos se
pondrán cucharas adecuadas para su servicio al centro
 Si se solicita un plato de recomendación del chef se dará un adicional más como
agradecimiento a su preferencia.
 Colocar todos los cubiertos necesarios para el servicio de acuerdo al tipo de platos en la
mesa, si es para entradas, si es para ensaladas, sopas o platos a la carta el mozo deberá
estar atento, como por ejemplo (cubiertos, cucharas, cuchillos, cucharas soperas, o en su
defecto de acuerdo a la situación)
 Colocar platos adicionales por la parte derecha del comensal
 Los platos deben estar acorde al tipo de comida que se prepara (sopas, chicharrones,
ensaladas, tacu tacus piqueos, sudados) esto se reflejará en el orden en la mesa y mejor
distribución.
 Los platos de los niños deberán ser acompañado de kétchup y mayonesa
 Los ajís y las cremas deben de estar antes de llegada de los platos principales

4. AL SERVIR LOS PLATOS

 NO SORTEAR LOS PLATOS

 En caso de los piqueos y los tragos y refrescos se tratará de en la medida que sean
consumidas antes de los platos principales para dejar la mesa libre
 Servir los platos siempre por el lado derecho con la mano derecha y la otra mano puesta en la
parte de la cadera, dentro el mismo orden, respetando el protocolo de seguridad y las
disposiciones de los números de las sillas
 Al servir se debe hacer la confirmación del plato: “SR. SU CUY CHAYTADO……”
 Después de 3 minutos se verificará la conformidad de la orden, acercándose a una distancia
prudente con el tono de voz correcto: ¿SR- TODO BIEN? ¿NECESITA ALGO MAS? ¿EL
TERMINO DE SU CARNE ES DE SU GUSTO? ETC
5. DURANTE EL SERVICIO
 Estar atento a anticipar cualquier necesidad del cliente, evitando que el cliente levante la
mano.
 servir constantemente las bebidas evitando las botellas vacías
 buscar siempre de vender y ofrecer más bebidas o adicionales a la orden para generar mayor
rentabilidad
 cuidar los detalles de la mesa (limpieza, servilletas abastecidos, cancheros o abrebocas llenos
etc.)

6. RETIRO DE SERVICIOS
 Se retirarán los platos por el lado derecho una vez terminado todos los clientes evitando
interrumpirlos haciendo ruido o estorbarlos
 dejar la mesa limpia apenas el comensal termine, libre de botellas vacías, cubiertos sucios,
individuales y servilletas sucios etc.

7. SERIVICIO DE POSTRE
 Una vez que la mesa este limpia se ofrecerán los postres entregando la carta abierta por el
lado derecho al comensal, mostrando las fotos y derivando a la carta virtual que el restaurante
cuenta con el QR.
 Realizar sugerencia de los postres para impulsar la venta sugestiva, ofreciendo los acordados
en reunión preoperativa
 Preparar la mesa con cucharas de postre e individuales
 Los postres deben de ser servidos con un vaso pequeño agua con hielo.

8. CAFÉ, INFUSIONES Y BEBIDAS DIGESTIVAS

 Se ofrecerá una vez terminados los postres o en caso el cliente no desee postre
 Con la mesa limpia se coloca azucarero antes de las bebidas calientes

9. ENTREGA DE CUENTA Y DESPEDIDA

 Revisar la cuenta y entregar la pre - cuenta al cliente.

 Preguntar si desea boleta de compra o factura
 Preguntar si la cancelación es efectivo o tarjeta para proceder traer el POS inalámbrico en
caso sea con tarjeta
 Preguntar si cuenta con ticket de valet parking
 Cancelada la cuenta traer el comprobante de pago agradeciendo al cliente la visita
  Si se observa que un cliente que viene a la caja con cierta regularidad y cancela con tarjeta
podemos aprovechar para obtener su nombre
 La tarjeta del cliente bajo ninguna circunstancia debe perderse de la vista del cliente
 No se puede dejar al cliente solo con el POS
 Si en cliente cancela con tarjeta despedirse por su nombre
 Al despedirse agradecer con una sonrisa cálida y sincera, donde se invita a volver de nuevo
“HASTA LUEGO SR………………., ESPERAMOS VUELVA PRONTO”.

SOLUCIÓN DE QUEJAS

ESCUCHAR PREGUNTAR Y NO
AGRADECER Y PEDIR
ATENTAMENTE BUSCAR
DISCULPAS AL CLIENTE
CUMPABLES

DAR ALTERNATIVAS DE EJECUTAR LA SOLCUIÓN

SOLUCIÓN Y DAR SEGUIMIENTO

RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFONICAS POR

RESERVAS
Los estándares de servicio de calidad a nivel mundial indican que el teléfono no debe sonar más de tres veces
ya que genera impaciencia en los clientes y posiblemente cuelguen, mientras más rápido se atienda la llamada
será mejor. Es política del restaurante SALKANTAY contestar a la primera timbrada.

Al responder una llamada, hacerlo de la siguiente manera:

“SALKANTAY” (indicar el nombre del local), buenos días/tardes/noches (nombre de la persona que está
respondiendo la llamada), le contesta, ¿con quién tengo el gusto?, en que podemos atenderlo?

En toda conversación telefónica utilizar el nombre del CLIENTE siempre que sea posible: “ENCANTADO DE
PODER ATENDERLO”, (nombre del cliente).

Ante la solicitud de reserva del cliente o cualquier otra información que requiera, utilicen las siguientes frases
claves:
“CLARO QUE SI SR. O SRTA… COMO NO SR O SRTA , CON MUCHO GUSTO…”

Si la respuesta es que desea realizar una reserva, preguntar:

 A nombre de quien desea la reserva

 Solicitar los siguientes datos, los cuales deberán ser indicados en el libro de reservas:
 Fecha, hora, N° de pax (preguntar si hay algún niño en la reserva)
 Teléfono de contacto
 Motivo de reserva
 Información sobre promociones o beneficios que existan en ese momento
 Indicar sutilmente que la tolerancia de la reserva es de 10 minutos

En caso que solicite información sobre la carta o reconfirmación solicitar el correo electrónico.
Comunicar inmediatamente a las personas responsables de coordinar la reserva.

Ofrezca un comentario al final de la conversación:

“GRACIAS POR ELEGIR SALKANTAY (NOMBRE DEL CLIENTE) SU RESERVA ESTA CONFIRMADA, LO (A)
ESPERAMOS.

La despedida debe de ser realizada con mucha calidez deseándole un buen día/tardes/noches.
El libro de reservas indicar la mesa asignada.
NOTA: informar a las personas que no consiguen reservas que, por capacidad, que SALKANTAY ofrece
facilidad de brindar el 10% descuento a las reservas que se realizan para después de la 3:00 pm
En bienestar del consumidor SALKANTAY cuenta con un libro de reclamaciones para cuando el cliente agote
todas las medidas de solución por parte de la empresa

“PARA SALKANTAY EL CLIENTE ES LO PRIMERO”