ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA EMPRESA

MERCREATIVO COLIBRÍ & TOH’S es un restaurante que empezó sus remodelaciones el

16 de diciembre del 2018, empezó como cocina familiar hasta que abrió sus puertas
para la gente. Es un proyecto gastronómico que se pretende convertir en un espacio
comunitario cultural y artístico. Se ubica en Tixkokob, Yucatán, su nombre se
relaciona con dos especies que quieren decir “suerte”.

La gastronomía es una vertiente de un múltiple concepto que se desarrollará en el

restaurante que serán eventos culturales, difusión cultural, oficios, capacitaciones e
interacción tanto comunitario como la gente que visita el pueblo de Tixkokob.

El espacio respeta la arquitectura original, conserva la bitácora de las adecuaciones que se

aprecian en sus paredes, mantienen los artículos de los propietarios del lugar y su
inmobiliario es reciclado.

El concepto es de cocina abierta para que los visitantes puedan interactuar con los chefs,
incluso pueden hacer sugerencias para hacer algún cambio y que sientan que su
comida está hecha en casa.

Hay espacios recreativos con la naturaleza. Se utiliza los frutos que se encuentran en el
restaurante, así como también plantas comestibles como la chaya.

CONTEXTO DE LA EMPRESA

MISIÓN:

Restaurante MERCREATIVO COLIBRIS Y TOH’S es una cocina que se crea con el

objetivo de compartir el gusto por la gastronomía, la buena música. Asegurando una
experiencia plena, confortable caracterizada por el esmero en el servicio, generando
la satisfacción de los clientes.

VISIÓN:

Ser un establecimiento considerado como un buen restaurante y reconocidos por la

innovación en los platillos y por nuestro servicio.
POLÍTICAS:

 Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y servido

a un cliente cada vez más específico.
 Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local, muebles,
equipo de trabajo y alimentos.
 Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los
modales y comportamiento para con el cliente.
 Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor.
 Ofrecer una carta variada en opciones.
 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos,
acatando los procedimientos establecidos.
 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.
 Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter polifuncional; ningún
trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente
capacitado impulsando el desarrollo.
 Lograr que nuestros procesos se desarrollen de manera eficaz y segura.
 Mantener un personal calificado y motivado.
OBJETIVOS:

Objetivo general:

• Desarrollar en sus espacios interiores y exteriores actividades de Enseñanza-

Aprendizaje, comerciales, de servicios y culturales para atender a quienes habitan y
a quienes visitan la localidad.
Objetivos Específicos:

• Poseer ambientes cómodos para un mejor servicio.

• Buscar siempre innovar y satisfacer el gusto de nuestros comensales.
• Contar con los mejores proveedores de alimentos para así ofrecer una mejor calidad
en nuestros platillos.

VALORES
Compromiso con el cliente:

Este valor implica una posición de compromiso total con el cliente. Nada es más importante
y todo puede esperar si se trata de atenderlo.

Ética:

Es uno de esos valores universalmente determinados. Todos esperamos y necesitamos

confiar en que estamos frente a alguien que opera éticamente su empresa, entiéndase con
transparencia, sinceridad, compromiso con la palabra empeñada, etc.

Calidad

En los platillos elaborados para con nuestros clientes y que puedan sentir el sazón hecho en
casa, al igual que el servicio de atención para sentirse en un ambiente agradable.

Innovación

Es un valor que tiene asociados altos costos y riesgos. Estar en el “punto crítico” implica
que nos adelantaremos a la competencia y que estamos dispuestos a experimentar con ideas
no comprobadas. Esta es la característica de muchas industrias pioneras en el terreno de la
Informática.

Imagen

Cuando es importante para la empresa ser identificada por sus rasgos distintivos o
liderazgo. Es lo contrario de permanecer en el anonimato abriéndose sólo a aquellos con
quien se hace negocios. El valor Imagen conlleva normalmente importantes gastos por
concepto de publicidad, promociones y relaciones públicas.

Ambiente

Como la Seguridad, este valor será de extrema importancia para las industrias con fuerte
impacto en el medio ambiente, ya sea a través de sus productos o procesos.

Generalidades de la empresa
Ubicación Calle 17 x 26, Tixkokob, México

Giro: Restaurante

Número de trabajadores: 10 personas entre personal de cocina, limpieza, servicio

Descripción del servicio

El servicio que ofrece el restaurante consiste en ofrecer un espacio de calidad y buen

ambiente de lugar a aquellas personas que quieran disfrutar de un agradable desayuno o
bien almuerzo, desde platillos tradicionales como ordenes de huevo o chilaquiles, hasta
algo un poco más laborioso como burros de algún tipo de carne o un pulpo a las brasas.

De igual manera se busca la satisfacción de los clientes al consumir las bebidas y platillos
del establecimiento, pues todo esta elaborado con la mejor calidad.

 Saludar/dar la bienvenida al cliente

Sugerir platos/bebidas especiales o fuera de carta

Tomar la orden de bebida

Entregar las bebidas

Tomar orden de comida

Entregar la comida

Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien.

Entrega de la cuenta/ tomar el pago.

Agradecer y despedir al cliente.

Partes del sistema del servicio atención al cliente

Entrada del Cliente

Etapa 1. Bienvenida

Desde el momento en el que el cliente entra, en ese momento el cliente es abordado por la
hosstes que les da las “buenas tardes” y le saluda cordialmente.

Etapa 2. Se perfila al cliente.

Se les pregunta al cliente si, ¿tiene alguna reservación? ¿Para cuantas personas quiere?
También, ¿si quiere para llevar a para comer? Permitiendo obtener información del cliente,
para mandarlo a su asignación de mesa.

Etapa 3. Asignación de mesa

Se tiene información de espacios disponibles para darle un lugar adecuado de acuerdo a sus
necesidades. La hosstes le pide amablemente que le sigan. Para que el mesero pueda
tomarles la orden.

Toma de orden,

Etapa 1. Presentación del mesero

El mesero recibe a los comensales, y este les hace saber a los clientes que pueden llamarlo
por su nombre. Esto con el propósito de crear un vínculo más cercano con el cliente.

Etapa 2. Se les brinda el menú.

El mesero les da el menú de carta que el restaurant ofrece.

Etapa 3. Sugerencia de bebidas.

Mientras los clientes leen la carta, el mesero le sugiere que pueden pedir algo de tomar. Por
lo que este pasa a ofrecerle la lista de bebidas que cuenta el restaurant.

Etapa 4. Toma de orden de bebidas.

Los clientes primero piden las bebidas que van a tomar, mientras se deciden que es lo que
van a tomar. El mesero apunta y en seguida va a la barra a traer lo que le pidieron.
Etapa 5. Entrega de bebidas y botana

Una vez que el mesero regresa con los comensales. Este les trae un plato de botanas
acompañado de una variedad de salsa. Asi como las bebidas que le pidieron sirviéndoselas
en un vaso las bebidas que le pidieron.

Etapa 6. Toma de orden de comida.

El mesero siempre suguiere el plato del dia. Por lo que esto puede ayudar a la toma de
decisión del cliente. Les platica algún antecedente de ese platillo. Mientras anota en su
comanda lo que el cliente va a llevar.

Proceso

Atención de los comensales

Salida

Despedida y limpieza del lugar.

Componentes

Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Profesionalidad

Cortesía

Componente Definicion Parametros Definicion del

parámetros
Tangibilidad
Capacidad de
respuesta
Fiabilidad
Profesionalidad
Cortesia
Seguridad
Empatia

Etapa Componente Parámetros

Bienvenida del Cortesía Respeto:
cliente Amabilidad y atención del personal Trato cordial y respetuoso a los clientes
que esta en contacto directo con el
cliente

Capacidad de respuesta Precisión

Solucionar de manera precisa y veras Exactitud al momento de brindar
las necesidades de los clientes información ante los posibles problemas.

Atención a los Elementos tangibles Calidad

comensales Aspecto físico de las instalaciones De las instalaciones y recursos materiales.
del establecimiento
 Fiabilidad:
Capacidad de realizar el servicio de
forma segura y cuidadosa
Capacidad de respuesta: Precisión
Solucionar de manera precisa y veras Exactitud al momento de brindar
las necesidades de los clientes información ante los posibles problemas.
Profesionalidad: Conocimiento
Contar con las habilidades necesarias
y conocimiento para el desarrollo del Respeto
servicio
Cortesía
Amabilidad y atención del personal
que esta en contacto directo con el
cliente
Despedida y Cortesía Respeto:
limpieza Amabilidad y atención del personal Trato cordial y respetuoso a los clientes
que esta en contacto directo con el
cliente
Capacidad de respuesta: Precisión
Solucionar de manera precisa y veras Exactitud al momento de brindar
las necesidades de los clientes información ante los posibles problemas.