I&IM

Gerencia de Agosto /21

mercadeo
 ESTUDIANTES
Leidy Caterine Rubiano
C.E. 100274920

I&IM
Andrés Leandro Barrero
C.E. 100275122

Tutora
Libia Rojas Oviedo María José Silva Ferreira
C.E. 100274070

Luz Angélica Rojas Forero

C.E 100077227
Natura
Cosméticos
El mundo es
más bonito
contigo
 CONTEXTO HISTÓRICO
La trayectoria que nos hizo la mayor multinacional brasilera de
cosméticos comenzó en 1969, cuando Luiz Seabra inauguró una
pequeña tienda en la calle Oscar Freire, en San Pablo. Desde el primer
día, construimos un negocio con la misión de proporcionar el bien estar
bien, relaciones armónicas del individuo consigo mismo, con los otros y
con la naturaleza.
 QUIENES SOMOS
Desde nuestra fundación, creemos en el potencial de las relaciones y en el poder de la
cosmética como ampliadora de conciencia.
Llegamos a millones de consumidores por diversos canales, siendo el principal de ellos cerca
de 1,7 millones de Consultoras en Brasil, Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.

Para nosotros, la innovación está transformando a la sociedad a través de nuevos productos,

experiencias y servicios diseñados para promover el bienestar en toda nuestra red de
relaciones.
 VENTA POR RELACIONES
Las Consultoras de Belleza Natura son la fuerza motriz de nuestro negocio con un total de 1,7 millones en
Latinoamérica (según datos de la Relatoría Anual de 2017). Mejorar la renta promedio y la calidad de vida
de este grupo forma parte de esta iniciativa.

Por medio de un plan para el aumento en la generación de ingresos para las Consultoras, conseguimos
que ellas ganasen 17% más en 2017. En el mismo año, también creamos el Beneficio de Educación, que
consiste en asociaciones con instituciones de enseñanza superior y de idiomas, entre otras, para ofrecer
descuentos y permitir que las Consultoras de Belleza y familiares vuelvan a estudiar.
 Venta de productos
cosméticos
I&IM
CATEGORIA DE Productos de categorías:
• Perfumería
PRODUCTO Y • Cuidado corporal
MARCA? • Maquillaje
• Linea mamá y bebe
• Linea creer para ver
Como estamos

Problema Identificado:
I&IM
Insatisfacción de los clientes

¿ Como identificar y lograr apalancar la experiencia de nuestros clientes,

logrando los mayores indicadores de satisfacción deseados?
 Objetivo General
Investigar la satisfacción de consultores para
lograr Identificar los principales impactos y
oportunidades que actualmente afectan la
experiencia de consultores y clientes

I&IM
QUE DESEA EL Objetivos Específicos
➢ Identificar el motivo de la disminución de los
CLIENTE? niveles de satisfacción de consultores

➢ Identificar buenas practicas y procesos favorables

➢ Encontrar los principales dolores o procesos que

no favorecen el servicio

➢ Lograr identificar y actuar preventivamente ante

las necesidades de los clientes actuales y futuros
 Objetivos Específicos de perfil
➢ Comprobar la relación entre tasa de contacto e
insatisfacción de clientes

I&IM ➢ Identificar aumentos o disminución de reclamos

QUE DESEA EL ➢ Identificar los reclamos top que generan
insatisfacción actualmente
CLIENTE?
➢ Encontrar las causas top por nivel comercial y
gerencias

➢ Identificar las insatisfacciones top por áreas

internas

➢ Hallar oportunidades de acuerdo con las diferentes

solicitudes y relacionadas con las tipificaciones de
contacto
 Metodología
Metodología Exploratoria:
Metodología correlacional:
La metodología permite en esta
investigación obtener una visión general Identificar la relación entre la

de la empresa. Sus desafíos, desarrollos y insatisfacción presentada en centrales de

oportunidades para hallar los puntos atención y los procesos internos de las
I&IM débiles, comentarios y cuestionamientos diferentes áreas para hallar causas y

internos como por que? Cual es la causa recomendar estrategias de satisfacción de

raíz, como investigarlo y que planes de clientes.

acción ejecutar.

Se desarrollará una fase cuantitativa con resultados de entrevistas y una fase cuantitativa con los resultados de encuestas
 Entrevista en profundidad
Análisis Cualitativo

Recibiste todos los productos Tu pedido fue entregado en la

facturados? fecha prevista?
11 10 9 50%
12 60% 45%
55%
10 50% 8 40%
8 40% 6 5 30%
6 5 5 30% 25% 4
25% 25% 4 20% 20%
4 2 20% 2
2 10% 10% 2 10% 10%
0 0% 0 0%
I&IM Si, recibi todos los No, recibi productos No, recibi productos No, recibi productos
productos que menos de mas cambiados
Si, mi pedido fue Si, pero ahora
entregado a tiempo demora mas dias
No, mi pedido no No, mi pedido aún
fue entregado a no ha llegado
estaban en la factura en ser entregado tiempo

Los productos llegaron en buenas El repartidor fue amable?

condiciones? 10
8
50%
8 7 40% 40%
10 8 50% 35%
6 5 30%
8 40% 6 6 40%
25%
6 30% 30% 30% 4 20%
4 20%
2 10%
2 10%
0 0% 0 0%
Si, los productos llegaron en No, el embalage estaba roto No, los productos estaban Si, fue amable No fue amable No puedo responder, no
buenas condiciones y/o aplastado rotos o con faltantes tuve contacto con el
repartidor
 Entrevista en profundidad

La caja del producto llego en buenas Es facil realizar una solicitud de

condiciones? devolución y/o cambio de
14 13 70% productos?
65%
12 60%
I&IM
14 12 70%
10 50% 12 60% 60%
10 50%
8 40%
8 6 40%
6 30% 6 30% 30%
4
3 4 20%
4 20% 20% 1 1
15% 2 10%
2 10% 5% 5%
0 0%
0 0% Si, es facil Si es facil, pero los No, contactarse es No, es dificil el
Si, la caja llego en buenas No, la caja llego rota, No, la caja estaba roto y/o productos tardan dificil proceso de
condiciones humeda y/o deteriorada abierta mucho en llegar devoluciones y
cambios
 Hallazgos entrevistas
Los principales puntos identificados de las entrevistas fueron oportunidades en productos como falta, daño y cambios y en transporte y pedido completo
como plazos de entrega y amabilidad de transportistas

26% 30% 25%

Productos: se identifica Productos: Se presenta un alto Productos: se menciono un 25%

insatisfacción por productos porcentaje por productos dañados referente a productos cambiados en
I&IM
faltantes en el pedido en la caja de pedido los pedidos entregados

25% 20%
26%
En las entrevistas se identifico un numero Pedidos: se identifica que
Pedidos entregados fuera de
importante de casos donde los repartidores de las un 20% llega con la caja
el plazo prometido
transportadoras son poco amables rota y/o abierta
 Análisis cuantitativo
Grupo Objetivo Contexto del cliente
Contactos que realicen llamada o chat a las Detractores quienes califican de 1 a 5 en la
centrales de atención, para identificar los encuesta NPS donde se les pregunta si
detractores. recomiendan la central de atención de
Natura a un amigo o familiar.
I&IM

Tamaño de la muestra
Nivel de confianza por trabajar: Formula:
Nivel de confianza (Z): 95% 𝒁𝟐 𝝈𝟐 𝑵
𝒏= 𝟐
𝒆 𝑵 − 𝟏 + 𝒁𝟐 𝝈𝟐
Margen de error:
Nivel de error (E): 5% La anterior formula permite concluir que deben
efectuarse 354 encuestas con un grado de confianza
del 95% y un margen de error máximo aceptado del 5%.
Tamaño de la muestra:
4,411 opiniones.
Conceptos Propuesta de estudio

Zonas de calificación
Net Promoter Score
• NPS es un indicador que sirve para medir
la lealtad de los clientes respecto a una
marca, producto o servicio

Detractor Neutro Promotor

FÓRMULA DE CÁLCULO: % PROMOTORES – % DETRACTORES = NPS

EJEMPLO:

NPS: 70 (PROMOTORES) – 20 DETRACTORES = 50 (NPS)

 Encuesta de satisfacción

I&IM

Calculo de la muestra
NPS = %(Promotores)- % (detractores)
NPS= 100 *(425/654) - 100 *(138/654)
NPS = 44
Estrategia de análisis
• Para identificar de manera precisa las oportunidades se planea realizar una auditoria al 100% de los
detractores mediante:
• 1. revisión de su comentario
• 2. revisión de la calificación emitida
• 3. Contacto con clientes insatisfechos para ampliar detalles de sus insatisfacciones y resolver dificultades

Auditoria de la muestra
Análisis
Nivel CN
Área
Diamante 2
55
50% 60 Zafiro 6
40% 40% Platino 7
30% 40
21
20% 14 12 12 20 Desactivado 15
15% 10% 7 5 4 4 2 1 1
10% 9% 9% Oro 23
0% 5% 4% 3% 3% 1% 1% 1% 0
Bronce 38
Plata 47
0 10 20 30 40 50

Gerencia
1
Contactos con Nc
FOLCLORE 7 Producto-Desistencia de… 1
10 1
ANDINA 11 Elogios/Sugerencias / Registro… 1
12 1
PARAISO 14 Producto-en exceso facturado 1
1
16 Promoción-Regalo no aplicado 1
TIERRA 16 1
17 Problema de Consultora… 2
AVES 34 2
Transportadora-Procedimiento… 4
0 5 10 15 20 25 30 35 40 13
Transporte-Plazo de entrega no… 23
0 5 10 15 20 25
Análisis

A partir de la auditoria se verificaron las

siguientes aristas para continuar la
investigación:
✓ Tasa de contacto
✓ Top de contactos
✓ Reclamos TOP
 Tasa de contacto

I&IM
Tasa de Contacto Venta Directa por Central
Total de 0,35 0,35
0,31
contactos/ 0,30 0,015 0,28 0,30
Total de 0,26 0,25 0,011
0,014
0,009
0,25 0,25
pedidos 0,02
0,01 0,01
0,01
0,091
0,091
0,20 0,17 0,17 0,06 0,06 0,20
0,01 0,17 0,01
0,18 0,17 0,17 0,18 0,18
0,15 0,01 0,01 0,15
0,04 0,04
Analisis de 0,10
0,17 0,194
0,169
0,10
0,16
los datos 0,05 0,11 0,11 0,05
mediante - -
repositórios Ene_21 Feb_21 Mar_21 Abr_21 May_21 Jun_21
de TC CAN TC AFV TC CEN TC SNAC Tc Meta Tc Real
información

Meta 0,16
Incremento de contactos
Como estamos
Análisis y comportamiento!!
Como estamos
Análisis y comportamiento!!
Como estamos
 Centro de distribución
26% 30% 25%
Faltantes de Producto averiado, Productos
Hallazgos del
producto dañado en caja cambiados
análisis

• Revisión como se esta haciendo la carga
Plan propuesto de la reserva de inventario Generar
para disminuir Pruebas con pedidos antes de inicio de
insatisfacciones ciclo para evitar la falta de producto
• Ajustar pesos y caída de los productos
de las líneas automáticas
• Identificar el top de productos con
mayores daños
• Se puede presentar en los productos
empacados manuales o
configuraciones erróneas de las líneas
automáticas
• Para actuar reactivamente se sugiere
analizar los procesos reclamos

- Se sugiere realizar entrenamiento y refuerzo al personal nuevo y antiguo para generar sensibilidad en el proceso y mejorar las practicas de
alistamiento de productos
 Transporte
26% 25% 20%
Entregas fuera Los repartidores no son Cajas rotas y
Hallazgos del de tiempo amables abiertas
análisis

• validación con las transportadoras y en el • Se debe analizar cuales son los • Se sugiere hacer seguimiento y
Recomendaciones sistema para comparar tiempos de repartidores de las empresas que están retroalimentaciones a las
y plan propuesto entrega estimados generando la insatisfacción transportadoras enfocadas en la
para disminuir • Verificar transportadoras top en demora manipulación de las cajas para
insatisfacciones en entregas disminuir los daños

• Entrenamiento permanente a transportadoras y en el diseño de herramientas para mejorar el proceso de capacitación (video, mensajes)

• Auditorias a transportadoras

• Generar un canal rápido y oportuno donde se prioricen los casos relacionados con el CD y transporte
 Conclusiones
Objetivo general: Mejorar significativamente la experiencia de consultores y clientes.
El entrenamiento y refuerzo del personal para la sensibilidad y aplicar las mejores
prácticas, junto con las auditorias, son factores que permiten mejorar las experiencias.

• Para mejorar los niveles de satisfacción de consultores se evidencia que es

necesario escuchar la voz de los consultores y crear planes preventivos y de
I&IM
remediación.

• Para mejorar la satisfacción de los clientes, primero se identificaron cuales son sus
mayores insatisfacción y se realizaron planes de mejoramiento para cada una de
ellas.

• Gracias al ejercicio anterior, se logró identificar y evidenciar que el proceso tanto

para los clientes como para los consultores debe ser eficiente para la pelan
satisfacción de ellos.

• En esta investigación pudimos darnos cuenta que existen varios aspectos

relacionados como el incremento en la tasa de contacto y reclamaciones con el
aumento de insatisfacción
GRACIAS