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Desarrollo de la investigación y resultados

Taller del Eje 2. Investigación de mercados

Jenny Posada Gómez

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Jurídicas Sociales y Humanísticas
2021
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Índice

Contenido

Introducción .................................................................................................................................... 3

Descripción de la empresa .............................................................................................................. 4

Problemática ................................................................................................................................... 4

Definición de investigación a realizar............................................................................................. 5

Matriz .............................................................................................................................................. 6

Palabras clave.................................................................................................................................. 8

Conclusiones ................................................................................................................................... 8

Referencias ...................................................................................................................................... 9
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Introducción

El presente trabajo presenta como eje fundamental de estudio, la pérdida de clientes como

resultado de fallos en los procesos de prestación y atención del servicio de los auditores de la

empresa PricewaterhouseCoopers; lo que refleja bajos índices de retención y fidelización de

clientes.

Dicha investigación se realiza a través de una metodología cualitativa exploratoria propia

de la investigación de mercados con el fin de dar respuesta al objeto del presente trabajo, la cual

presta especial interés en la búsqueda de las características que requiere la compañía para

alimentar las estrategias de servicio que impactan el proceso de mercadeo necesarios para la

captación de nuevos clientes; la cual encuentra como punto de partida la información de clientes

actuales y los prospectos.

La metodología propuesta requiere realizar un análisis de la estructura de la empresa en

términos de direccionamiento estratégico (misión, visión, descripción de sus servicios, clientes,

competidores entre otras), lo que permite realizar las respectivas definiciones del proceso

sistemático de manera que responda a la necesidad de la empresa; para el desarrollo de este

proceso se utiliza el material descrito en el eje temático y otras fuentes de información que

complementan la presente investigación.

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Descripción de la empresa

La PricewaterhouseCoopers es una de las firmas de consultoría de las Big Four, más

destacadas a nivel mundial que presta los servicios de consultoría, revisoría, auditoria,

asesoramiento legal y financiero. En Colombia la institución reconocida por sus siglas PWC dio

inicio a su actividad económica en el año de 1947, a la fecha la organización cuenta con un

excelente posicionamiento en los sectores y mercados más importantes del país, en Bogotá se

encuentra su sede principal ubicada en el nortoccidente de la ciudad (Ac 100 # 11ª – 35 ). A

continuación se presenta la misión y visión de la empresa.

Tabla 1.

Misión y visión de la empresa

Visión Misión

Queremos ser reconocidos por las empresas Existimos para apoyar a nuestros clientes en su

líderes como los mejores consultores para la búsqueda de diferenciación competitiva y

solución de problemas complejos de gestión. éxito empresarial.

Fuente:

Problemática

La PWC en Colombia se identifica como una firma de consultoría de gran

reconocimiento en el ambiento empresarial; sin embargo, su trayectoria de más de siete décadas,

no es ajena a falencias de la gestión organizacional que impactan directamente la consecución y

retención de clientes. Uno de los principales obstáculos de la firma ha radicado en el ejercicio

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desarrollado por los auditores, que refleja lo enunciado por Katz (2017), que afirma que “el

auditor es lento a la hora de realizar su trabajo” provocando lo que en el estudio “State of the

Internal Audit Profession Study” se denomina como el declive del prestigio de los auditores

internos, el articulo describe la gestión del auditor como una labor poco oportuna e ineficiente

para los clientes que conduce a la constante pérdida de los mismo. La problemática anterior esta

adicionalmente soportada por la inexistencia de programas de capacitación especializados para

los auditores y el ejercicio de la auditoria., actualmente el auditor presta un servicio basado en la

normatividad carente de un adecuado servicio y atención fraternal que posiciona al auditor como

una figura autoritaria y arbitraria a las necesidades de la organización traduciéndose en pérdida

de clientes

Lo anterior, permite enunciar el problema que se va a abarcar en la presente investigación

va a ser la pérdida de clientes, siendo la pregunta problema ¿Cómo mejorar el servicio prestado

por los auditores para evitar la pérdida de clientes?

Definición de investigación a realizar

Para dar respuesta, se realizará una investigación del consumidor de carácter exploratorio,

que identifica en como base primaria el sentir de los clientes actuales de la empresa objeto del

presente estudio con el fin de identificar estrategias para mejorar la presentación de los servicio

de la compañía con énfasis especial en los servicios desarrollados por los auditores o cuál es la

necesidad insatisfecha actual que tiene nuestro cliente para así poder realizar la mejora del

servicio que impactan la retención y fidelización de clientes. Al conocer los patrones de

comportamiento, motivaciones y percepciones que tiene el consumidor en la toma de decisiones

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al adquirir o mantenerse como cliente en un servicio se podrá diseñar mejores estrategias de

marketing que evidencie el servicio excepcional brindado y los beneficios de elección de la

compañía PricewaterhouseCooper.

Para la investigación de mercados (del consumidor), se tendrán en cuenta los clientes

actuales más grandes y las empresas que aún no son clientes, para identificar los aspectos claves

en la prestación del servicio de los clientes y reconocer los parámetros motivacionales que

permite la toma de decisión en el momento de adquirir un servicio para aquellas organizaciones

que no clientes; al analizar cada una de las respuestas de los consumidores se desea determinar

las antecedentes del problema y establecer recomendaciones para la compañía que permitan

establecer alternativas de solución.

Tabla 2.

Pasos para realizar la investigación

Matriz

Pasos a Desafíos
Clientes Competencia Proveedores Ventas
realizar (misión y visión)

Validación ¿Quién es ¿Quiénes son ¿Se tiene a ¿Cómo Cumplir con la

del problema mi público los los mejores incrementar misión y visión
objetivo? competidores? proveedores? las ventas conociendo el
mejorando problema
dicho
problema?
Planteamiento Evitar la Identificar la Conocer la Realizar Llevar a cabo
del objetivo pérdida de competencia viabilidad de ventas de la misión y
clientes mi producto calidad y visión de la
brindando o servicio en de servicio empresa
un servicio el mercado excepcional
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de calidad
Determinar clientes de Clientes que Se estudiara Se Lograr cumplir
grupo de grande no realizaron una muestra estudiará con el
estudio plataforma recompra y se de otros una propósito de la
de la encuentran proveedores muestra del empresa
empresa actualmente posibles proceso de
con la venta
competencia
Elegir fuentes Fuentes Fuentes Fuentes Fuentes Lograr el éxito
de primarias: primarias y primarias y primarias: de la empresa
información Encuestas secundarias: secundarias: Encuestas, mejorando
de Entrevistas a Entrevistas a entrevistas,
satisfacción la la debates,
antes el competencia competencia
servicio y/o búsqueda y/o búsqueda
por otros por otros
medios como medios como
internet. internet.
Análisis de Realizando Indagando los Confirmando Mejorando Lograr
datos el trabajo servicios que si es el servicio reconocimiento
de campo y ofrece la necesario incrementar
las debidas competencia adicionar o las ventas
encuestas vs los que restar
nosotros proveedores
como empresa
ofrecemos
Organización
de resultados
y
conclusiones
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Palabras clave

Investigación

Metodología

Exploratoria

Clientes

Conclusiones

Como resultado del proceso de investigación de mercados (Del consumidor) realizado

de la empresa PricewaterhouseCoopers, es importante recalcar que el enfoque de las acciones

a realizar debe ser en todos los campos de la organización, ya que para lograr la fidelización

de los clientes y que los clientes potenciales se unan a la empresa, las mejoras del servicio

deben ser desde la calidad.

Debido a que el proceso de investigación puede ser la base para la toma de decisiones

gerenciales y aplicar acciones correctivas y de mejoras se sugiere profundizar en la acción

operativa, es decir que le esta llegan al cliente final y desde allí se mejore la percepción que

hay de la empresa.

Finalmente es importante resaltar que para que el proceso de investigación de

mercados se lleve de acuerdo a los parámetros establecidos y este tenga un resultado

satisfactorio para la empresa (es decir recolectar información necesaria y de calidad), se debe

tener claridad en los aspectos de la empresa, lo que quiere y como lo quiere lograr y contar

con los recursos como lo son infraestructura, personal y soporte.

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Referencias

 Ortizximena, (2012, marzo) Como hacer introducción. SlideShare [en línea].

Disponible en: https://es.slideshare.net/ortizximena/como-hacer-introduccion

 PricewaterhouseCoopers, PwC Colombia. Acerca de nosotros [en línea]. Disponible

en: https://www.pwc.com/co/es/acerca-de-nosotros.html

 Katz, D. (2017). El problema del prestigio de los auditores internos. AUDITOOL [en

línea]. Disponible en https://www.auditool.org/blog/auditoria-interna/5449-el-

problema-del-prestigio-de-los-auditores-internos

 SlideShare Exposición, (15 febrero 2010) Cap 2 Investigación Del Consumidor [en

línea]. Disponible en: https://es.slideshare.net/jiiijc/exposicion-cap-2-investigacion-

del-consumidor-3188826

 QuestionPro, (2017). Investigación de mercados: la guía definitiva [en línea].

Disponible en: https://www.questionpro.com/es/investigacion-de-mercados.html

 PricewaterhouseCoopers, PwC Colombia. Nuestro negocio [en línea]. Disponible en:

https://www.pwc.com/cl/es/acerca-de-nosotros/vision-mision-estrategia.html

 Wikipedia, (16 agosto 2018). PWC [en línea]. Disponible en:

https://es.wikipedia.org/wiki/PwC