Materia:

Sistema de Control Administrativo

Maestro:
ING. VIRNA LARISSA ALVAREZ
Actividad:
Uso del tablero de control dentro de las organizaciones
Estudiante:
Carnet Nombre
Castillo Palacios, Carolina De Jesús 46-0755-2017
Gutiérrez Blanco, Luis Alonso 46-2155-2018
Jorge Palacios, Jorge Alexander 46-3424-2018
Rodríguez Molina, Juan Pablo 46-1435-2018

San Salvador, 13 de Marzo de 2022

Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................2
OBJETIVO GENERAL.................................................................................................................3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................................................4
USO DEL TABLERO DE CONTROL EN UNA EMPRESA......................................................4
Conclusiones...................................................................................................................................7
Bibliografía:....................................................................................................................................8

INTRODUCCIÓN
Dadas las necesidades, oportunidades y expectativas que se presentan de forma
continua en una organización y la utilización de metodologías y técnicas en la gestión
de los procesos, se presenta a continuación la identificación, análisis y propuesta para
la implementación de una oportunidad de mejora, mediante un tablero de control de
indicadores que pretende aumentar el desempeño y eficiencia de las actividades
desarrolladas dentro de un Call Center (Atento).
El área de servicio al cliente en una empresa en la que se ofrecen servicios se puede
considerar como una de las áreas más fundamentales dentro de la organización, al
estar presentar fallas puede generar consecuencias graves e irreversibles para el
funcionamiento normal de la compañía, es por esto que al identificar un problema en el
proceso de esta área, se debe de brindar la importancia que se requiere al caso y
hacer los análisis pertinentes que nos dirijan a las causas del problema que se
identifique para así poder estructurar un plan de mejora viable que genere un buen
rendimiento del área.
Para la empresa Atento, se identificó un problema en la cantidad de llamadas que no
se están atendiendo por medio del call center y que en los últimos meses este número
ha venido creciendo, lo que genera incertidumbre en la compañía teniendo en cuenta
que se está difundiendo de cara a los clientes una mala gestión y atención lo que
ocasiona la perdida de los mismos. Con base a la información y estadísticas
suministradas por el área se iniciará un análisis detallado para poder identificar la
causa de la no atención de las llamadas y así mismo poder gestionar y proponer un
modelo de mejoramiento a través del análisis obtenido por medio de un cuadro de
mando y con el apoyo de nuevas tecnologías para que el área se desarrolle en su
normal funcionamiento y así mismo se puedan alzar los indicadores y ofrecer al cliente
un servicio de mejor calidad.
Si pretendemos mejorar la calidad del servicio ofrecida al cliente, debemos encontrar
las causas raíces del problema presentado en la empresa ya que a corto plazo
necesitamos posicionarla en una compañía que tiene como objetivo lograr de metas
sostenibles pero para eso debemos poder desarrollar y evaluar el Cuadro de Mando
Integral, el cual nos permitirá analizar y agilizar más los resultados y procesos de la
empresa, dicho inicio del cuadro de mando es lo que veremos en las siguientes
páginas, en este caso aplicado a la empresa ATENTO, que tiene presencia en
Latinoamérica, pero enfocada en El Salvador.

OBJETIVO GENERAL
 Proponer estrategias y herramientas de servicio para el call center de la
empresa Atento, permitiendo corregir los problemas presentados y obtener
mejores resultados en la atención al cliente y servicio que ofrece la empresa.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Diagnosticar el problema actual de los malos resultados en los indicadores de
gestión de calidad del call center.

 Identificar y evaluar diferentes soluciones que se ajusten a las necesidades y

requerimientos del call center.

USO DEL TABLERO DE CONTROL EN UNA EMPRESA

Nombre de la empresa: ATENTO en El Salvador
ATENTO es la compañía líder en BPO (Business process Outsourcing) y CEM
(Customer Experience Management) en América Latina y España y la única en su
sector reconocida como una de las 25 mejores multinacionales para trabajar, según
Great Place to Work.
En El Salvador opera desde hace 17 años, y desde el inicio, en 1999, ha sido una
empresa pionera en el mercado de Contact Center.
Las soluciones onshore y offshore de Atento son la base del negocio en el país,
convirtiendo a la compañía en un referente en el sector de BPO / CEM. Esto asegura el
posicionamiento como empresa líder e importante proveedor para empresas
norteamericanas que buscan soluciones de CRM/BPO off o nearshore.
Atento es el mayor proveedor de servicios y soluciones de gestión de relaciones con
los clientes y de externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) de América Latina
y uno de los cinco primeros del mundo por nivel de ingresos. Su liderazgo se sustenta
en un servicio superior, una tecnología y plataformas operativas escalables, un
profundo conocimiento de las necesidades locales de sus más de 400 clientes y en el
compromiso de los más de 149.000 empleados. Atento cotiza en la Bolsa de Nueva
York bajo el símbolo ATTO.
Rubro: Prestación de servicios a las compañías más grandes de diferentes sectores,
incluyendo: telecomunicaciones, finanzas, salud, minoristas, administración pública,
nativas digitales, entre otras.
Servicios que ofrece: Combinación de tecnología de datos y herramientas digitales
con nuestra amplia experiencia en relaciones con el consumidor para aportar
importantes insights en cada etapa del viaje del cliente final.
Misión: Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus
clientes.
Visión: Convertirnos en el proveedor líder de soluciones de experiencia de clientes en
nuestros mercados.
Valores: son 5 valores que guían y orientan nuestras acciones y decisiones.
Integridad
 Honestidad, transparencia y respeto ante todo, basándonos en fuertes principios
éticos.
 Hacemos lo correcto, aun cuando nadie nos mire… y si nos vieran, nos
sentiríamos orgullosos.
 Lideramos con ejemplo y somos empáticos. Tratamos a los demás como nos
gustaría que nos tratasen.
 Tenemos disciplina financiera y operacional.

Accountability
 Mantenemos nuestros compromisos y las promesas que hacemos.
 Somos dignos de confianza y no damos excusas.
 Tomamos responsabilidad por nuestros actos.
 Demostramos resultados, nos autoevaluamos y mejoramos.

Agilidad
 Tenemos sentido de urgencia en todo lo que hacemos, tomando decisiones con
rapidez.
 Cometemos errores, pero aprendemos de ellos y no los repetimos.
 Cuando enfrentamos problemas, los solucionamos y procuramos mejorar.
 Evolucionamos de forma expedita, compartiendo y adaptando ideas
rápidamente.

Orientación al Cliente
 El consumidor está en el centro de todo lo que hacemos.
 Somos proactivos ofreciendo el mejor servicio y valor añadido.
  Entendemos el mercado, la estrategia y responsabilidad de nuestros clientes.
 Siempre pensamos en la mejor manera de ayudar.

One Team
 Somos una sola compañía global. Trabajamos y ganamos como un solo equipo.
 Anteponemos el bien colectivo a los intereses individuales.
 Somos fiables, contribuimos al trabajo de nuestros colegas y colaboramos en
proyectos compartidos.
 Nos comunicamos para generar sinergias y compartir buenas prácticas.

Conclusiones.
Luego de investigar mas a fondo el funcionamiento y los procesos que se llevan a cabo
en la empresa atento de El Salvador, de conocer sus indicadores, hemos determinado
que es necesario mejorar los tiempos de respuesta de los operadores para atender una
mayor cantidad de llamadas y asi generar una mejora tangible en los indicadores, esto
gracias a la elaboracion del cuadro integral de mando.

Diagnosticar el problema actual de los malos resultados en los indicadores de gestión

de calidad del call center., se debe a que el tiempo de llamada es mas largo de lo que
solicita el indicador, eso genera un costo mayor para la compa;ia e incluso se refleja en
el abandono del cliente del proceso de reporte, y por ende disminuye la posibilidad de
colocar nuevos productos por telefono que es el principal proposito de la organizacion.

Posterior a la revision de los problemas que enfrentan los operadores al momento de

atender al cliente, se sugieren cambios en el centro de llamadas que permitan cambiar
y mejorar los indicadores tales como: Definir mas claramente los estándares de
desempeño que se desean en cad operador, ya que si los objetivos son claros seran
mas alcanzables, por ejemplo indicar cuantas llamadas se deben atender por turno,
esto se logra apoyandose en personal altamente comprometido y motivado, si existen
recompensas atractivas, se crea un sentido de competencia sana que genera mayor
explotacion de las habilidades de cada operador, adicionalmente se recomienda revisar
el papel de la tecnologia con la que cuenta el operador para solventar los reportes de
los clientes, ya que si el sistema brind informacion ambigua o posee tiempos lentos de
respuesta esto se refleja directamente en la experiencia de atencion del cliente, una
vez todos estos factores se encuentren en optimas condiciones en un mediano plazo
veremos la mejora de los indicadores planteados en el cuadro integral de mando.

Bibliografía:

 Elaboración de cuadros de mando tomado de www.plecto.com/cuadros-de-

mando-tiempo-real el 07 de marzo 2022.
 Introducción al cuadro integral de mando, Martínez Pedros, Daniel, Milla
Gutiérrez, Artemio, ediciones Díaz Santos, 2012.
 Quienes somos empresa Atento tomado de: https://atento.com/es/quienes-
somos/ el 09 de marzo de 2022.