Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
INTRODUCCIÓN.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa,
En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculado o no con un
producto físico.
El curso de Gestión del Servicio tiene que es de tres créditos, despliega la siguiente
temática; Calidad en el servicio, La satisfacción Relacionada a la Calidad en el
servicio, Los objetivos referentes a la Calidad en Salud y Calidad y el Sistema de
Salud ¿un problema de Ley?
Por consiguiente esta unidad hace especial énfasis en la importancia que tiene la
calidad en el servicio en la profesión del Administrador En Salud, como persona
eficiente en el servicio de la salud, teniendo en cuenta la satisfacción relacionada
con el buen servicio al paciente y tener conocimiento sobre el sistema y garantía en
Salud en Colombia.
OBJETIVO
SABER SABER
• Identifica los conceptos de Calidad
• Reconoce los indicadores de calidad en el servicio
• Determina La satisfacción relacionada a la calidad en el servicio
• Conoce los objetivos referentes a la calidad en salud.
• Analiza calidad y el sistema de salud.
SABER HACER
• Hace revisión y retroalimentación, utilizando técnicas de comunicación
con sus compañeros.
• Elabora cuestionario construido y resuelto de manera coherente y
pertinente.
• Participa en el foro y chat de la plataforma.
• Resuelve talleres previamente entregado.
SABER SER
•
Practica la gestión del servicio en su quehacer diario.
•
Trabaja con mucha responsabilidad realizando sus tareas no solo por
enviarlas y cumplir sino con mucha disciplina y capacidad de auto
estudio.
• Mantiene una actitud positiva con capacidad de esfuerzo y de
automotivación sin condiciones extrínsecos.
• Entrega puntualmente las actividades previamente asignadas.
REVISEMOS PRESABRES
CAPITULO 1
CAPITULO 1
Lo más seguro es que ubicarnos más cerca del extremo positivo que el del negativo.
La razón es que todos y cada uno de nosotros somos clientes, somos usuarios de
múltiples servicios y tenemos la experiencia positiva o negativa de la atención que
como tal recibimos.
Usted, con la calidad en el servicio, hará que el usuario se sienta a gusto porque le
brinda comprensión con base en el conocimiento de usted mismo, de la empresa,
de los productos y servicios. Tenga muy presente como principio orientador de su
trabajo que el gerente de la empresa es el cliente o usuario.
Para que el usuario se sienta satisfecho es preciso que todos los miembros de la
organización seamos responsables de una imagen amable, justa cordial y efectiva
hacia quienes solicitan nuestra asesoría, consultoría o ayuda.
Recordemos que quien atiende una ventanilla, quien responde el teléfono, quien
conduce un vehículo, la secretaria de cualquier oficina, el revisor de un documento,
el inspector de una obra, el auxiliar de bodega, el informador de servicios y el
gerente son los únicos responsables de enriquecer el ambiente de trabajo, mejorar
las relaciones personales con un solo gran beneficio el CLIENTE.
Las empresas tienen dos formas determinantes muy diferentes que se combinan a
fin de lograr la excelencia en el servicio. Ellas son: LA EFICIENCIA Y LA
EFECTIVIDAD.
EFICIENCIA EN EL SERVICIO
Claro, usted también debe saber que el cliente no siempre tiene la razón, porque
muchas veces ellos tratan de aprovecharse de la situación para sacar ventaja de la
transacción, y eso debe quedarle claro al comprador o cliente.
Para ello debemos conocer a los clientes que llevan algún tiempo adquiriendo
nuestros productos y servicios para poderles consentir con detalles y trato
preferencial; pues no siempre se debe hacer con dinero y regalos.
Eficiencia y Cultura
Oportunidad
Efectividad Organizacional
Tiempo de
Calidad Liderazgo
Espera
Desarrollo
Productividad. Comunicación
Personal
CAPITULO 2.
“Es el estado en el cual las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente
son colmados o excedidos, a lo largo de la vida de los productos o servicios, lo que
conlleva a la recompra, a la lealtad de marca y al deseo de recomendar” (Goodman,
1992).
recomienda; porque es la forma de obtener ingresos para pagar los salarios; porque
con la actitud frente al cliente creamos un compromiso personal y por qué el servicio
es la gran diferencia en el mercado. Para lograrlo, usted y su compañía debe evitar
las 10 cosas IN del servicio mírelas
IN
Diferencia Eficiencia
IN
Experiencia Dolencia
IN
Constancia Competencia
IN
Seguridad Madurez
IN
Sensatez Fulas
N""Nadie que tenga un profundo interes por una gran viriedad de cosas puede sentirse infeliz" Lyon Phelps
Ahora identifique los pasos que debe seguir en la satisfacción del cliente:
✓ Investigación de mercado.
✓ Control del diseño estratégico del servicio.
✓ Supervisión a proveedores.
✓ Evaluación de procesos
✓ Control de distribución y ventas
✓ Cliente satisfecho
✓ Volver a empezar
✓ Negocio de éxito.
✓ Escuche atentamente.
✓ Demuestre empatía.
✓ Preséntese ante el cliente.
✓ Identifique la verdadera razón del reclamo.
✓ Actué con máxima rapidez.
✓ Haga seguimiento al hecho.
✓ Refuerce la solución.
✓ Invítelo a que vuelva pronto
Calidad de servicios en el área de la salud
Los hospitales tienden a descuidar la reflexión sobre su deber ser. Por su
característica de brindar servicios para resolver necesidades que la mayoría de las
veces son vitales o urgentes, en los hospitales el impulso por hacer deja poco
espacio para la reflexión sobre qué se debe hacer. El hospital con frecuencia se
parece a un agregado de servicios y de recursos que, por razones legítimas, se
fueron sumando a lo largo de la historia, pero sin basarse en una verdadera reflexión
o cuestionamientos sobre si los mismos son o no adecuados u oportunos.
Sin embargo, durante los últimos años se ha aprendido que para alcanzar la calidad
en los servicios de salud es necesario superar las fases del control y la garantía
para llegar a esquemas de calidad total. Esto exige la participación de los agentes
del hospital, requiere escuchar más de una campana, integrar comités
interdepartamentales que atraviesen a toda la organización.
La visión debe ser formulada por los directivos del hospital. Éstos deben dar a
conocer la misma a los distintos sectores. Es importante que los empleados y
profesionales trabajen en pos de esa visión, que la tomen como el principal objetivo
del hospital y le presten su adherencia desde cada una de las funciones que
desempeñan.
CAPITULO 3.
Así, por ejemplo, cuando en el Hospital HHH se manifiesta como objetivo “ Brindar
una atención médica de excelencia” lo que se está planteando es el deseo que la
institución tiene de que la asistencia tenga tales características y no otras, pero no
se especifica en dicho enunciado el horizonte temporal dentro del cual se gesta
dicho atributo, ni el porcentaje de la excelencia, ni en relación a qué estado del
Hospital se busca la misma, si un Hospital busca brindar un servicio de excelencia
significa que en algún punto hoy el servicio es muy bueno pero no alcanza el umbral
de excelente, es decir, puede seguir mejorando.
Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales no definen sus objetivos
adecuadamente es importante destacar que lo ideal sería que se establezcan
objetivos de forma completa para así poder basar las acciones del hospital en los
mismos.
Dichos objetivos servirán al Hospital como una herramienta de Control ya que con
los mismos se podrá contrastar los resultados obtenidos en un período determinado
respecto a los resultados que se esperaban para el mismo. Es decir, se podrán
contrastar los objetivos y las acciones concretas.
CAPITULO 4.
Sistema en Colombia:
Hablar de sistemas y teoría de sistemas puede ser un tema complejo, sobre todo
en un libro que se centra en explicar un modelo de mejoramiento de calidad en
salud. Sin embargo, es útil recurrir a definiciones simples, que nos centren en las
ideas principales del tema, y ver sus implicaciones para el caso colombiano. Las
definiciones de sistema, de manera sencilla, involucran tres ideas:
• Un conjunto de cosas
• Interactúan entre ellas de manera coordinada
• Buscan un conjunto de objetivos.
Una cuarta particularidad podría ser que actúan en respuesta a una serie de fuerzas
externas. Estos sistemas tienen una serie de elementos:
• Una corriente de entrada, también llamada inputs, donde están todos los insumos
que se utilizarán en la producción de algo
• Una corriente de salida que son los bienes, servicios o productos ya elaborados a
partir de los dos pasos anteriores
• Los componentes del SOGC no pueden ser piezas individuales dentro del contexto
de la calidad en salud, sino un conjunto armónico, complementario e integrado de
instrumentos. A pesar de que existen como herramientas separadas, cada una con
diferente reglamentación y formas de llevarla a la práctica, presentan un fuerte
engrane entre ellas. Se deben examinarlas en paralelo la una con la otra.
• Cada uno de los instrumentos cumple un papel dentro del sistema de incentivos o
estrategias para facilitar calidad.
• Los componentes desarrollados dentro del proyecto no son una serie exhaustiva
que logre copar todo el espectro de un sistema de garantía de calidad. Quedan por
fuera otros componentes importantes de desarrollar en un futuro como la
certificación y re certificación periódica de los profesionales de la salud, que existe
en países como Estados Unidos, Canadá o Inglaterra, o la evaluación de tecnología
en salud, como elemento para optimizar la asignación de recursos.
Garantía en Colombia
Se entiende por garantía de la calidad todo aquello que los individuos y una
sociedad llevan a cabo para generar, mantener y mejorar la calidad. La definición
integra dos componentes, el diseño del sistema, que hace referencia a las
características del sistema de salud que contribuyen a la calidad; y la evaluación del
desempeño del sistema.
Lo que debe ser claro es que la evaluación en sí misma no trae mejoría de la calidad,
requiere de acciones cuando se detectan las brechas o deficiencias frente a lo
esperado. Ello implica revisar el diseño del sistema y los incentivos para lograr que
opere como se desea, trabajar en gerencia de los procesos en las organizaciones
de salud para que los resultados de la atención sean adecuados, analizar el
conocimiento disponible y los mecanismos de difusión, y dar información a los
usuarios, entre otros. Por otro lado, el diseño de un Sistema de garantía de calidad
implica la generación de múltiples instrumentos congruentes, acorde con las
necesidades y prioridades definidas en el país e incluye: defender a los usuarios al
establecer requisitos indispensables para funcionar va asegurar que los ciudadanos
y empleados de una institución de salud no estén expuestos a desechos
contagiosos u otros riesgos; y verificar que se cumplan las especificaciones en
equipos e insumos que se utilicen en la atención.
Estas frases pueden ser algunas de las que los pacientes, incluso cualquier
persona, podrían repetir cuando se enfrentan a un proceso de atención en salud.
Esto solo muestra la estrecha relación que tiene la calidad de un sistema de salud
o un prestador, con el usuario y, en particular, la opinión que estos tienen sobre los
atributos de los servicios. También es el reflejo, según Lansky (1998)87, de las
preocupaciones que los usuarios tienen cuando usan o buscan un servicio de salud.
Estas necesidades se pueden categorizar así:
• Lo básico, que significa una preocupación por el acceso a los servicios que
necesita, con un trato respetuoso y esperando entender lo que le digan.
• Cambiar las necesidades, esto es, si alguien dentro del núcleo familiar muere o
sufre una discapacidad, cómo enfrentar esa nueva forma de vida, minimizando el
dolor y manteniendo a la familia unida.
Otro clásico, esta vez Deming, reiteró la necesidad de definir la calidad desde el
punto de vista del usuario. Es éste quien debe estar presente en la mente de los
líderes cuando se vaya a definir un producto, proceso o servicio. Solo es válida la
calidad de algo si esta es percibida por el cliente. Este mismo autor plantea cómo el
cliente es el eje central de cualquier cadena de producción de servicios, elemento
conceptual fácilmente aplicable al sector salud, y afirma que si no hay nadie que
compre los servicios es mejor cerrar el negocio. Un cliente insatisfecho, no
necesariamente se queja para que se cambie, simplemente cambia de proveedor.
Generar cambios y mejoramientos que sean visibles y de alto valor para los usuarios
es posiblemente la tarea más difícil de cualquier empresa. Es buscar un adecuado
equilibrio, como también lo anotó Donabedian décadas atrás, entre el valor invertido
por un servicio y la utilidad percibida por dicho servicio; es decir, integrar un modelo
de utilidad, costos y calidad en un mismo recipiente: el consumidor del servicio. El
mismo Donabedian (1992)91, resalta que el usuario puede desempeñar una serie de
papeles, así:
• Como definidores de calidad, es decir, como aquel elemento que a través de sus
expectativas y necesidades define lo que debería estar incorporado dentro de la
calidad
La relación entre la calidad y el cliente vista como todo un engranaje que va desde
la identificación de las necesidades y querencias de los clientes, pasando por la
incorporación de estas en el diseño y la posterior entrega, es algo que no tiene
discusión. La calidad del producto o del servicio tiene que estar desde antes que el
cliente llegue o solicite el servicio, no tiene por qué exigirla, se le debe dar en la
forma que la espera y, para eso hay que saber cómo la quiere.
- Doctor Pérez, ayer fue nombrado Rodríguez para ocupar el cargo que dejo
el vendedor anterior, y él es 10 años menos antiguo que yo, no me parece
justo porque…
El jefe interrumpe para pedirle que por favor averigüe la causa de un ruido
en la calle.
- Son camiones.
- Unos sacos
- ¿Para dónde van los camiones? - Vuelve, sale y regresa de mal genio,
diciendo que parece que van por la costa pacífica.
“es una caravana de 12 camiones Dodge de 30 toneladas cada uno, que van
cargados de café de tipo exportación, con su peso limite, con destino al
puerto de buenaventura, para embarcar hacia china y asi atender el pedido
de la federación Nacional de Cafeteros”
Análisis de la lectura.
ACTIVIDAD 3
ACTIVIDAD 4:
Evaluación escrita en el aula, en clase de acompañamiento directo de la Unidad 3.
BIBLIOGRAFIA –WEBGRAFIA
• Eliécer Prieto Herrera, Jorge. Gerencia del servicio la clave para ganar
todos (2a. ed.). : Ecoe Ediciones.
• Albretch, Karl, La Revolución del Servicio, Instituto Nacional de Turismo,
Ciudad de la Habana, 1992.}Albrecht, Karl, Todo el Poder al Cliente, Paidós
Empresa, 1995.
• Braidot, N., Los que venden. Venta Relacional, Ed. Macchi, Argentina 1997,
Segunda Edición Ampliada.
• Crosby, P., Reflexiones sobre Calidad: 295 máximas del gurú mundial de
calidad, McGraw Hill, Interamericana Editores S. A. de C. V., México, 1996.
• Evans, J., Lindsay, W., Administración y Control de La Calidad, Ed.
Thomson, 1998.
• Fernández J. L., La comunicación en las relaciones humanas, Ed. Trillas,
México, 1990.
• Fisher, R., El desafío del servicio, Material de conferencia, Chile, 1994.
• Hambra, Jorge, La Llave De La Calidad, Taller 4.
• Helouani, Rubén, Manual de los Costos de la Calidad, Ed. Macchi, 1999,
BBB, Argentina.
• IDEB- Instituto de Desarrollo Empresario Bonaerense – “Calidad de servicio
y atención al cliente” 1996.
• IDEB- Instituto de Desarrollo Empresario Bonaerense – “Calidad de servicio
en las PyMes”, 1996.
• Goldhaber, G., Comunicación Organizacional, Ed. Diana, México, 1986.
• Rico, Rubén, Hermida Jorge, Irace, Antonio, Premio Nacional a la Calidad,
Ed. Macchi, 1996, BBB, Argentina.
• Ramírez, J. y García, S., Comunicación y Calidad en la Consultoría
Gerencial y el Cambio Organizacional, Ciudad de la Habana, 2000.
• Rebecca, L., Morgan, Cómo Contentar Clientes Disgustados, Grupo Editorial
Iberoamericana, 1996.
• Vázquez, Jorge R., Dirección Eficaz de Pymes, Planeamiento, Gestión Y
Control, Ed. Macchi, 2001.
• Calidad en Salud en Colombia – Carlos Alfonso Kerguelen Botero.
• Gran parte de esta sección es tomada del Ministerio de Salud –PARS–
Consorcio Asociación Centro de Gestión Hospitalaria – Canadian Council On
Health ServicesAccreditation – QUALIMED. Proyecto de Evaluación y ajuste de los
procesos, estrategias y organismos encargados de la operación del Sistema
de garantía de calidad para las instituciones de prestación de servicios.
Resumen ejecutivo del proyecto. Bogotá,2001