AA1 EV 1: Aplicación del CRM en las organizaciones”
Aprendiz: Ingrid Molina
Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del
estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:
¿Qué es el CRM?
¿Para qué le sirve el CRM a una
empresa?
¿De qué manera el CRM puede mejorar
las experiencias de compra de los
clientes?
¿Cuáles considera que son principales
elementos a tener en cuenta para una
buena administración de la relación con
el cliente?
¿Qué función cumple la tecnología en
La sigla proviene de Customer Relationship
Management, que traducido significa administración
de la relación con el cliente
Es la gestión basada en la relación con los clientes
Optimiza los procesos de ventas ya existentes, facilita
los prospectos de clientes potenciales, facilita un
servicio de soporte estable y eficiente, unifica los
departamentos de la empresa para que trabajen
juntos.
Identificar los tipos de clientes para su
personalización, atención y fidelización y así mejorar
su experiencia
El CRM puede ayudarte a mantener a tus clientes a tu
lado, informándoles con las noticias de tu empresa,
ofertas, campañas de ventas u otras iniciativas. Un
CRM también te permite segmentar a los clientes y
dirigirte a la audiencia correcta con el mensaje
correcto, en lugar de enviarles a todos el mismo
montón de información.
Definición de objetivos
Definición de la estrategia cmr
Cambios roganizacionales procesos y presonas
Información
Tecnología
Seguimiento y control e cliente no las ventas
 una estrategia CRM?
¿Qué es comunicación y que se necesita
para tener una buena comunicación?
¿Es la comunicación asertiva clave en la
aplicación de una estrategia CRM?
Diseñar campañas de marketing personalizadas,
también contener la información en un modelo
centralizado para toda la organización
Optimizar los procesos de ventas
Ventas automatizadas
Procesos automatizados
Registros y trazabilidad
La comunicación es el intercambio de información
que se produce entre dos o más individuos con el
objetivo de aportar información y recibirla. En este
proceso intervienen un emisor y un receptor, además
del mensaje que se pone de manifiesto.
Lo que se necesita para tener una buena
comunicación es la asertividad , que es una habilidad
comunicativa, una forma de saber comunicar los
pensamientos y sentimientos del individuo de
manera racional y objetiva sin entrar en
subjetividades a la hora de interactuar con las otras
personas. En múltiples situaciones, los seres humanos
reaccionan ante conflictos de manera agresiva o
pasiva, de un extremo al otro, quizás porque
desconozcan el arte de hablar con asertividad o
porque ante un suceso se ven envueltos en la marea
de sus emociones que les impiden organizar sus
pensamientos para actuar bajo la razón, pensando
antes de actuar.
Si por que no solo el hombre se comunica a través del
lenguaje, también habla la postura que asume y los
gestos que expresa. Muchas veces, estos últimos
hablan más que las palabras. Una persona puede con
un solo gesto mostrar que tan asertivo es, una mano
en la cintura, un levantamiento de cejas, unos
hombros encorvados no muestran asertividad; la
persona asertiva sabe que tiene unos derechos y
busca el respeto para sí y para los demás y controla
 sus emociones. Y la personalización, atención y
fidelización requieren de esta habilidad.

La fidelización del cliente consiste en

retener clientes ganados, que continúan comprando
tus productos o servicios gracias a las experiencias
positivas que han tenido con tu empresa y se hace
¿Qué significa fidelizar al cliente?
con : Información continua sobre productos,
excelente servicio posventa, garantías extendidas,
beneficios por compras frecuentes, atención
personalizada, adición a redes sociales y asesoría
técnica 24 horas, entre otras.

Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto, presentando para esto:

La importancia radica en que contribuye con la

fidelización: el 51% de clientes es leal a una marca
que interactúa con ellos de forma acertiva
Independientemente del tipo de servicio que se
implemente, las personas crearán más empatía con la
marca si sienten que la empresa está interesada en
saber sobre su experiencia con un producto, si ha
surgido un problema o si todo anda bien, o para
indagar su interés sobre otro nuevo producto.
¿Cuál sería la importancia de una
comunicación asertiva en la aplicación de
Mejora la reputación: una estrategia asertiva bien
una estrategia CRM.?
establecida mejora la imagen que los consumidores
tienen de ella y cabe recordar que las empresas con
mejor reputación en el mundo han aumentado su
valor de mercado hasta en 150% en los últimos años,
así que invertir en este aspecto nunca está de más.

Aumenta la satisfacción del cliente: si el cliente sale

satisfecho muy bien, tarea cumplida. En caso
contrario, una comunicación asertiva puede ayudar a
cambiar la percepción de un cliente descontento. El
 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a
perdonar y comprar nuevamente con una empresa si
esta le resuelve un problema.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado
debe ser el resultado de una investigación personal.

UBER:

Con aproximadamente 95 millones de usuarios mensuales, Uber decidió aprovechar su base de

datos y hacer énfasis en relacionarse mejor con los usuarios.

Tras incorporar un CRM, la marca priorizó la voz de los clientes. Comenzó a procesar sus reclamos
más rápido, con un sistema de soporte en línea 24/7. También dio la posibilidad a los clientes de
retroalimentar su experiencia.

Permitir que los pasajeros califiquen su viaje, ofrecerles descuentos y mails personalizados con
información útil puede sonar básico, sin embargo, hizo la diferencia y facilitó clientes más fieles a
Uber.

Además, la app empezó a trabajar con datos de usuarios que interactuaban con ellos en redes
sociales. Así lograron apuntar a nuevos leads a través de publicidad personalizada.

He podido experimentar el CRM de Uber y es excelente.