Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

TOTTO Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de

ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica
y con estilo, con unos diseños adaptables y que buscan satisfacer las necesidades
de los clientes, con una alta calidad. Se han preocupado por proyectar una imagen
casual y dinámica a los clientes buscando un balance entre lo funcional, lo estético
y lo práctico.

Considera que el conocido adagio “Más vale malo conocido que bueno por
conocer”, ¿puede ser aplicable a una relación comercial?

Los cambios siempre generan incertidumbre porque conllevan riesgos: una

decisión que altere el rumbo de las cosas trae siempre recelos, reticencias, pues
podría tener consecuencias negativas. En este sentido, es un refrán del cual
también se infiere la idea del conformismo, de resignarnos siempre con aquello
que ya tenemos o conocemos, y de evitar los cambios que siempre nos obligan a
transitar territorios desconocidos.
Participe en el Foro temático “CRM y Tecnología”, donde podrá exponer sus ideas
y conceptos acerca del papel de la tecnología en la aplicación de una estrategia
CRM. Para esto deberá seguir los siguientes pasos:

a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los
siguientes interrogantes:

 ¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la

implementación de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qué
forma se podrían utilizar estas herramientas.

Alterian SM2 (Monitorización): SM2 es una herramienta de monitorización de

la reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes
en las redes sociales. La solución de 1lterian permite configurar las búsquedas
y cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones.

Data Warehouse: Es una de las soluciones tecnológicas más inteligente para

recolectar y evaluar toda la información operativa de los clientes con la
finalidad de que la empresa desarrolle estrategias de marketing. En el se
deposita e integra toda la información interna y externa del cliente.

Data Mining: es una herramienta tecnológica eficaz basada en la aplicación de

técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el
data warehouse. Puede considerarse como una herramienta que ayuda al
proceso de “business intelligence”, a su vez, ayuda a modelar la información
recolectada en el Data warehouse.

 ¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?

Es muy importante tener claro que la es un recurso necesario pero no es

indispensable ya que la tecnología por sí sola no es la solución a la estrategia de
CRM, es más podría traer problema a la organización si no se implementa de la
forma correcta

 ¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

El CRM es la estrategia de negocio central que integra procesos y funciones

internas, y redes externas, con objeto de crear y entregar valor a los clientes
objetivos a un beneficio determinado. Esta estrategia es posibilitada por las
nuevas tecnologías de la información, y se basa en datos de alta calidad acerca
de los clientes (Buttle y Tumbull 2004). En otras palabras, permite la relación de
los clientes con el mundo de la tecnología interactiva donde la comunicación es
uno de los factores importantes y esenciales, ya que permite planificar,
direccionar, controlar y evaluar cada uno de los procesos de negocio y la cadena
de valor

b. Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de

vista acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la
construcción de conocimiento.
2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en
el recurso educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y
analizan casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO En la empresa El

Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas
debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales

como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información
necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para
obtenerla.
 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por
el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual
hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
 Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.

b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a

los siguientes interrogantes:

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El

Químico?

Podemos ver que poseen varios factores para que se dé una disminución de los
clientes y por ende una disminución de las ventas de sus productos, así como se
plantea podemos ver que hace falta una base de datos actualizada en tiempo real
de los clientes sin hacer perder el tiempo de ellos, haciendo lo posible en que con
una vez que se pidan sus datos no halla la necesidad de volverlos a pedir y una
presentación de los productos que ofrece la empresa, teniendo los vendedores a
la mano datos completos del cliente y un seguimiento de los productos que le
interesan y las novedades que puedan servirle al cliente. Por otra parte Solucionar
el lema de las cotizaciones, innovando al tener un sistema que realice una
cotización en tiempo real con el cliente y así dar confianza por parte de la empresa
al Cliente. Teniendo respuesta inmediata del valor de cada producto y total
inversión.

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles

factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?
Principalmente, obtener Fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos
como Credibilidad, reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo
marketing One- to-One, ofrecer productos de Calidad, esto llevaría a que quisieran
volver a la empresa y obtener que seamos recomendados por los conocidos de los
clientes que entran y viven la experiencia con cada uno de los Vendedores de EL
QUÍMICO.

Por aparte, tener convenios con nuestros proveedores y si es necesario convenios

con empresas para que los productos que se compren salgan con un costo menor
y garantizarles que con estos tipos de convenios también su marca pueda crecer
junto con la empresa.

 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El

Químico?

En la actualidad cada vez la tecnología se vuelve en soluciones y que todo se

convierta en una manera más fácil, didáctica y eficaz para las empresas. Para la
empresa El Q UÍMICO serviría de muchas maneras como, Software de Base de
Datos, Recopilación de los datos de los clientes de manera organizada como
Nombre, fecha de nacimiento, dirección, historial de compras, gustos, entre otros,
y el sistema de cotizaciones para que sea de manera confiable para el cliente y en
facilidad de los vendedores y departamento de mercadotecnia

c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando

su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

En el caso del químico se evidencio que no estaba manejando la tecnología, ya

que tenía varias deficiencias en comunicación tanto internamente como externa,
por cual afectaba a las ventas y bajando la productividad. Se expuso varias formas
para poder solucionar los problemas presentados, en cual se expuso el correo
electrónico para que los funcionarios tuvieran comunicación interna para así
socializar y dar el visto bueno a las cotizaciones realizados por el personal de
ventas y así agilizar los trámites con el clientes, y también para tener
comunicación con el clientes en el momento de solicitar información.