INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

CRM – La administración de la relación con los clientes

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Actividad de aprendizaje N.1

Kelly Viviana Pardo Ipuz.

Sena Digital

07-08-2021
 1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
La comunicación es el proceso para transmitir o intercambiar información,
mensajes, ideas, pensamientos e incluso hasta emociones. Se lleva a cabo
mediante dos o más intermediarios el receptor que es quien recibe la información
y el emisor quien se encarga de emitirla.
Existen diferentes tipos de comunicación entre ellas está la oral y la escrita que
normalmente son las más utilizadas, para mantener una buena comunicación
debemos manejar un buen dialecto e implementar las palabras correctas en el
momento correcto, respetar la opinión del otro y saber escuchar con atención e
interés.
Existe la comunicación asertiva que es la que implica aprender a tomar una buena
posición en las relaciones humanas donde se expresan las emociones, actitudes,
pensamientos y derechos propios en el momento y el lugar oportuno. Se les da un
peso en la relación teniendo en cuenta también los deseos de los demás.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
-La función de informar es decir, transmitir información objetiva sobre algún hecho
o eventualidad de interés.
-La función de expresar, todo ser humano requiere comunicar emociones,
sentimientos, necesidades y opiniones.
-Función persuasiva, en toda transmisión de información, siempre se está
esperando algún cambio, acción o comportamiento en respuesta (la deseada o no
deseada).
- Función de integración, El proceso de dar y recibir información en una
conversación, donde todos los tipos de comunicación entran en juego, son
esenciales para el entendimiento sano, creación de convenciones de trato, respeto
y formación de lazos entre individuos.
En conclusión las funciones de la comunicación llegan al mismo punto del que
parten es decir, el intercambio de información, de intereses, y demás temas que
se puedan exponer para plantear una conversación, del vocabulario adecuado
depende de que esta se lleve a cabo en buenos términos.

¿Qué es el CRM?
Un CRM es una herramienta que ayuda a entender a una empresa que el cliente
es el bien más preciado. Este software proporciona muchos beneficios para su
negocio, su principal objetivo es entender al cliente para adaptar la oferta de la
empresa a las necesidades de este.
No se debe entender a un CRM como solamente una base de datos de nuestros
clientes. Un CRM es una inteligencia empresarial que nos permite extraer
conclusiones y tomar decisiones que nos ayuden a aumentar la productividad de
nuestro negocio. Es una estrategia de seguimiento y pleno conocimiento de los
consumidores de una empresa con el objetivo de mejorar la atención y relación
con el cliente.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones
tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que
potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo
del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la
fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en
términos de ventas recurrentes y cruzadas.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
El CRM permite gestionar de un modo más eficiente las relaciones con los
consumidores. Permitiendo estar siempre en contacto y cada uno importe, además
de que este reciba relaciones personalizadas, hacer más rápido el servicio,
escuchar a los consumidores frente a sus intereses y lo que buscan.
Los beneficios del CRM frente a las experiencias de compra de los clientes son
claros eliminando problemas en la gestión y simplificando la organización por otro
lado aporta mejoras en la comunicación haciendo que los diferentes agentes
trabajen de forma coordinada haciendo además que se genere ese clima en el que
el comprador se sienta más cómodo y mejor tratado.

 ANALISIS DE COMO PODRIA APLICARSE UNA ESTRATEGIA CRM

EN EL POSICIONAMIENTO DE UNA MARCA O PRODUCTO.
-Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca
-Aportación de valores acorde a las expectativas del consumidor.
Tradicionalmente la calidad del producto se asociaba los procesos técnicos, a la
ingeniería o las mejoras en materias primas. Sin embargo, hoy las expectativas de
los consumidores van mucho más allá de la calidad del producto; el diseño por
ejemplo se ha convertido en algo fundamental, no solo desde el punto de vista
funcional, sino también por su valor estético y original.
-Apoyar inquietudes sociales compatibles con la marca le añade valor
(responsabilidad social corporativa, RSC). Las compañías deben ser más
inteligentes a la hora de responder a los valores éticos, convertirse en mecenas de
inquietudes sociales, es sin duda un valor añadido y una categoría para la marca.
- Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al consumidor
sobre sus necesidades es otra de las tendencias del marketing actual. La
integración del consumidor adquiere cada vez un papel más importante. Las
necesidades cambian y también las preferencias de la gente.
-Gestionar las marcar como valor seguro a largo plazo, la gestión de la marca a
largo plazo implica analizar los direccionadores de valor y medirlos, supone estar
siempre al día sobre las nuevas tecnologías, mercados, formas y tendencias
consiste en medir y manejar.
-La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los trabajadores.
Cada integrante de la empresa representa la marca y esta tiene que ser el eje
central de la organización, su principio. De ahí se deriva la intensa vinculación que
debe existir entre los valores de la marca y los miembros de la empresa que tienen
que sentirse participe e implicados. Para esto es fundamental y plan de
comunicación interno, constante, informativo y bidireccional, capaz de recibir ideas
y propuestas.
. Insistir en diferenciarse ser únicos e increíbles, un posicionamiento estratégico y
creativo es fundamental para el éxito de la marca. Además se debe de estar
siempre alerta para lograr que ese posicionamiento se consolide, esto supone el
cumplimiento con el consumidor: promesa hecha, promesa cumplida, resaltando
siempre el valor de la honestidad que es realmente apreciado y valorado por
nosotros los clientes
- TENIENDO EN CUENTA EL CONTEXTO PARTICULAR EN EL CUAL SE
DESARROLLA COMO PERSONA, CUALES PODRIAN SER LAS DIFICULTADES
EN LA IMPLEMENTACION DE UNA ESTRATEGIA CRM.
1. Errores estratégicos: Este se suele dar cuando la compañía decide
implantar un CRM sin haber definido antes su estrategia de relación con el
cliente. Entre las principales cosas que no se tienen en cuenta esta por
ejemplo, no definir la proposición de valor, no segmentar adecuadamente a
los clientes, no definir adecuadamente su target, no establecer unos
objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al
departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de distintas
divisiones.
2. Errores en la gestión de la organización
Muchas empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en
cuenta los cambios que deben introducir en su organización. Ocurre
muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el
establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso
mismo a sus empleados. Esto necesita un cambio de mentalidad y la
adquisición de ciertas habilidades. La inexistencia de un plan de formación
relacionado con ello, es otro de los grandes errores, así como la falta de
tener un plan de educación hacia los componentes de la empresa, que les
re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.
3. Errores relacionados con la tecnología.
Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta más tecnología mejor.
Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta
tecnológica, y destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta.
También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se
ajusta a las necesidades concretas de la compañía, así como la
introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de
implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los
empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas empresas
caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y
clasificación de clientes enormemente complejos.
4. Errores en la estrategia comercial.
Muchas empresas basan su estrategia comercial en las 3 A`s: acoso,
acecho y acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la
vía de la información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La
mayoría de las empresas dan por hecho que los clientes están deseando su
producto o servicio, y lo cierto es que los únicos clientes que hacen el
esfuerzo de mantener una relación con una marca, son aquellos que se han
conseguido a través de un proceso de seducción y posterior fidelización. Si
el cliente es quien habitualmente se pone en contacto con la empresa cada
vez que surge un problema, es natural que no esté muy interesado en
mantener una relación a largo plazo. Si por el contrario, el cliente tiene un
sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando ésta intente relacionarse
con él lo tendrá más fácil.
Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es
confundir la satisfacción con la fidelidad. Muchos estudios advierten que la
satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa
marca. Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el
primero sigue comprando única y exclusivamente porque quizás no le
queda más remedio.
-CUAL SERIA LA IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA
APLICACIÓN DE UNA ESTRETGIA CRM.
La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una
forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con
el contexto del cliente y la situación. Asertividad no es sinónimo de ser amistoso,
es saber tratar al cliente de la manera adecuada, sin pasar los límites de cada
personalidad.
El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda
empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno, un ambiente
adecuado genera mejores resultados y lo mismo sucede cuando una persona
recibe una atención tal que le hace sentir importante parte de la empresa Esto se
refleja en que hoy en día existen miles de estudios e investigaciones sobre el
tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna empresa
debe olvidar que el cliente interno es también muy importante, por lo tanto se le
debe prestar la misma atención.

-PRESENTACION DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE DESARROLLE UNA

ESTRATEGIA CRM. EL CASO PRESENTADO DEBE SER EL RESULTADO DE
UNA INVESTIGACION PERSONAL.
Como marca regional del Huila la granja Burger caracterizada por sus grandes
ventas en hamburguesas utilizaba campañas de marketing masivas, era
importante que esta empezara a segmentar ese marketing y se asegurara de que
sacaba el máximo partido a cada cliente que regresaba a sus establecimientos.

Para ello, la granja Burger lanzó una aplicación específica para cada uno de sus
puntos localizados en la ciudad de Neiva que es donde actualmente opera; La
implementación de una app móvil que es descargada por los consumidores en
cualquier Smartphone proporciona datos sobre la frecuencia con la que visitan un
restaurante y cuáles son sus patrones de compra, por ende se pueden utilizar
estos conocimientos para lanzar promociones y enviar recompensas de
fidelización personalizadas al Smartphone del usuario.