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Aprendiz: Ingrid Molina

Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso


educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de
aplicación de CRM, realice lo siguiente:

Haga una lectura del siguiente caso:

EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas
debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas
debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

• Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los
foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y
productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.

• Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor
antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no
esté siendo eficiente.

• Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de


promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los
diferentes clientes.

Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los siguientes
interrogantes:
Una de las acciones de mejora que podrían que
podrían implementar, es solicitar mayor
información de clientes, detallando en que
especializan y que productos necesitan, cual es la
cantidad que compra del producto para saber que
promociones se pueden hacer, para tener una
¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en
mayor rapidez se le solicitaría al cliente toda esta
la empresa El Químico?
información unos días antes de su visita, de igual
todos los empleados de la compañía, tanto como el
supervisor de ventas y funcionarios del
departamento de ventas tiene que tener claro el
costo de los productos que venden, para hacer dar
un mayor tramite al cliente.

Tener convenios con diferentes empresas para que


los productos que se compren salgan con un costo
¿Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados
menor, hacer reuniones programas de evaluación
previamente, ¿Cuáles factores claves podrían del producto según la opinión del cliente externo
replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?

Por medio del correo electrónico el departamento


de ventas y producción pueden llegar al acuerdo de
una cotización que se le valla a entregar a un
¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la cliente, de igual forma utilizando el correo se
situación de la empresa El Químico? puede solicitar la información que requiera el área
de mercadotecnia.

INFORME ESTUDIO DE CASO DE MANERA DETALLADA


La empresa se interesa por retener a los clientes siempre satisfechos y recuperar aquellos
clientes se encuentre conforme con la empresa, en las estrategias de CRM se debe empezar con
una correcta administración de la base de datos de todos los clientes donde podamos encontrar
toda la información necesaria de manera adecuada iniciando con sus nombres y apellidos y
documentos.

También se dice que hay que implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos
ayuda a obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un gran nivel de
precisión. Tener una correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas
acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento.

En esta empresa “El Químico” podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta
información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial de
crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco conocen exactamente los costes por clientes y
su rentabilidad por clientes, de los distintos productos y servicios.

En el área de ventas, marketing y atención al cliente; se puede notar que el personal de ventas
pierde mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de
clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido al importante coste que
tiene el personal de ventas, esto se traduce a unos costes muy importantes también nos ayuda
a ayuda a la detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivado del conocimiento
adquirido sobre cada cliente lo que se conoce como marketing ,además nos permite tener una
visión clara de los clientes, teniendo centralizada toda la información sobre ellos: su rentabilidad,
su historial de contactos, sus compras, su potencial, tener un historial de contactos con los
clientes, es decir, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos,
llamadas telefónicas, gestionar las agendas de todos los vendedores y además insertando acciones
de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos..

a ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

Lo primero que hay que hacer es conocer a los clientes. Preocuparnos por saber quiénes son, que
los motiva, donde viven, que le gusta, etc. Cualquier dato puedes ser muy valioso para
implementar estrategias.

Posteriormente hay que elaborar una base de datos de clientes. Hay que conseguir sus correos,
teléfonos, dirección y cualquier información adicional que te pueda ser útil para mantener
contacto con ellos y desarrollar estrategias de fidelización.

Hay que implementar capacitaciones para los vendedores con el fin de que aprendan técnicas y
estrategias de ventas que les permitan ser más efectivos en cada oportunidad. Es importante en
este caso darle a conocer a todos los vendedores los parámetros de negociación y descuentos, con
el fin de que ellos puedan definir y concentrar las ventas de los productos y servicios, sin
necesidad de depender de la gerencia de ventas.

b Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían
replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?

Base de Datos:

Crear un registro para obtener toda La Información de los clientes de forma ordenada y
centralizada:

Documento de identificación (tipo y número de identificación, nombres y apellidos,


dirección completa, sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes
por rango de edad), teléfonos, número de móvil celular, dirección electrónica

Inventario:

Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en él


los precios y los márgenes de cada uno, como estrategia de negociación con el cliente; de
igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorización de los dichos clientes, al
tiempo que se puedan también identificar cuáles pueden ser complementarios y armar paquetes
de promoción.

Encuesta de Satisfacción:

Para contar con información precisa del nivel de calidad del servicio que se está brindando y
generar estrategias que mejoren no solo de los nuestros, procesos internos,
sino también los resultados financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en pocas
palabras de determinar cómo están las expectativas de los clientes con respecto al servicio que
está recibiendo

Comercialización:

En los procesos, especialmente en el área de ventas, el involucrar nuevas tecnologías que con un
pequeño presupuesto puedan aumentarlas ventas y mantenerlos clientes existentes, herramientas
como el correo directos
donde se pueden enviar ofertas,anuncios, recordatorios, correos de voz o mensaje de texto,
el telemarketing para la invitación a eventos de promoción en los puntos de ventas o un través de
internet, o para ofrecer un nuevo producto o solo para seguimiento de las necesidades del cliente
también constituye una buena herramienta en el caso del químico.

La CRM cuenta con herramientas de aplicación inmediata y sencilla, al igual que tiene en cuenta el
presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación
con el cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de
esta manera y con un buen aprovechamiento se obtendrán los resultados financieros esperados.

c ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

Toda la información que se recopile tanto de los clientes como de los mismos procesos de a
empresa (inventarios, historial de ventas, etc.) se pueden procesar en sencillos programas
diseñados par que se permita obtener informes que nos ayuden en l toma de decisiones de venta;
en estos programas también se pueden cargar los inventarios de los productos con sus códigos de
identificación y los precios ; y en un formulario realizar cálculos al momento que se requieran
generar presupuestos a los clientes.

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