PRINCIPIOS DE CALIDAD

XIMENA DESANCHEZ VARGAS

SONIA CATALINA HUERTAS

DOCENTE
JULIAN RUIZ

ASIGNATURA
FUNDAMENTOS DE CALIDAD

CORPORACION DE EDUCACION TECNOLOGICA COLSUBSIDIO

CET
BOGOTA -AGOSTO 2021
EPS SANITAS, pertenecemos al grupo Keralty. Creada en 1994 como respuesta a
la reforma de la Seguridad Social en Colombia. Ofrecemos servicios de atención
en salud y prestaciones a nuestros afiliados dentro del Plan de Beneficios.

Enfoque al cliente: En EPS SANITAS entre los hechos relevantes se destacan el

mejoramiento de valiosos indicadores en materia de salud pública por la
emergencia sanitaria que venimos atravesando, lograr tener vacunado a la
población que tenemos como afiliados embarazo en adolescentes y desnutrición
crónica–, la mejor administración de los recursos del sistema general de salud, de
la mano con los avances en la implementación de la Ley Estatutaria, el control a
medicamentos, el mejoramiento de la condición financiera de los hospitales
públicos, los avances en la lucha contra el tabaco, y el despegue del nuevo
Modelo Integral de Atención en Salud.

Liderazgo: En EPS SANITAS se caracteriza por cumplir con una misión de

ofrecer un modelo de salud integral sanitario, social y comunitario, mediante un
ecosistema integrado de compañías, productos de aseguramiento en salud,
servicios sanitarios y sociales de alta calidad, que provea el mejor valor en salud y
bienestar, garantizando unos cuidados coordinados, verdaderamente compasivos,
efectivos, excelentes, equitativos y solidarios.

Participación del personal: En EPS SANITAS diseñan e implementan el modelo

de servicio orientado al afiliado y al colaborador, a través de la definición de
estrategias que transformen y potencialicen las competencias del equipo de
servicio, optimicen la gestión de los canales (No presencial, presencial, telefónico
y voz del afiliado) y generen una experiencia memorable. Con este modelo,
implementa en los canales de servicio y finaliza con el seguimiento, evaluación y
ajuste permanente.

Va dirigido a los canales de servicio

 No presencial
 Presencial
 Telefónico
 Voz del afiliados
Enfoque basado en procesos: EPS SANITAS va ganándose la lealtad de los
usuarios al crear confianza y al administrar efectivamente las relaciones e
interacciones con los clientes, por medio de los empleados que están en contacto
con él. En los servicios la satisfacción o la falta de satisfacción del cliente ocurren
durante los momentos de verdad y estos momentos se ganan cuando cumplimos
con nuestra promesa de servicio. Cada una de las instancias en las cuales los
usuarios entra en contacto con algún colaborador de la EPS.

Mejora: La atención a usuarios en el sector de la salud, éste se basa en el

sistema que se maneja actualmente para el seguimiento y control en las quejas o
reclamos que se evidencian de los usuarios que reciben el servicio y perciben
dificultades o falencias en la atención. Mediante esta referencia se pretende dar un
mayor cubrimiento a estas falencias dándoles la prioridad que los usuarios
desean, brindando un mayor control y manejo para que el usuario evidencie la
importancia que ellos tienen para la organización y como su satisfacción es
importante para el crecimiento interno y externo.

Toma de decisiones basada en la evidencia: La satisfacción del cliente y su

fidelidad de los usuarios es esencial para incrementar la competitividad de la
organización. De tal forma que, la identificación de las necesidades y expectativas
de los distintos segmentos de los usuarios o potenciales usuarios, es fundamental
para alcanzar su satisfacción. La identificación de los clientes o usuarios, a
quienes se les brindan los servicios con la ayuda de recursos (material,
información, documentos, instrucciones, etc.) que permiten aportar y recibir mejor
la información con claridad y precisión son respectivamente elementos básicos
para alcanzar la calidad.

Gestión de las relaciones: Brindando información en un lenguaje claro y

comprensible, garantizando el entendimiento del proceso y/o información
entregada a la otra persona. Expresándome con seguridad en mi dialogo y
mantenimiento una postura corporal acorde a mi lenguaje verbal.