Fuente: Unsplash (s.f.

UNIDAD 3-PROCEDIMIENTO PARA LA

ATENCIÓN DE SOLICITUDES
ATENCIÓN A SOLICITUDES
Juan esta a punto de salir del restaurante,
aunque esta molesto por la demora en la
atención, decide que no colocara la queja, ya
que tiene muchas alternativas en restaurantes
que puede visitar. Luz esta satisfecha con la
atención recibida, por lo que
acepta diligenciar una encuesta
Carolina acaba de publicar una
de satisfacción.
reseña negativa del
establecimiento, en redes
sociales.

Fuente: Unsplash (s.f.)

ATENCIÓN A SOLICITUDES
Después de adquirir un producto o servicios a una
organización o proveedor, los clientes pueden identificar su
nivel de satisfacción tal como lo refleja la situación del
restaurante:

Juan sale insatisfecho, pero no lo manifiesta a servicio al

cliente del restaurante, sino que, simplemente decide no
volver.

Catalina hace una reseña negativa en redes sociales, que de

manera inmediata podrán observar miles de personas.

Luz califica el servicio del restaurante, ya que se encuentra

muy satisfecha con cada uno de los momentos de verdad
que ha tenido durante su visita.
Fuente: Unsplash (s.f.)
ATENCIÓN A SOLICITUDES
El caso de Juan: La percepción que el cliente tiene del restaurante queda negativamente afectada y no hay formas
de conocer la situación, ni oportunidades para mejorar la experiencia de servicio. Se pierden ventas de manera directa
por Juan y de manera indirecta por las personas a quienes haya contado su experiencia negativa, que en promedio
podrían ser hasta 12 personas.

El caso de Catalina: El impacto negativo en redes sociales tiene la capacidad de llegar a muchas personas, y por el
volumen de usuarios y la atención que se brinda a las reseñas en redes sociales, el impacto económico será muy fuerte.

El caso de Luz: La calificación favorable permite al restaurante identificar y exaltar aquello en lo que son visiblemente
buenos. Adicionalmente dicha evaluación motiva a todos los colaboradores del establecimiento.

Las organizaciones deben fomentar la comunicación y expresión de las opiniones de clientes y

usuarios, considerando que es el proveedor quien es el más interesado en lograr la satisfacción
de sus clientes.
ATENCIÓN A SOLICITUDES

Las reclamaciones verbales brindan una rápida oportunidad para mejorar la experiencia de servicio e incluso
sorprender al cliente, por lo que se sugiere (López, 2014, pág. 75) :

✓ Ser accesible con el cliente

✓ Brindar un buen aspecto personal, un espacio cómodo y adecuado
✓ Mostrar empatía y aplicar la escucha activa
✓ Brindar respuestas rápidas, cortesía y profesionalismo
✓ No tomar de manera personal la reclamación
✓ No culpar al cliente
✓ No culpar a otros en la organización
✓ Manejar de manera adecuada el lenguaje no verbal
✓ Actuar con inteligencia emocional.

Fuente: Unsplash (s.f.)

ATENCIÓN A SOLICITUDES
Teniendo en cuenta la importancia y oportunidad de mejoramiento que ofrecen las reclamaciones, no es de
extrañar, que se brinden diferentes medios para recibir las solicitudes tipo. Las entidades gubernamentales
que velan por la protección al consumidor exigen que se garanticen dichos medios.

Como canales de recepción tenemos:

➢ Servicio de línea telefónica gratuita

➢ Correo electrónico
➢ Pagina web de la empresa, donde es posible acceder al formulario de PQR
➢ Buzón de sugerencias en el establecimiento.
ATENCIÓN A SOLICITUDES
La norma ISO 10002 establece los siguientes principios para el manejo de las quejas y reclamaciones,
presentado por Ariza, Francisco y Ariza, Juan, en su libro de comunicación empresarial y atención al cliente
(Ariza & Ariza, 2014, pág. 189).

Fuente: (Ariza & Ariza, 2014, pág. 189). Recuperado de http://www.ebooks7-

24.com.proxy.bidig.areandina.edu.co/stage.aspx?il=&pg=&ed=256
ATENCIÓN A SOLICITUDES
Contenido de la petición, según la ley 1755 de 2015, Artículo 16 (Congreso de Colombia, s.f.):

1) La designación de la autoridad a la que se dirige.

2) Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el
caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá
correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el
peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada
a indicar su dirección electrónica.
3) El objeto de la petición.
4) Las razones en las que fundamenta su petición.
5) La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
6) La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Fuente: Unsplash (s.f.)

ATENCIÓN A SOLICITUDES
El proceso básico para la atención de la solicitud contempla los siguiente pasos:

Recibir la PQR por los canales establecidos por la
organización y acorde con las opciones establecidas
por la SIC.
La PQR debidamente ingresada al sistema deberá
generar un número de radicación ó CUN (Código Único)
Si la información registrada por el usuario esta
incompleta o requiere documentos de soporte
la empresa, o receptor de la PQR, solicitará
en los siguiente 10 días al peticionario, para
los ajustes o anexos necesarios.

La PQR es posteriormente remitida a la dependencia

o encargado para brindar la solución.

Se espera obtener la debida respuesta al cliente y/o

usuario, en cumplimiento con los tiempos establecidos.

Fuente: Unsplash (s.f.)

ATENCIÓN A SOLICITUDES

Según Kotler, “el 95% de los clientes insatisfechos no se queja; muchos

simplemente dejan de comprar. Lo mejor que una empresa puede hacer
es facilitar que el cliente se queje. Los formatos para sugerencias, los
números telefónicos sin cargo por larga distancia y las direcciones de
correo electrónico tienen este fin. Los clientes que registran una queja,
entre el 54 y el 70% vuelven a comprar a la organización si su queja se
resuelve. La cifra sube a un asombroso 95% si el cliente siente que la
queja se resolvió rápidamente” (Kotler, 2012).
REFERENCIAS:
• Ariza, F., & Ariza, J. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Aravaca
(Madrid): McGrawhill.
• Congreso de Colombia. (s.f.). Ley 1755 de 2015. Obtenido de mintic.gov.co:
https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-17046_documento.pdf.
• KOTLER, Philip. Dirección de marketing: Ciudad de México: Editorial Pearson, 2012.
808p.
• López, P. (2014). Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes. España: Aenor.