ACTIVIDAD DE ENTREGA

UNIDAD 5

NOMBRES Y APELLIDOS XIMENA DE SANCHEZ VARGAS

FECHA DEL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
CURSO HABILIDADES BÁSICAS EN SERVICIO AL CLIENTE

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Observa el vídeo https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A&t=211s caso honda, la buena y la mala atención,
basado en la situación presentada realice las siguientes actividades:

1 Identifique el tipo de cliente que se presenta y explique cuál sería la manera adecuada de brindar una buena
atención.

TIPO DE CLIENTE ATENCIÓN ADECUADA SUGERIDA

Cliente Minucioso
Requiere atención rápida.
• Las respuestas deben ser precisas.
• Demostrar seguridad y seriedad.
• La cortesía y amabilidad son vitales.
• Demostrar interés en sus
necesidades.

2. Evalúe las fallas presentadas en cada uno de los siguientes momentos de verdad en la mala atención, y los aspectos
mejorados en la buena atención:

MOMENTO DE VERDAD MALA ATENCIÓN BUENA ATENCIÓN

Instalaciones Desorden y suciedad. Se observa Orden, buen ambiente.
una botella y elementos de aseo, Pocos distractores.
música de fondo no apropiada.
Presentación personal del asesor Falta de ganas de trabajar del Se interesa por su cliente y su
vendedor, evidenciado por su trabajo bien vestido y menejo el
postura, por no haber atendido a protocolo de atención.
la cliente a la llegada de la misma y
tampoco cuando ella lo solicitó,
además del trato demostrado y
del diálogo desarrollado por el
vendedor
Protocolo de atención que utiliza No hubo protocolo de atención la Utiliza el protocolo de atención se
el asesor (expresiones, saludo, vio y siguió hablando por teléfono preocupa por el cliente y sus
lenguaje no verbal) antes la puso a esperar,sus necesidades
expresiones no fueron las
adecuadas.
Desorden encima del generador
Mala presentación del producto
ofrecido en venta. El vendedor
desea cerrar la venta haciendo
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descuentos y regalos sin centrarse

en las ventajas competitivas que
implica la marca Honda

Identificación de la necesidad del Falta de preparación del Se nota la preparación y que

cliente vendedor, cuenta poco conoce los productos que vende y
conocimiento técnico, no maneja se preocupa por sus clientes,
argumentos sólidos de venta y se
expresa mala Transmisión de una
mala imagen de la empresa al
cliente
Momento de la asesoría Pérdida de la venta para la tienda Conoce del producto y sus
Transmisión de una mala imagen alcances de las maquinas, gana
de la tienda al cliente Pasar una venta
incómodo tanto para el empleado
como la cliente. Disminución en
las ventas.

Proceso de venta Riesgos de vencerse las No se da por vencido se gano una

mercaderías por las bajas en las venta y un cliente
ventas
Eventual disminución en las
ganancias Pérdida de
participación en el mercado
Despedida. Manejo erróneo de los Utiliza el protocolo apropiado
funcionarios por parte del gerente
o dueño de la tienda Deficiente
selección de funcionarios por el
dueño Falta de experiencia y
profesionalismo del personal

3. Elabore un decálogo del buen servicio, con los aspectos que considera debería tener un buen servicio al cliente.
En el siguiente link podrá observar un ejemplo de decálogo https://gesvinromero.com/2018/12/10/10-recomendaciones-
para-ser-mejores-maestros-infografia/

El cliente por encima de todo.

No hay nada imposible cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente. Darle más de lo que espera.
Para el cliente tu marcas la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
Cuando se trata de satisfacer un cliente, todos somos un equipo.
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4. Identifique una situación de servicio deficiente y elabore de manera propositiva un paso a paso o protocolo de cómo
usted habría mejorado esa experiencia de servicio, como asesor de servicio al cliente.

El servicio de atención al cliente tiene una labor más que fundamental en el éxito de cualquier empresa, es en este nivel
donde se generan los lazos de confianza y lealtad entre los usuarios y las marcas, específicamente cuando el cliente tiene
una buena experiencia en el servicio, o en el caso contrario una mala experiencia también puede derivar en la pérdida
definitiva de los clientes.
Un buen servicio de atención al cliente no sólo se trata de brindar soporte a un servicio o vender productos, va más allá, es
la primera línea de interacción entre tus clientes y tu marca, y si deseas que tu negocio crezca, debes considerar aspectos
más profundos que te garanticen la rentabilidad a mediano y largo plazo; en este sentido la satisfacción del cliente ha
tomado un rol fundamental.
Concentrar los esfuerzos que realiza tu servicio de atención para mejorar la satisfacción de tus clientes, la calidad del
servicio y los resultados mes con mes, puede escucharse como una tarea normal y simple, sin embargo no lo es, por ese
motivo es necesario contar con funcionarios capaz de poder responder a las necesidades siempre cambiantes de tus
clientes.