PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACIÓN DE LOS USUARIOS EN EL

SERVICIO QUE PRESTAN LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD

Actualmente el sistema de salud en Colombia presenta problemas en la prestación de

los servicios, debido a que las entidades promotoras de salud (EPS-IPS Y
HOSPITALES.) no mejoran la calidad de sus servicios, con la implementación de la
norma ISO 9001 2015 mejorarían los tiempos de atención, la entrega de
medicamentos, y procedimientos médicos con la implementación de esta norma se
disminuirían el alto número de PQRS y tutelas

PALABRAS CLAVES
Satisfacción, Calidad de un servicio, Implementación, tiempos de atención,
procedimientos.

INTRODUCCIÓN

En Colombia se están haciendo grandes esfuerzos para mejorar la calidad en la atención

a los usuarios en las entidades promotoras de salud. Para brindar así una adecuada
atención que permita satisfacer las necesidades de los usuarios y sus familias. Estas
entidades realizan grandes esfuerzos para garantizar que se lleve a cabo dicho propósito,
con calidad cada día. Sin embargo aún no se ha logrado una articulación al ciento por
ciento, a pesar de que las diferentes entidades promotoras de salud (EPS) toman
medidas correctivas, preventivas y de mejoramiento.

Frente a esta problemática, la implementación de la norma ISO 9001 2015 permitiría que
las entidades promotoras de salud en Colombia mejoraran la calidad de sus servicios,
procesos internos y externos, favoreciendo de esta manera las necesidades de los
usuarios garantizando así los estándares de calidad, teniendo en cuenta que una mala
prestación del servicio traería serios perjuicios a las instituciones como la EPS, IPS y
Hospitales. Es tanta la complejidad de esta falencia que el gobierno colombiano ha
reglamentado la calidad de la atención en salud como fin primordial, hacia una atención
de calidad enfocada en el usuario y su familia.

A continuación, se presentara en este ensayo la importancia que tiene la calidad de la

atención a los usuarios en las entidades promotoras de salud en Colombia, la implicación
que tiene la norma ISO 9001 2015 y sus múltiples beneficios, tanto para las entidades de
salud como para las personas que acuden a ellas.
 PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACIÓN DE LOS USUARIOS EN EL
SERVICIO QUE PRESTAN LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD

La crisis que presenta el sector salud en Colombia en la prestación de los servicios en las
EPS, IPS y HOSPITALES. no es un problema nuevo, este problema es la consecuencia
de años atrás, y la falta de vigilancia y control, los aumentos incontrolados en los precios
de los medicamentos, procedimientos médicos y una mala destinación de los recursos.
Actualmente la secretaria de salud y la Supersalud realizan auditorías para evaluar la
prestación y eficiencia de los servicios salud, para que se brinde una buena atención al
usuario. Para esto las instituciones prestadoras de servicios deben asumir las
responsabilidades en cuanto a la calidad de sus servicios, y deben establecer estrategias
que les permita mejorar “La calidad de la atención, más allá de la parte normativa” por eso
para comprender las percepciones de los usuarios sobre la atención en las entidades
promotoras de salud, donde la “demora” en la atención y la falta de medicamentos se
debe a la crisis que presenta el sector salud donde hay barreras entre el usuario y
agentes de salud donde la atención no es cordial y cálida, donde no hay equidad en la
atención.

Si se tomara responsablemente la normatividad existente acerca de la salud y la calidad

en la prestación de los servicios en las instituciones prestadoras de salud, se encontrarían
las grandes debilidades que existen, como, por ejemplo, la falta de sensibilidad de los
profesionales médicos hacia el usuario, porque desafortunadamente no se compite por
tener el mejor servicio sino por el mayor número de usuarios.

Por eso es importante realizar reformas a la salud para que las EPS tengan claro el
concepto de calidad en atención a los usuarios, y realice campañas formativas e
informativas para acceder a la atención en servicio.

El “sistema ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 en el sector salud,
se deben establecer principios, normas, metodologías y procesos ya que Hay que buscar
siempre la calidad en la prestación y atención del servicio, para que este sea eficiente, y
eso se puede lograr asumiendo con integridad la atención al usuario, donde los
profesionales y los usuarios se sientan satisfechos, los unos prestando un buen servicio y
los otros, sabiendo que fueron bien atendidos,

esta problemática se vive a diario, ya que los profesionales de la salud culpan a los
administrativos y usuarios, y los usuarios culpan a profesionales de la salud y
administrativos y así sucesivamente. Se debe garantizar una atención basada en la
equidad, respeto, solidaridad, igualdad, honestidad y ética profesional y así brindar una
atención con calidad para beneficio de todos los usuarios y eliminar

en las EPS IPS HOSPITALES las fallas, por negligencia de los profesionales de la salud,
deficiencias en la provisión de medicamentos, problemas de comunicación entre los
servicios hospitalarios y problemas administrativos. Es algo que se debe tener en cuenta
en el Sistema de Salud, para mejorar cada día en la calidad de la prestación en salud. Y
PODER evaluar los servicios de salud con el fin de medir el grado de satisfacción de los
usuarios.

porque es importante la participación de los usuarios en el mejoramiento de la atención de

los servicios de salud en estas entidades, siempre y cuando tengan la información,
conocimiento para solucionar a las fallas que se están presentando en las entidades. Ya
que el conocimiento e información es determinante para lograr cambios en los servicios
de salud.

CONCLUSIONES

 Una de las grandes problemáticas del sector salud en Colombia es la insatisfacción

del usuario frente a los servicios de salud prestados por parte de las IPS y EPS.
Dentro de sus aspectos negativos por partes de estas instituciones prestadoras de
salud se encuentran las demoras en las asignaciones de citas médicas y/o
autorizaciones por parte de las EPS, falta de sensibilidad y humanización por parte
del personal asistencial en salud, falta de cobertura de medicamentos o insumos
de alto costo en el servicio del régimen subsidiado, debilidad en la cobertura de
tratamientos del alto costo de enfermedades de interés en salud pública, entre
otros; por lo cual las Empresas Promotoras de Salud e Instituciones Prestadoras de
Salud deben implementar estrategias como encuestas de satisfacción del usuario
frente a los servicios de salud recibidos por su parte, de esta abordar las
debilidades, y desde su parte administrativa mejorar lo que le corresponde interna y
externamente de estas entidades y todo basado hacia mejorar la calidad de los
servicios de salud prestados, satisfaciendo las necesidades de los usuarios que al
final mejoran su estado de salud tanto físico, como emocional.

 Actualmente se puede observar que dentro de las instituciones prestadoras de

salud la insatisfacción no solo es por parte del usuario si no también del personal
trabajador en el área de la salud. Se puede observar que en estas instituciones
públicas las demoras en los pagos a proveedores y salarios al personal trabajador
son retrasados y de mucha demora haciendo que en las IPS falten los insumos e
implementos de trabajo, medicamentos, falta de personal asistencial, al mismo
tiempo el trabajo arduo por parte del trabajador en su búsqueda recursiva de
cumplir con una atención integral al usuario. Una de las causas de estas
problemáticas internas en estas IPS públicas son generadas por el mal uso de los
recursos financieros destinados por parte del gobierno colombiano a las EPS
públicas, ya que estas incumplen a las IPS sus deudas internas generadas por la
 atención que se les brinda a los usuarios, es decir, el recurso financiero que el
gobierno da a las Empresas Promotoras de Salud (EPS) no llega en su totalidad o
demoran para cumplir con este acuerdo financiero a las Instituciones Prestadoras
de Salud (IPS) lo que causa problemas internos en el sostenimientos de
HOSPITALES y/o CENTROS DE SALUD PUBLICOS, afectando su sostenimiento
interno y falencias tanto en la prestación de los servicios de salud como en la
satisfacción y recursos que los trabajadores necesitan para brindar un cuidado
integral con calidad a sus usuarios.

 En la actualidad las IPS publicas prestan una atención en cantidad y no en calidad,

por lo que humanización y falta de sensibilidad en la atención al usuario se ve mas
como un negocio que como una acción humana de tratar una enfermedad. Hoy por
hoy son pocas las instituciones públicas que cumplen con una infraestructura apta
para la cantidad de usuarios consultantes, que cumplen con el recurso humano
necesario (profesionales en el área de la salud) para la demanda de usuarios, que
cumplen con la tecnología que exigen los retos médicos y avances en los
tratamientos de las enfermedades. Por lo cual la implementación de leyes y normas
en salud publica debe de ir enfocada a una calidad mas integral desde todo punto
de vista en donde no solo el usuario se vea beneficiado sino también el trabajador
(sea o no del área de la salud), en donde todos los que hacemos parte de una red
de salud nos sintamos cálidamente atendidos por normas y leyes que se apliquen
en el cotidiano vivir en donde se promueva más la salud y se prevenga más la
enfermedad.
2. ARGUMENTOS QUE SE UTILIZARÁN
 (La reforma del sector de la salud en Colombia: ¿un modelo de competencia
regulada?, Francisco José Yepes Luján 1 y Luz Helena Sánchez Gómez 2, jul.-
ago. 2000.)
 (La salud pública en Colombia: un derecho en vía de reconocimiento) Diomedes
Tabima García. Recibido: 23-09-2012. Aceptado: 11-10-2012.Pereira,
Risaralda, Colombia.
 (MECANISMOS DE PAGO APLICABLES A LA COMPRA DE SERVICIOS DE
SALUD.) Bogotá D.C Colombia

Yepes , F. Y Sánchez, l. Existe pues un sistema competitivo en el nivel de las

aseguradoras, por una parte, y en el nivel de los prestadores, por otra. Las
aseguradoras (EPS), delimitadas entre un ingreso per cápita predefinido por el
CNSSS y un Paquete Obligatorio de Salud, deben competir en términos de
eficiencia, a fin de reducir sus costos de operación, y en términos de calidad, a fin
de atraer y retener afiliados. Obtenido de

https://www.scielosp.org/scielo.php?pid=S1020-
49892000000700022&script=sci_arttext&tlng=en#ModalArticles

Yepes , F. Y Sánchez, l. la Ley 100/1993, que establece por primera vez en el país un
sistema de seguridad social en salud con vocación explícita de cobertura universal,
bajo los principios de equidad, solidaridad, eficiencia, calidad y participación social.
Obtenido de

https://www.scielosp.org/scielo.php?pid=S1020-
49892000000700022&script=sci_arttext&tlng=en#ModalArticles

Tabima, D. La crisis del SGSSS se ha hecho notoria en varios aspectos operacionales,

los cuales han resentido la posibilidad de muchos colombianos al acceso a los
servicios de salud con calidad. Vale la pena mencionar algunos, dada la
trascendencia y el poder explicativo para comprender la situación actual:

La intermediación de las mal llamadas Empresas Promotoras de Salud EPS ha

generado costos muy altos y a veces injustificables en los servicios, además de
dificultar con trámites exagerados el acceso a los servicios. (pág. 110) Pereira,
Risaralda, Colombia. Obtenido de

file:///C:/Users/carlo/Downloads/7883-7081-1-PB.pdf
Tabima, D. El sistema de salud que necesitamos los colombianos debe ser construido
sobre la concepción de la salud como derecho fundamental. Debe erradicarse el
concepto de la salud como servicio público, por cuanto ha servido de soporte para
el mercado en torno a la enfermedad y la negación de la salud. (pág. 111) Pereira,
Risaralda, Colombia. Obtenido de

file:///C:/Users/carlo/Downloads/7883-7081-1-PB.pdf

Vega, W. El sistema de seguridad social en salud colombiano tiene entre sus propósitos
básicos la búsqueda de la equidad, una mejor calidad en la prestación de los
servicios de salud a la población, junto con un más eficiente manejo de los
recursos. (Pag 2) Bogotá Colombia Obtenido de

https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/Juridica/Conceptos/CTO_SNS_0080242_2012.
pdf

Vega, W. Es necesario tener en cuenta que de los mecanismos de pago que se

implementen, dependen los incentivos para que la prestación de servicios y la
mejora individual de la salud sea los más eficiente y equitativa posible. (Pag 2)
Bogotá Colombia Obtenido de

https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/Juridica/Conceptos/CTO_SNS_0080242_2012.
pdf