VALIDEZ EN EL MERCADO ACTUAL DE LA FRASE "EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA

RAZÓN".
Arroyo Vilela Kevin, Chávarri Bazán Pablo, Fernández Cáceres Rodrigo, Martínez Huamán Lucy Pamela.

Resumen
Este artículo explica que la frase “El cliente siempre tiene la razón” no es una verdad
absoluta, pues que el cliente tenga o no la razón dependerá del contexto y la situación
en que se encuentre. Los autores consultados hacen referencia de la importancia del
cliente, del universo de sus características y su personalidad que lo hace único y lo quita
de la generalidad.
Así mismo se describe que tanto en la fase de creación o rediseño de un
producto/servicio, así como posterior a la venta del producto o servicio (en el reclamo)
sale a acotación la frase de si “el cliente tiene o no la razón”. Se mostrará los casos
reales de éxito donde escuchar las necesidades del cliente dio excelente resultado, así
también los casos que fueron un fracaso o que de haber escuchado lo que el cliente
quería hubiera sido un posible fracaso. Los sondeos realizados dan como resultado
una variabilidad de posiciones sobre la frase “el cliente siempre tiene la razón”
dependiendo de la magnitud de la empresa, su cultura, o de la madurez de la
organización. Además, se muestran los resultados de encuestas realizadas a un grupo
de colaboradores, los cuales laboran en empresas de diferente tamaño.
Abstract
This article explains that the phrase "The customer is always right" is not an absolute
truth, because whether or not the customer is right will depend on the context and the
situation in which he finds himself. The authors consulted refer to the importance of the
client, the universe of its characteristics and its personality that makes it unique and
removes it from the generality.
Likewise, it is described that both in the phase of creation or redesign of a product /
service, as well as after the sale of the product or service (in the complaint), the phrase
of whether "The customer is alwais right" comes up. It will show the real cases of success
where listening to the client's needs gave an excellent result, as well as the cases that
were a failure or that if he had heard what the client wanted it would have been a
possible failure. The surveys carried out result in a variability of positions on the phrase
"the customer is always right" depending on the size of the company, its culture, or the
maturity of the organization. Also shown are the results of surveys carried out on a
group of collaborators, who work in companies of different sizes.
Introducción
Henry Ford decía que sus clientes podían pedir un auto del color que quisieran, siempre
y cuando fuera negro. Stew Leonard, dueño de una de las tiendas de productos
lácteos más grandes del mundo dice que su negocio solo tiene 2 reglas. “Regla 1: el
cliente siempre tiene la razón. Regla 2: si el cliente llega a estar equivocado, vuelva a
leer la regla 1.”
La tan conocida frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Gordon Selfridge
de Londres (1909) en el cual mencionaba que uno debe sintonizarse con el cliente y
que tratándolo con amabilidad y una sonrisa el carácter del cliente va a apaciguarse si
se encontrara molesto. El Cliente es parte fundamental dentro de cualquier negocio,
sino queda satisfecho la probabilidad de perderlo es muy alta, y conseguir nuevos
clientes muchas veces por las necesidades del mercado puede complicarse. Uno debe
fidelizarse con las necesidades del cliente y tener personal preparado no solamente en
el manejo de los procesos dentro de una organización, sino que se identifique con los
problemas del cliente para que pueda participar de manera activa en sus soluciones y
en el caso que sus necesidades no puedan ser satisfechas por la coyuntura del
mercado, por el giro de negocio o por problemas económicos; el personal que efectúa
el servicio a los clientes debe mediar para que ambos puedan satisfacer sus
necesidades. Es una óptica compleja el analizar esta frase y definir si el cliente tiene o
no la razón y en qué circunstancias puede tener razón.
A menudo podemos escuchar frases como “El cliente tiene la razón” en empresas de
diversos rubros; sin embargo, esta frase no es tan simple como parece, detrás de ella
hay diversas maneras de ver la opinión del cliente.
Este artículo te permitirá conocer que el Cliente es parte fundamental dentro de
cualquier negocio, sino queda satisfecho la probabilidad de perderlo es muy alta, y
conseguir nuevos clientes muchas veces por las necesidades del mercado puede
complicarse, así mismo mostraremos casos de éxito y de no éxito que resultaron de
percibir las necesidades del cliente, lo que nos hace cuestionar si el cliente siempre tiene
la razón o no, también revelaremos los argumentos de colaboradores de 3 grandes
empresas y filiales en Perú, sobre cómo abordan al cliente, sus necesidades y el grado
de importancia de los mismos, finalmente por medio de encuestas realizadas a
microempresarios (emprendedores) conoceremos que tanto conocen a su cliente, y del
conocimiento y aplicación de la frase “el cliente siempre tiene la razón”.
 Marco teórico
Definición de Cliente.
A fin de estudiar la validez en el mercado actual de la frase "Cliente siempre
tiene la razón", es importante conocer el significado del cliente y para ello
recurrimos a las siguientes definiciones:
La Real Academia de la Lengua lo define como: “Cliente es una persona que
utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”1
Tom Peters considera a los clientes como un activo. “Es el activo más importante
que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en
los libros de contabilidad”.
En el libro Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?,2 se
menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer".
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteó la
siguiente definición de cliente:
“Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal
por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”.

Características y personalidad del cliente

Revisando algunos textos y artículos, recogimos las siguientes características y
personalidades del cliente:

• Generalmente NO expresan sus deseos, quieren ser

convencidos para hacer la compra.
• No son fieles, siempre están en busca de una mejor opción.
• No siempre saben lo que quieren, pero SÍ están dispuestos a
CARACTERÍSTICAS
comprar lo que más les guste.
• Son exigentes y cambian de parecer fácilmente.
• Desean tener tratos preferenciales y diferentes.
• Si no están satisfechos pueden desprestigiar a la empresa.

1
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española
2
Editorial McGraw-Hill Interamericana de España S.L., 2007
 • Cliente Autosuficiente
• Cliente Reservado
• Cliente Indeciso
• Cliente Desconfiado
PERSONALIDAD • Cliente Pesimista
• Cliente Rutinario
• Cliente Agresivo
• Cliente Curioso
• Cliente Paranoico

¿Cómo nació la frase?

La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge,
fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909. En aquel
negocio era utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen
servicio y a los empleados de prestar un buen servicio.
Esta ideología lleva 109 años y de acuerdo a Rovayo eran tiempos en los que se
trabajaba sin horario, con bajos salarios y sin derechos laborales. “Lo único
importante era amasar fortunas sin demasiados escrúpulos”, expresa.
Considera que a raíz de la frase se han dado abusos tanto para trabajadores
como usuarios, cuyo único fin es el ideado por una empresa. Sin embargo,
aclara que actualmente hay nuevas teorías en talento humano que cambian el
panorama, sin dejar atrás que cada persona siempre tendrá su punto de vista.
Por otra parte, Lynch menciona que vivimos en un mundo que avanzada a una
velocidad exponencial y en base a eso se puede encontrar soluciones en los
ámbitos. Sostiene que el equilibrio es fundamental.
“Hay que aprender a sintonizarnos con el cliente. Si recibes a un cliente enojado
con una sonrisa, buena actitud y predisposición es improbable que el cliente
mantenga ese estado por mucho tiempo. Si logras sintonizarte con él, ponerte
en sus zapatos, y darle soluciones reales a su problema lograrás un cambio
positivo en él”, sugiere.
Interacción con el cliente donde se podría dar la frase “¿El cliente tiene la razón?
La interacción con el cliente se da en diferentes fases del proceso del negocio, para esta
articulo resaltamos las siguientes:

Creación o rediseño En la venta o Posterior a la venta

de un producto o … comercialización del … (queja/ reclamo)
servicio producto o servicio

Tanto en la creación del producto o servicio, así como en la venta de este, las empresas
toman como insumo la necesidad del cliente para ello aplican investigación de
mercado, minería de datos, interacciones por medios sociales, estrategias de mercado,
etc.

Por supuesto, uno de los objetivos más importantes de las empresas es complacer a su
clientela para cumplir las campañas de fidelización y con ellas convertirlos en
embajadores de la marca. Pero complacerlos no es lo mismo que aceptar todo lo que
ellos digan como si fuera ley, se debe estudiar detenidamente cada situación para llegar
a un acuerdo.

También existe una frase que determina “hablando se entiende la gente”: cuando los
clientes vienen con quejas, peticiones, argumentos, y hasta con comportamientos fuera
de lugar, los empleados deben estar entrenados para atenderlos y lograr que se calmen
para que expliquen detenidamente qué necesitan y cómo la compañía puede solventar
lo que está sucediendo. Una conversación educada logra más resultados que una en la
que los insultos están a la orden del día.

Durante un reclamo el cliente podría o no tener la razón; la revista

mujeresdeempresa.com señala que gestionar bien las quejas o reclamos, es la mejor
manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada
en la atención y servicio al cliente, para ello es importante escuchar con atención la
demanda, molestia o expectativa y asegurarnos de entender la situación.

El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe

quitar la razón, desde luego nunca de que se explique completamente, y sin tener
pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones.

La queja es una oportunidad de escuchar al cliente, conocer qué busca y enterarse en

qué estamos fallando, mejorar el producto y desarrollar propuestas que superen
expectativas; no se debe hacer oídos sordos a la queja de un cliente por que pueden
ser un potencial insumo para generar una mejor relación con el cliente.

Ninguna empresa o negocio está exenta de recibir quejas o reclamos por parte de sus
cliente, incluso las empresas más preparadas en este rubro que cuentan con
colaboradores competentes, realizando muchas capacitaciones de atención o servicio al
cliente y comunicando por diferentes canales las características de sus
productos/servicios así como las políticas de cambios o devoluciones, no escapan a los
clientes que demandan un comportamiento no ético, consumidores intolerantes,
clientes abusivos, que incumplen algún acuerdo.

CASOS DE ÉXITO DONDE EL CLIENTE TIENE LA RAZON

-Kioscos digitales de autoservicio de McDonald

McDonald's introdujo kioscos digitales de autoservicio y servicio de mesas a
fines de 2016, con el fin de reducir los tiempos de espera de los clientes.
Los resultados
A medida que McDonald's adoptó un nuevo sistema de pedidos, los analistas de
Cowen han predicho que los esfuerzos de la cadena de comida rápida
reportarán sus frutos en 2018, con una mejora en las ventas comparables en casi
100 puntos base. Del mismo modo, BTIG proyectó un crecimiento de las ventas
en las mismas tiendas de 4.1% a principios de 2018.
¿Por qué funcionó?
Las multitudes a la hora del almuerzo y la cena nunca son agradables para los
clientes hambrientos, y pueden hacer que no realicen un pedido. La iniciativa de
McDonald's mostró comprensión y capacidad de respuesta a tales situaciones.
Además, con la proliferación de ofertas fast-food, junto con la facilidad en que
los competidores presentan ofertas similares, la actualización de la tienda de
McDonald's ayudó a llevar a otro plano la experiencia general de cliente.

-Las tiendas virtuales de Tesco

Tomando en cuenta los tan agitados horarios de los trabajadores en Corea del
Sur, Tesco lanzó tiendas de abarrotes virtuales en áreas públicas con alto tráfico
peatonal, como estaciones de metro, donde los clientes podían usar una
aplicación móvil, Homeplus, para escanear el código QR de un artículo y
programar su entrega.

Los resultados
La aplicación Homeplus fue descargada 900,000 veces en menos de un año,
convirtiéndose en la aplicación de compras más popular en Corea del Sur. Las
ventas en línea aumentaron en un 130% y los usuarios de aplicaciones
aumentaron en un 76%. Como resultado, Tesco se convirtió en el principal
minorista online del país, y las ventas en el extranjero fortalecieron a la compañía
compensando los malos resultados de la empresa a nivel nacional.
¿Por qué funcionó?
En lugar de esperar a que los clientes visiten sus tiendas, Tesco innovó y les
brindó una experiencia de cliente digital. Al hacerlo, Tesco utilizó en su beneficio
su conocimiento del comportamiento del cliente local y de la tecnología
avanzada y se adaptó con éxito a las nuevas tendencias.

-Coca cola-new coke

En abril de 1985, preocupados por el aumento de ventas de Pepsi en los Estados Unidos,
Coca-Cola cambió la fórmula. La marca vivió un ‘aguacero’ de quejas de los
consumidores por lo que, luego de 79 días, tuvo que dar marcha atrás y rectificar.
El 23 de abril de 1985, nacía la ‘New Coke’. Un hecho que marcaría para siempre no sólo
la historia de la marca, sino del marketing en general.
El problema era que Pepsi no paraba de crecer, su imagen se potenciaba día a día, con
su ‘Generation Next’, y Coca-Cola perdía terreno, hacia un final poco prometedor.
La solución que se planteó Coca-Cola fue: Cambiar. La compañía dejó una fórmula
consagrada por 99 años, creada en 1886, y presentó el ‘New Coke’, más dulce y más
‘amigable’ para las nuevas generaciones de consumidores. Muy mala idea. En un post del
sitio corporativo de Coca-Cola subido la semana pasada, la marca reconoce que, aunque
el proyecto fue un fracaso absoluto, hoy lo ve como una experiencia de aprendizaje. De
riesgos que hay que tomar para crecer.
Con los años, admiten que aquel cambio no tuvo en cuenta los lazos emocionales que
tienen los consumidores con la marca. Y comentaron que fue a partir de ese momento
que la compañía comenzó a entender que la relación con Coca-Cola no es solo el
consumo, sino que tiene un lado emocional.
“Los acontecimientos de 1985 cambiaron para siempre la dinámica de la industria de los
refrescos y el éxito de The Coca-Cola Company. Coca-Cola se elevó a nuevas alturas y los
consumidores continúan demostrando el amor que tienen por la marca”, aseguran
voceros de la marca.
Los clientes se pronunciaban:
Para tener una idea de lo que había generado aquel cambio, basta contar que un
desesperado ciudadano de Texas entró en pánico y gastó $1.000 en latas de la Coca-
Cola tradicional para tener suficientes para algunos años.
Cartas enfurecidas a los medios, protestas y cientos de llamadas a la sede de la compañía
convirtieron a la New Coke en un desastre y una debacle como jamás tuvo Coca Cola.
“Solo hay dos cosas en mi vida: Dios y Coca-Cola. Ahora me has quitado una de esas
cosas”, decía uno de los clientes enfurecido.
Hubo un segmento de la población, aproximadamente un 15%, a quien le disgustó
muchísimo la New Coke, y lo reflejaron con tanto entusiasmo que sus quejas (y duros
editoriales en los medios) comenzaron a prevalecer sobre la aprobación pública que
existía hasta entonces. En poco tiempo, la New Coke desapareció de las tiendas, ya que
el escaso recurso fue almacenado por empresarios.
Algunos incluso compararon la alteración de Coca-Cola con escupir en la bandera. Los
desconcertados funcionarios de la empresa contrataron a un psicólogo para escuchar las
quejas de los clientes, y este señaló que muchos de los clientes hablaban como lo hace
alguien que habla de un pariente fallecido.

CASOS DE NO ÉXITO DONDE EL CLIENTE NO TUVO LA RAZÓN:

-Las ensaladas de McDonald’s

El principal ejemplo dentro de los casos en que el cliente no tiene la razón es la
famosa cadena de comida rápida.
Muchos consumidores de McDonald’s se quejaban de la grasa y las altas calorías
en sus comidas. McDonald’s los escuchó invirtió millones en ensaladas.
Pero después de tanta inversión resultó que poca gente las compró, la empresa
literalmente perdió millones de verdes en esto.
La moraleja es que a veces los consumidores en los focus group responden de
una manera «políticamente correcta». Y no lo hacen de forma honesta. Es cierto
que la grasa y el colesterol nos afectan y todos quisiéramos comer mejor.
Pero a la hora de la verdad cuando nos ponen frente a la decisión de comprar lo
sano o lo sabroso, requiere mucha disciplina para hacer lo correcto.
Hubiese sido mejor basarse en ciencia y en experiencias previas. Haciendo
algunas pruebas pequeñas sólo en algunos restaurantes de McDonald’s para
medir la verdadera aceptación del producto por parte de los consumidores.

-El desacierto en el nuevo empaque de Tropicana

Tropicana es otro de los casos en que el cliente no tiene la razón.
En este ejemplo, se hizo un Focus group en el que la mayoría de las personas
consideraban que Tropicana necesitaba un diseño más moderno.
Se encuestó a mucha gente para que diera su opinión sobre los empaques. Al
comparar los diseños la mayoría opinaba que un empaque minimalista y
moderno era superior al original.
PERO cuando lo pusieron en los anaqueles las estadísticas de venta
demostraban que el empaque supuestamente inferior era el que más se
llevaban.
Una vez más las respuestas de los consumidores fueron desacertadas. Les
hubiese salido mejor hacer un estudio de campo. En el que se comprobara en
algunos supermercados la verdadera aceptación del consumidor hacia el nuevo
empaque en comparación con el viejo. Luego simplemente sacar las cuentas de
cómo esto afectaría a las ventas.

-Vida y muerte de “La Moradita” de Inka Kola

Luego de 80 años de identificación de la Inca Kola como bebida de sabor
nacional, Coca Cola lanzó al mercado “LA MORADITA”, gaseosa con sabor a
Chicha. Con este producto pensaban añadir un nuevo sabor a la familia, y que
también sería igual de exitoso. Sin embargo, luego de 6 meses en el mercado,
fracasó.
Con más de diez estudios de mercado realizados, los responsables de la marca
aducen que en los más 18 meses que tomó crear este nuevo producto, todos
los resultados previos fueron satisfactorios. Entre ellas estaba la prueba de que
muchas de sus degustaciones a grupos de consumidores fueron de su agrado,
dando por aceptado el producto.
Lo que quedará en la memoria de muchos está en las palabras del Brand
manager de Inca Kola en la noche del lanzamiento de La Moradita: “Estamos
seguros que va a funcionar porque los estudios nos dicen eso…”.
Inca Kola quiso confiar en los estudios de mercado para lanzar una nueva
marca confiando en que el respaldo de su marca sería suficiente para impulsar
la aceptación y ventas de La Moradita.

CASO DONDE NO SE ESCUCHO LA RAZON DEL CLIENTE

-¿Caballos más rápidos? La innovación y Henry Ford

Es muy difícil preguntarles a los consumidores en temas de innovación, ellos

pueden opinar sólo desde su propio punto de vista, desde sus problemas, no
desde las soluciones.
Por eso el cliente no siempre tiene la razón, pues sus opiniones serán expresadas
desde la subjetividad.
De ahí viene la cita atribuida al pionero del automovilismo moderno, Henry
Ford: “Si le hubiera preguntado a la gente qué quería, me hubieran dicho que un
caballo más rápido”.
El innovador y el científico saben más que las masas. Si se enfoca el
conocimiento correctamente pueden ponerse por encima de la situación e
innovar.

SONDEO REALIZADO: ¿QUÉ PIENSAN LOS COLABORADORES DEL ÁREA

COMERCIAL DE EMPRESAS EN PERU?
Realizamos consultas a dos grupos de personas: el primero, colaboradores que
laboran en el área comercial de 3 empresa peruanas o filiales en Perú; el
segundo, microempresarios peruanos con negocios emergentes, sobre cuál es
su perspectiva respecto a la frase el “Cliente tiene la razón”, aquí el detalle:
Empresa Procter y Gamble.- Generalmente las mejoras a los productos se hacen
a través de un feedback que da el consumidor y sus preferencias. Por ejemplo,
muchas veces en el caso de clientes, se tiene a una empresa que para un
producto da un precio A y detrás del estudio de mercado se ha determinado
que es el precio correcto, pero el lanzamiento no va como se esperaba y se
necesita vender, si hay un cliente que menciona que tu precio es muy alto, y te
compra todo lo que necesitas vender pero 1 sol más barato por cada unidad.
Cuando eso pasa obviamente piensas, pero al final del día lo único que logras es
distorsionar el precio y hacer que todos los demás que te compraron al precio
correcto te reclamen y no tengan como vender lo que te compraron al precio A.
Entonces si, el cliente tiene “la razón” en muchas cosas, pero hay veces que debe
educarse al cliente en cuanto a precios, beneficios. Por ejemplo, cuando salió el
iPhone, nadie lo quería ya era muy caro, y las personas estaban tranquilas, si el
cliente tuviera la razón, se habrían quedado con el iPod y celular, pero detrás de
campañas, educación, y un adecuado manejo de marketing, se volvió una
“necesidad” (el Smartphone en general), y la empresa tuvo la razón. En algunos
casos tiene la razón y en otros no.

Bureau Veritas, Auditor de Sistemas integrados de Gestión de calidad. Aplicando

la teoría de Gestión de la calidad hay 7 principios básicos y uno de ellos es sobre
Enfoque al cliente.
Uno debe conocer al cliente y saber sus necesidades. Hay dos conceptos que
deben diferenciarse: lo primero es saber las necesidades del cliente implicando
conocer lo que requiere en ese momento, y segundo la expectativa de a dónde
quiere llegar a un mediano y/o largo plazo.
Poniéndonos en el lado como empresa que ofrece un servicio y/o producto, o
ambos, los “commodities” tienen especificaciones técnicas ya establecidas en el
cual los clientes compran productos bajo condiciones técnicas normalizadas en
el cual es difícil no satisfacerlos como en el caso del petróleo, hipoclorito de
sodio, ácido clorhídrico, trigo, algodón que poseen características definidas. En
este caso la satisfacción del cliente ya está implícita porque esos productos son
normalizados bajo estándares internacionales. Cuando es un producto que se
elabora a medida en el cual significa que no es comercial puede suscitar a que el
cliente no se encuentre satisfecho. Por ejemplo (al matizar una pintura
mezclando pigmentos para llegar al color que solicita el cliente).
Hay otros casos que el producto documentariamente no se encuentra por
escrito sus especificaciones técnicas, pudiendo suscitar a la insatisfacción del
cliente. Al no haber requisitos se puede propiciar a que el cliente tenga la razón
y podría provocar insatisfacción originando un reclamo. La ISO 9001 menciona el
determinar especificaciones del producto y/o servicio, si la empresa está en la
capacidad de brindar la satisfacción de esas necesidades antes de aceptar la
propuesta comercial, la organización debe revisar si está en la capacidad para
cumplir esas especificaciones. En algunos casos tiene la razón y en otros no.

Quimtia.- El Gerente Comercial, nos indica que realizan dos tipos de estrategias
Competitivas:
 Liderazgo en Costos.- Inversiones a lo largo de la cadena de valor (Apuntan a
precios bajos).
Diferenciación.- En todas las etapas de la cadena de valor, el cliente va a pagar
más ya que el producto satisface sus requerimientos y se proyecta a predecir sus
necesidades dentro de la línea del tiempo. Las empresas a nivel mundial no
aplican ambas estratégicas competitivas solo aplican una de ellas. En el caso de
las empresas peruanas trabajan usando la eficiencia operativa, buscando los
mejores precios y productos. Michael Porter analiza toda la cadena de valor, y
quien lo percibe es el cliente participando de manera activa en dicha cadena.
Hay dos ópticas: sino vendes no hay ingresos y la empresa quebraría. Las
compañías tienden hoy a poner al cliente en el centro de la toma de sus
decisiones (los productos se acondicionan a las necesidades de sus clientes), Se
adelantan a las necesidades de sus clientes 3 a 4 años más y se sobreentiende
que el cliente siempre tiene la razón cuando aplica la estrategia competitiva de
diferenciación.

Resultado de encuesta a microempresarios peruanos

El resultado de la encuesta aplicada a microempresarios nos indica que la totalidad
de encuestados conoce la frase “el cliente siempre tiene la razón” y que el 60%
conoce poco a sus clientes.
Asimismo, el 60% aplica algún tipo de investigación de mercado para el rediseño o
diseño de un producto/servicio, y el 60% publica las características de dichos
productos o servicios para conocimiento de sus clientes/usuarios.

Respecto a los reclamos, el 70% de los encuestados ha dado por válido la posición
del cliente, así también el 70% indica tener una buena área de encargada de
resolver las dudas del cliente.

El 100% de los encuestados afirmo que su empresa está enfocada a mejorar la

experiencia del cliente y de evaluar la percepción de los clientes después del
resultado de un reclamo o queja.
 El 100% de los encuestados cree que la atención al cliente está por encima de las
demás áreas de su empresa y que sus colaboradores conocen la frase “el cliente
siempre tiene la razón”

El 70% de los encuestados cree que el cliente siempre tiene la razón y el 30%
restante cree que los clientes malinterpretan la información, atentan con las
políticas de la empresa o creen saber más que los trabajadores.

Discusiones:
• La tendencia de si el cliente tiene o no la razón varía mucho por el tamaño de la
empresa, ya que existen empresas medianas o grandes que tienen presente la
frase, pero no como una ley, esto se debe a que ellos cuentan con mayor poder
adquisitivo y clientes del mismo nivel, la diferencia con microempresas
(emprendedores) es que la mayoría de ellos si aplican esta frase, por el valor que
tiene el contar con un cliente más.
• Muchas empresas, durante el diseño y rediseño de un producto o servicio, tomarán
a ojo cerrado la necesidad exacta del cliente, otros complementaran con estudios
de mercado, tendencias, minería de datos y un sin número de metodologías a fin
de garantizar el éxito; sin embargo la historia ha demostrado que las necesidades
y razones del cliente son subjetivas, pues cada cliente es diferente algunos tendrán
grandes expectativas y otros limitados, cada cliente tendrá su propia razón,
tampoco la aplicación de metodología por si sola garantizará el éxito del producto
o servicio pues sin cliente no existe producto y sin producto no existe empresa.
• Cuando se habla de la frase “El cliente siempre tiene la razón” en la fase
posterior a la venta, es decir cuando se presente una queja o un reclamo, este
podrá ser viable en la medida que el cliente abarque y haga hincapié en la
deficiencia de un proceso, o del producto / servicio de la empresa, o que la
atención recibida haya dejado una experiencia inconforme. La queja o reclamo
será sujeto a evaluación, a fin de verificar dicha deficiencia o si la intención del
cliente es sobrepasar las políticas, reglas de la empresa o si su petición escapa a las
características previamente comunicadas al cliente. Este tratamiento puede variar
de acuerdo con el tamaño de la empresa, probablemente una empresa pequeña, la
evaluación de la viabilidad o no del reclamo puede provenir del juicio subjetivo del
dueño del negocio; sin embargo, en las grandes empresas pasará por una serie de
filtros que determinarán si procede o no. De ahí que no siempre es aplicable “El
cliente tiene la razón” en las empresas.
Conclusiones:
Llegamos a la conclusión que, en el mercado actual, la frase “el cliente siempre
tiene la razón”, no es una ley o una verdad absoluta es decir no se debe concebir
como algo objetivo, único e incuestionable que las empresas lo cumplan sin
miramientos. Los clientes tienen sin duda una razón propia, subjetiva, única e
individual. Si bien es cierto que el cliente no siempre tiene la razón, pero es la
razón de una empresa, pues sin cliente no hay producto o servicio que vender y
por ende no hay empresa, así mismo empresas que predican la frase “el cliente
siempre tiene la razón” no siempre la aplican, y satisfacer las necesidades de un
cliente es tan complejo pues el cliente es un universo, en la actualidad con un
mundo digital y con el uso de las redes sociales el poder del cliente ha crecido,
pues una disconformidad del producto o servicio publicitado en redes podría
llegar a cerrar un negocio (Domino’s pizza).
Que el cliente tenga o no la razón durante un reclamo, dependerá de acciones que
previamente haya tomado la empresa, por ejemplo, como comunicar las
características claras del producto o servicio, marcar limites, definir una política de
precios, descuentos y devoluciones. Toda queja o reclamo con razón o sin razón
debe ser escuchada y atendida pues es un insumo para la mejora continua de los
procesos, así como del producto o servicio, la empresa es dueña de darle la razón
incluso a un cliente que no la tiene, esto dependerá de la estrategia que desea
emplear, así también la empresa es dueña de escoger a los clientes con lo que ya
no desea contar.
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