“Propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una

empresa de servicios de Salud Ocupacional”

Alumno

Renzo Cárdenas Lino

Mayo 2014
TEMA

Procesos

TÍTULO

“Propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa

de servicios de Salud Ocupacional”

OBJETIVO GENERAL

Elaborar una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad en una empresa de servicios de Salud Ocupacional con el objetivo de minimizar

los reprocesos en la elaboración de certificados médicos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Dar a conocer el marco teórico para el desarrollo de la propuesta de

implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa de

servicios de Salud Ocupacional con el objetivo de minimizar los reprocesos en

la elaboración de certificados médicos

2. Realizar un diagnóstico de las actividades del sistema de elaboración de

certificados de aptitud médico ocupacional para reconocer las falencias en el

proceso y que este análisis genere una oportunidad de mejora

3. Presentar las propuestas de mejora en el proceso de elaboración de certificados

de aptitud médico ocupacional

4. Desarrollar las conclusiones y recomendaciones a partir de la investigación

realizada
FUNDAMENTOS

La empresa de servicios de Salud Ocupacional pertenece a una red de clínicas de

prestigio y se caracteriza por la calidad de sus médicos y personal asistencial. La red de

clínicas es pionera en la utilización de modernas técnicas médicas que han significado

grandes logros en la medicina peruana.

La empresa de Servicios de Salud Ocupacional brinda un servicio acreditado por la

Dirección General de Salud Ambiental DIGESA (Reg. 30967 – 2012 – SO). La empresa

fue creada con la finalidad de preservar la salud de los trabajadores, a través de la

identificación de los principales riesgos a la salud a los cuales se encuentran expuestos

los trabajadores en su actividad laboral; así como en la realización de exámenes

médicos periódicos, con la finalidad de detectar de manera precoz diversas

enfermedades o patologías que puedan afectar al trabajador tanto a nivel personal como

laboral.

En el área de Salud Ocupacional se realizan los exámenes médicos ocupacionales

indicados por la ley:

 Exámenes Médicos Preocupacionales (o de ingreso).

 Exámenes Médicos periódicos

 Exámenes médicos de retiro (o de cese laboral).

Además, se ofrece la realización de otros tipos de exámenes como es el caso de

reincorporación laboral, por cambio de puesto de trabajo, entre otros.

Dentro de las evaluaciones que se realizan se encuentran:

  Consulta Médica Ocupacional

 Evaluación Musculoesquelética

 Evaluación Psicológica Ocupacional

 Evaluación Oftalmológica

 Audiometría (con cabina audiométrica insonorizada)

 Espirometría

 Rayos X

 Exámenes de Laboratorio (biometría sanguínea, bioquímica sanguínea,

exámenes inmunológicos, exámenes toxicológicos)

 Exámenes para trabajos sobre nivel.

 Exámenes para trabajos en espacios confinados.

 Exámenes según el DS 055 – 2010 – EM (Anexo 7C, Anexo 7D).

 Exámenes especiales: Prueba de esfuerzo, ecografías, entre otros.

Además, se brinda asesoría en temas relacionados al servicio, así como se ofrece

charlas en temas relacionados a la Salud Ocupacional. Inclusive, se ofrece asesoría en la

elaboración de protocolos de exámenes médicos ocupacionales.

En los últimos años, la demanda del servicio de Salud Ocupacional por parte de

las empresas para sus trabajadores ha ido creciendo con una tendencia cada vez más

favorable. Por esta razón, la empresa, encargada de realizar el servicio de Salud

Ocupacional en el departamento de Lima, se ve en la necesidad de mejorar el proceso de

atención del servicio hacia sus clientes, para garantizar una atención eficaz y eficiente

de las actividades del servicio, así como contar con un personal altamente capacitado y

competente para el desarrollo de sus funciones para poder hacer frente a un mercado

con una demanda cada vez más grande.

En el siguiente cuadro se expone los resultados de la demanda del servicio del año

2013:

Figura 1: Evolutivo de pacientes atendidos en el año 2013

GRÁFICO EVOLUTIVO DEL AÑO 2013

1600
1400
CANTIDAD PACIENTES

1200
1000
800
600
400 DEMANDA
200
0

MESES

Fuente: Empresa (Elaboración propia)

Así mismo, se tiene una fracción de información del evolutivo del año 2014:

Tabla 1: Evolutivo de pacientes atendidos en el año 2014

MES INGRESO PERIODICO RETIRO REINCOR TOTAL 1 CAMPAÑA TOTAL

ENERO 736 168 61 1 966 150 1116
FEBRERO 802 222 54 5 1083 700 1783

Fuente: Empresa (Elaboración propia)

El gráfico 1 y la tabla 1 expuestos líneas arriba muestran una tendencia

creciente, la cual mantiene una tendencia positiva en la actualidad. El efecto es positivo,

puesto que genera mayores beneficios económicos. Sin embargo, la demanda creciente

en los últimos periodos ha generado la aparición de diversos problemas en el área, de

los cuales uno de los más significativos es la generación de un mayor número de

reprocesos en la elaboración de certificados ocupacionales. El evento ha generado que

existan retrasos en la emisión de certificados médico ocupacionales, lo que ha traído

como consecuencia la insatisfacción de algunos clientes.

Lo mencionado en el párrafo anterior es consecuencia de la elaboración de un

mayor número de certificados que son considerados no conformes, evento que implica

una nueva elaboración del certificado, con la realización de las correcciones y exigencia

de un nuevo tiempo que demanda el reproceso.

Tabla 2: Costo mínimo de cada reproceso según calificación del certificado

Condición NOTA COSTO MINIMO

(0-20) puntos DE
REPROCESAR
Pésimo <14 puntos S/. 5.00
Malo (60 - 70) puntos S/. 4.00
Regular (71 - 80) puntos S/. 3.00
Aceptable 81% - 90% S/. 2.00
Bueno (18 - 19) puntos S/. 1.00
Excelente 20 puntos S/. 0.00

Fuente: Empresa (Elaboración propia)

La tabla 2 hace referencia al costo mínimo de reprocesar un certificado médico

ocupacional según la calificación que el área de Control de Calidad establezca por cada

certificado. Los certificados con calificación excelente son los únicos documentos que

no son reprocesados y son considerados “conformes”.

 Tabla 3: Porcentaje de certificados de aptitud médico ocupacional agrupados según

calificación obtenida del año 2013

CALIFICACIÓN DE CERTIFICADOS DE APTITUD MÉDICO OCUPACIONAL

MES
Pésimo Malo Regular Aceptable Bueno Excelente TOTAL
ENERO 10% 20% 30% 19% 15% 6% 100%
FEBRERO 12% 10% 38% 17% 17% 6% 100%
MARZO 11% 21% 22% 23% 16% 7% 100%
ABRIL 18% 18% 24% 21% 14% 5% 100%
MAYO 23% 39% 18% 11% 8% 1% 100%
JUNIO 21% 22% 25% 16% 11% 5% 100%
JULIO 25% 40% 17% 9% 7% 2% 100%
AGOSTO 24% 29% 24% 12% 11% 0% 100%
SEPTIEMBRE 22% 31% 26% 13% 8% 0% 100%
OCTUBRE 26% 41% 23% 6% 4% 0% 100%
NOVIEMBRE 27% 35% 17% 13% 8% 0% 100%
DICIEMBRE 26% 38% 21% 10% 5% 0% 100%

Fuente: Elaboración propia

La tabla 3 expone el porcentaje de certificados agrupados según la calificación

obtenida. Se observa que en los últimos meses del año, la mayor cantidad de

certificados se encuentran en las calificaciones consideradas como pésima, mala y

regular. Este evento genera un mayor costo cuando se lleva a cabo el reproceso.

Adicional a ello, se observa la disminución del porcentaje de certificados considerados

como buenos y la total desaparición de los certificados con “cero” errores.

Figura 2: Costos mensuales de los reprocesos

COSTOS MENSUAL DE REPROCESOS

S/. 4,898.80
S/. 5,529.61
S/. 4,759.20

S/. 4,037.82
S/. 4,487.23
S/. 4,902.55
S/. 3,587.78

S/. 2,998.04

S/. 3,065.30
DICIEMBRE
NOVIEMBRE
OCTUBRE
S/. 1,871.67 SEPTIEMBRE
S/. 1,770.20 AGOSTO
JULIO
S/. 1,749.93
JUNIO
MAYO
ABRIL
MARZO
FEBRERO
ENERO
1

Fuente: Elaboración propia

Los cuadros anteriores reflejan la caída de la tendencia en la emisión de

certificados conformes y los costos del reproceso de los certificados con calificación

“pésimo”. Es por ello, la necesidad de plantear una propuesta de mejora en el proceso

de elaboración y emisión de certificados con el objetivo de disminuir los costos

generados y cumplir con las expectativas del cliente entregando el servicio antes de lo

esperado.

Figura 3: Costos de los reprocesos según calificación

PORCENTAJE DE CERTIFICADOS DE APTITUD

MÉDICO OCUPACIONAL SEGÚN CALIFICACIÓN
Excelente
Bueno 0%
Aceptable 3%
8%
Pésimo
Regular
32%
20%

Malo
37%

En la figura 3 se puede observar que el mayor porcentaje de certificados de

aptitud médico ocupacional se encuentran dentro de la calificación mala con un 37%,

seguido de la calificación pésima con un 32%. En total representan casi el 70% del

global y según la tabla 2, los certificados que tienen estas calificaciones tienen un mayor

costo cuando son llevados a un reproceso.

 Tabla 4: Evolutivo de costos de reproceso de certificados de aptitud médico

ocupacional del año2013

COSTO DE REPROCESAR
MES
Pésimo Malo Regular Aceptable Bueno Excelente
ENERO S/. 320.50 S/. 512.80 S/. 576.90 S/. 243.58 S/. 96.15 S/. 0.00
FEBRERO S/. 400.80 S/. 267.20 S/. 761.52 S/. 227.12 S/. 113.56 S/. 0.00
MARZO S/. 385.55 S/. 588.84 S/. 462.66 S/. 322.46 S/. 112.16 S/. 0.00
ABRIL S/. 951.30 S/. 761.04 S/. 761.04 S/. 443.94 S/. 147.98 S/. 0.00
MAYO S/. 1,588.15 S/. 2,154.36 S/. 745.74 S/. 303.82 S/. 110.48 S/. 0.00
JUNIO S/. 1,012.20 S/. 848.32 S/. 723.00 S/. 308.48 S/. 106.04 S/. 0.00
JULIO S/. 1,553.75 S/. 1,988.80 S/. 633.93 S/. 223.74 S/. 87.01 S/. 0.00
AGOSTO S/. 1,255.20 S/. 1,213.36 S/. 753.12 S/. 251.04 S/. 115.06 S/. 0.00
SEPTIEMBRE S/. 1,283.70 S/. 1,447.08 S/. 910.26 S/. 303.42 S/. 93.36 S/. 0.00
OCTUBRE S/. 1,896.70 S/. 2,392.76 S/. 1,006.71 S/. 175.08 S/. 58.36 S/. 0.00
NOVIEMBRE S/. 1,784.70 S/. 1,850.80 S/. 674.22 S/. 343.72 S/. 105.76 S/. 0.00
DICIEMBRE S/. 1,721.20 S/. 2,012.48 S/. 834.12 S/. 264.80 S/. 66.20 S/. 0.00
COSTO TOTAL DE REPROCESO (AÑO 2013) = S/. 43658.13

La tabla 4 muestra el consolidado de los costos de los reprocesos de los

certificados de aptitud médico ocupacional durante todo el año 2013. Se confirma lo

observado en los 2 últimos gráficos según el mes y la calificación de los certificados

con respecto a los costos. La suma asciende a los S/.43658.13. El valor ofrecido es la

estimación mínima de lo que se pierde por reprocesar certificados no conformes.

Por lo explicado en los párrafos previos, surge la necesidad de plantear una

propuesta de mejora en el proceso de elaboración y emisión de certificados con el

objetivo de disminuir los costos generados y cumplir con las expectativas del cliente

entregando el servicio antes de lo esperado.

ÍNDICE TEMÁTICO

1. MARCO TEÓRICO

1.1 Sistema de Gestión de la Calidad

1.2 Responsabilidad de la Dirección

1.3 Gestión de los recursos

1.4 Realización del servicio

1.5 Medición, Análisis y Mejora

1.6 El ciclo Deming

1.7 Procesos

1.8 Gestión por procesos

1.9 Mapa de procesos

1.10 Tipos de procesos

1.11 Metodología de procesos

1.12 Salud Ocupacional

1.13 Automatización

2. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DEL PROCESO ACTUAL

2.1 Descripción de la empresa

2.2 Descripción del servicio

2.3 Principales problemas

2.3.1 Actuales

2.3.2 Potenciales

2.4 Determinación de la causa raíz de los problemas

 3. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

3.1 Identificación y descripción de alternativas

3.2 Evaluación de resultados de las alternativas

3.3 Descripción de la implementación

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

INDICADORES DEL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

1. Presentación del marco teórico para el desarrollo de la propuesta de

implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa de

servicios de Salud Ocupacional.

2. Determinación de las actividades y los procesos que son la causa de los

problemas presentados.

3. Desarrollo de la alternativa de mejora más adecuada.

4. Desarrollo de las conclusiones y recomendaciones.

CRONOGRAMA TENTATIVO DE ACTIVIDADES

MES MES MES MES MES MES MES MES

ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8
Búsqueda, selección y aplicación
de información

Elaboración del plan de tesis

Desarrollo del marco teórico

Captura y procesamiento de
datos
Análisis y diagnóstico del proceso
actual
Evaluación de las alternativas de
solución
Elaboración de las conclusiones y
recomendaciones

Revisión final

BIBLIOGRAFÍA

ARROYAVE, Gloria y AVALOS, Mayra (2011) Trilogía de Juran (Consulta: 10 de

febrero) (http://www.slideshare.net/universitaria2011/juran-6885997)

CARDENAS, Renzo (2014) Entrevista personal con el doctor Andrés Dulanto, Jefe de
Salud Ocupacional de la Clínica San Borja. 04 de enero.

CASTRO, Percy (2014) Gestión por procesos. Presentación Power Point en el curso de
Gestión de la Calidad Total de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Lima

CÓRDOVA, Luis (2012) Sistemas de Gestión de la Calidad. Presentación Power Point

en el Diplomado de Sistemas Integrados de Gestión de la Universidad Nacional de
Ingeniería. Lima

DE LA PAZ, Eric (1997) Guía práctica para lograr calidad en el servicio. México: ISEF

DIARIO EL TIEMPO (2013) Salud Ocupacional, un campo de oportunidades laborales.

En: Diario El Tiempo, empleos, 28 de julio (consulta 26 de enero)
(http://issuu.com/carlosherrerardila/docs/empleos_bogota_-_julio_28)
DÍAZ, Luis (2005) Análisis y planeamiento. San José: Editorial Universidad Estatal a
Distancia.

JURAN, Joseph (1988) Juran on Planning for Quality. Madrid: Díaz de Santos

MATEO , Rafael (2009) Sistemas de Gestión de la Calidad – Un camino hacia la

satisfacción del cliente – Parte 1 (consulta: 26 de enero del 2014)
(http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-la-calidad/item/108-
sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-%E2%80%93-un-camino-hacia-la-
satisfacci%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-i.html)

MORA, José (2003) Guía metodológica para la gestión clínica por procesos: Aplicación
en las organizaciones de enfermería. Madrid: Díaz de Santos.

PERÚ. Congreso de la República (2011) Ley N° 29783. En: Diario El Peruano, 20 de

agosto (consulta 26 de enero)
(http://www.congreso.gob.pe/ntley/Imagenes/Leyes/29783.pdf)

PERÚ. Ministerio de Salud (MINSA) (2007) Documento Técnico: RM 519-2006

Sistema de Gestión de la Calidad en Salud. Lima.

PERÚ. Ministerio de Trabajo y Promoción del empleo (2005) Decreto Supremo 009-
2005-TR Reglamento de seguridad y salud en el trabajo
(http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/normasLegales/DS_009_2005_TR.pdf)

ORELLANA, Karen (2012) Maestros de la Calidad (Consulta: 10 de febrero)

(http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-joseph-juran.html)

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO) (2014)

(http://www.iso.org/iso/home.html) Sitio web oficial de la ISO; contiene información
sobre los criterios para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y
enlaces de interés (consulta: 12 de enero)

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO) (2003)

Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Orientación sobre el concepto y uso del
“Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO) (2005) ISO

9001 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO) (2008) ISO

9001 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.

PRAT, Albert y otros (1997) Métodos estadísticos. Control y mejora de la calidad.

Barcelona: Editorial de la Universidad Politécnica de Cataluña.

RODRIGUEZ, Aida (2014) Administración de la Calidad (Consulta: 10 de febrero)

(http://firgoa.usc.es/drupal/files/a-calidad.pdf)
SANNA (2014) (http://www.sanna.pe/red-servicios/servicio-salud-ocupacional-clinica-
san-borja) Sitio web oficial de SANNA; contiene información sobre el servicio de Salud
Ocupacional de la Clínica San Borja (consulta: 24 de enero)

SEGURA, Daniel (2012) Principios, Beneficios y Mejora de la Calidad. Presentación

Power Point en el Curso de Especialización en Sistemas de Gestión de la Calidad ISO
9001:2008 de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima.

UGAZ, Mauro y SOLTAU, Sebastián (2012) El servicio de seguridad y salud en el

trabajo. pp. 571-584. En: revista DERECHO PUCP N° 68 (consulta: 26 de enero del
2014) (http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/derechopucp/article/view/2848/2777)

UNIVERSIDAD CIENTÍFICA DEL SUR (2014)

(http://cientifica.edu.pe/postgrado/maestrias/informacion.php?id=44&t=presentacion)
Sitio web oficial de la Universidad Científica del Sur; contiene información sobre el
término Salud Ocupacional (consulta: 02 de febrero)