LOS MONSTRUOS Y EL GIMNASIO

Este libro quiere darnos a entender el concepto de Calidad Total de una manera
diferente y peculiar. Habla de la competitividad como la capacidad de mantener a los
clientes ya ganados sin perderlos y al mismo tiempo saber cómo atraer y ganar
nuevos clientes. El autor define a los clientes como monstruos que tienen una serie
de características: son insaciables, despiadados, exigentes, tímidos en algunos
casos, vengativos, egocéntricos y finalmente como nuestros maestros.
Como hay una amplia variedad de clientes, es importante estudiar y entender el
perfil y las necesidades concretas de cada cliente para poder atenderlos de la
manera más profesional posible, ofreciéndole una respuesta individual y eficaz, ya
que al fin y al cabo el consumidor final es el que nos da de comer.
El mensaje fundamental de la Calidad Total es la necesidad de fomentar entre
nuestros empleados un amor devoto y pasión por estos monstruos para así
convertirlos en bellas princesas.
Por otro lado, el autor menciona el término de atletas con el que se refiere a los
trabajadores de la empresa, osea los que atienden a los monstruos (clientes). El
libro nos habla de tener ejercitado el corazón, con ello quiere decir que tenemos que
estar motivados al 100% para poder servir correctamente al monstruo; debemos
saber reaccionar ante una situación inesperada, a los múltiples cambios, sin ser
aconsejados por los jefes. La clave de una atención al cliente perfecta es el trato, la
dedicación y los detalles que se puede ofrecer. Atiende a los demás como te
gustaría que te atendieran a ti: con cariño se puede tratar a cualquier tipo de
monstruo.
Otro término mencionado, es el gimnasio que se refiere al lugar de trabajo donde se
satisfacen las necesidades y deseos de los monstruos, donde los atletas se
entrenan. En este debemos tener la capacidad de enfrentarnos a un problema y
resolverlo de manera correcta, coherente y eficaz; la capacidad de saber tratar al
cliente y la oportunidad de ser cada día mejores en nuestro trabajo.
Por último, el autor da a entender que el cliente es el centro de la empresa, hay que
aprender a tratarlos de la manera y forma que se merecen y satisfacer sus
necesidades y deseos. El objetivo es que se apliquen estas ideas en el trabajo del
día a día, saber tratar al monstruo y que los trabajadores se preparen en el gimnasio
para saber tratarlos.
 EL CLIENTE ANTE TODO
“CROWNING THE CUSTOMER”
Cómo convertir al cliente en
el centro principal de los negocios
FEARGAL QUINN
Este libro está escrito por Fergal Quinn, fundador de la exitosa cadena de
supermercados Super Quinn, en Irlanda y es uno de los empresarios más
respetados dado el éxito de sus innovadoras técnicas de empresa y modelos de
gestión. La clave de todo está en la búsqueda de la excelencia en el servicio al
cliente, algo que tiene como fin que éste siempre vuelva. Hablamos, en este caso,
del “principio del Boomerang”.
Para garantizar este principio Boomerang, el autor nos plantea lo siguiente: “Cómo
conocer el mercado en profundidad”; “Cómo escuchar al cliente de forma eficaz”;
“Por qué debe incrementar el número de quejas”; “Cómo dirigir con éxito paneles de
clientes”; “Cómo introducir la diversión y la sorpresa en los negocios”.
Si el cliente tiene el poder de dar vida o no a nuestro negocio, es fundamental
conocerle y tratarle de la misma forma que a uno mismo le gustaría ser tratado. El
problema está en que, a veces, es complicado conocer su opinión, de ahí lo
necesario de saber manejar diferentes canales de escucha, entre los que destacan
los “Paneles de Clientes”, sin olvidar también otras estrategias como formularios
para comentarios, oficinas al servicio del cliente, investigación formal de mercado, o
la información que se deriva de los comentarios de los medios de comunicación.
Además, no basta con conocer al cliente, hay que realizar un esfuerzo por
comprender y aceptar la crítica, ya que es precisamente en la crítica y no en el
elogio donde se encuentra la clave del éxito, la oportunidad de mejorar y
aproximarse cada vez más a las expectativas y deseos del cliente. Para ello, Quinn
propone que debemos mostrarnos cerca, disponibles, desde todos los niveles de la
empresa, saliendo de los despachos y pasando tiempo conociendo al cliente, en
contacto con él. De esta forma no sólo obtendremos una valiosa información, sino
que también el propio cliente sentirá que nos preocupamos por él, obtendrá un
motivo más para volver a nuestro negocio.
En este sentido, en el libro se hace hincapié en tratar al cliente de manera
personalizada, como persona individual y no como un integrante numérico de un
conjunto social estadístico. Como ejemplo de ello, el autor habla del contacto visual
con el cliente, del trato afable y la sonrisa sincera, o de llamar al cliente por su
nombre. Él mismo aprovecha cualquier circunstancia para trabajar próximo al
cliente, mostrando no sólo su cara más amable, sino su preocupación por el mismo
y la disponibilidad permanente, como un líder visible.
De ahí a que el organigrama de una empresa, no deba ser el de una pirámide
convencional, sino otro mucho más flexible en el que el eje principal del mismo se
sitúe en el trabajo de a pie junto al cliente.
Finalmente, no basta con la calidad del producto y el servicio, hay otros aspectos
que pueden ayudar considerablemente a garantizar ese “boomerang” del que
hablábamos al principio. Quinn, en este caso, se refiere a la diversión y la sorpresa.
En algunas ocasiones, determinadas estrategias inesperadas que llamen
curiosamente la atención del cliente, pueden suponer la diferencia a la hora de
decidirse por nuestro negocio o el de la competencia. Si además de bueno y bonito
es divertido, el cliente tendrá un motivo más para elegirnos.